【正文】 綜復雜，對工程質(zhì)量的控制要求高。物業(yè)管理派出專業(yè)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項工作，從物業(yè)管理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)管理的弊端，為業(yè)主爭得了良好的硬件條件。有物業(yè)管理公司提前介入后，開發(fā)商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)建設。同時，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結構和管線布置、設備設施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)省了費用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營、使用之間的過渡期。一、 概念設計階段參加概念設計成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設計階段物業(yè)顧問建議書》。 各單體建筑設計216。 供水、排水系統(tǒng)設計216?！冻醪皆O計階段物業(yè)顧問建議書》包含以上方案設計階段所有工作內(nèi)容的細化建議，對重點內(nèi)容做專項報告。 景觀設計優(yōu)化216。并對施工圖中存在的細節(jié)問題提出改進建議。 針對設備安裝和裝修工程施工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關整改建議；216。（2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。（6）智能化設施：車輛出入自動道閘、車場收費管理系統(tǒng)、智能型一卡通管理系統(tǒng)、遠程自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂廣播、設施設備遠程管理運行系統(tǒng)、小區(qū)網(wǎng)絡管理平臺、電子顯示牌。（2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽臺護欄。管道敷設。（6）排水設施施工安裝：主管道、支管道、檢查井、化糞池。（10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉路攝像機、報站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。（14）電話系統(tǒng)安裝。（2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（6）低壓開關柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（10）火災報警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。（14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。第四章 物業(yè)管理機構籌建顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機構成立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)管理項目招投標的有關規(guī)定，針對項目情況確定管理費標準和管理機構的組織架構，落實物業(yè)服務中心管理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購計劃并安排進行采購。4） 提交“金色藍灣”物業(yè)服務中心人員編制與薪酬方案。l 提交人員招聘計劃及預算報批。l 通過篩選應聘人員的簡歷，對篩選合格者進行面試。員工培訓A、培訓目標為把“金色藍灣”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務團隊。l 管理人員持證上崗率100%。B、培訓方式l 物業(yè)服務中心集中的服務意識培訓：顧問經(jīng)理將協(xié)助進行物業(yè)管理服務意識的培訓，并對物業(yè)服務中心負責人進行培訓輔導，使培訓成為基本管理方式。l 參觀學習：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學習交流、開拓視野、取長補短。包括訓練目標，訓練程序、方法，訓練對象，訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓練地點、時間以及經(jīng)費預算，培訓效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。E：客戶服務人員培訓計劃培訓類型時間內(nèi)容目的方式考核入伙前崗前培訓入伙前一個月開始，合計培訓時間15個工作日 崗位職責、工作規(guī)程和要求標準 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 ISO9000服務標準 首接式服務基本技巧、崗位禮儀培訓 入伙工作培訓 裝修管理培訓 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓能獨立上崗、獨擋一面集中培訓和現(xiàn)場演練結合上崗考核鑒定在職培訓24學時月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓學習對客服務工作技巧、電話接聽技巧和相關知識、崗位禮儀培訓學習物業(yè)管理相關法律法規(guī)知識舉行各類專題知識講座不斷提高對客服務能力，更新相關知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識每季末服務知識考試；年末技能考核參觀學習全年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓思路，學習先進經(jīng)驗和工作方式公司培訓部統(tǒng)一組織安排F：監(jiān)控員培訓計劃培訓類型時 間內(nèi) 容方 式負責人考 核崗前培訓1個月崗位職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、相關規(guī)章制度和有關政策及法令集中學習與個別輔導相結合安管顧問期滿進行上崗考核鑒定本崗位的基礎知識運用：消防、監(jiān)控設備型號、性能熟知和操作實習突發(fā)應急預案演練講解與實地演習相結合在職培訓每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習安管顧問每季度進行1次崗位知識考試每季度1次突發(fā)應急事件演練集中訓練安管顧問實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練安管顧問實操考核外培取證按外培單位要求消防員上崗證培訓脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)消防局或勞動保障部門取得證書G：工程人員培訓計劃培訓類型時 間內(nèi) 容方 式負責人考 核崗前培訓入伙前2個月，課堂培訓20個課時，現(xiàn)場培訓不少于20個工作日。l 上、下水爆管。l 冬季大雪。l 可疑物體與恐嚇電話。通過相關培訓，要實現(xiàn)如下目標：l 鼓勵自學：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。l 使用文明、禮貌的專業(yè)服務用語。 從物業(yè)管理角度對銷售中心、示范單位等的設計、布置進行優(yōu)化指導，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務，提高其購買欲。第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務工作若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司可以從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就可以將大量的精力和時間集中到銷售工作上，從而提高工作效率。無論什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽產(chǎn)生嚴重的影響，我們認為而大多數(shù)時候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負責的態(tài)度和方式以及一定的技巧來避免的。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻很難給客戶以直觀的描述。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)管理所關注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的計劃、保潔服務標準、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設備設施維護的月季年計劃的情況，甚至細致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達，幾分鐘內(nèi)解救等。同時招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽，相信招商局物業(yè)的品牌不會讓開發(fā)商失望，不會讓客戶失望。為此，物業(yè)服務中心需要清楚掌握驗樓重點，提前從物業(yè)管理和客戶角度進行驗樓，并將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給施工單位并督促整改。l 鋼筋混凝土構件的變形、裂縫沒有超過國家標準規(guī)定值。（2）外墻驗收要點l 不滲水。l 平屋面有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置了屋面檢修孔。l 衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間經(jīng)防水試驗，地面與相鄰地面相對標高符合設計，無積水、倒泛水和滲漏。l 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層釘牢。l 油漆、刷漿色澤一致，表面無脫皮、漏刷現(xiàn)象。l 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管分設，出戶管長未超過８米。l 消防設施符合國家標準，并且有消防部門檢驗合格簽證。l 化糞池按排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不小于5厘米。l 信報箱設置規(guī)格、位置符合有關規(guī)定。l 單體工程做到工完料凈場地清、臨時設施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面平整、室內(nèi)外高差符合設計要求。l 空調(diào)安裝位置預留合理。l 按套安裝電表或預留表位，并有電器接地裝置。曳引機的噪聲和震動聲不超過國家標準。l 分戶配電箱安裝垂直度符合國家規(guī)范要求。箱內(nèi)結線整齊，回路編號齊全，正確。開關控制范圍正確。（2）水泵房驗收顧問要點l 查泵體應無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。l 管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆應完整無脫落。l 低壓斷路開關主觸點、滅弧罩無損壞，各接線螺絲和柜內(nèi)無灰塵。（4）電梯驗收顧問要點l 機房控制柜各接電點、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。l 電梯運行正常（起動、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動、噪音程度、平層差等）。l 蓄電池電源線和控制屏內(nèi)電線接頭緊固，故障顯示燈正常。l 發(fā)電機帶負荷運行時各儀表指示和機組運行正常。也可采取費用補償?shù)霓k法，由物業(yè)公司負責處理。l 指導交付場所的布置裝飾。l 指導應對客戶驗樓階段的投訴高峰。l 財務部負責核收各項入住費用。（2）交付的外部條件準備l 已通過竣工驗收與接管驗收。l 小區(qū)實現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。（3）交付的內(nèi)部準備工作A、辦公室及后勤事務l 物業(yè)服務中心裝修完畢。l 員工宿舍、食堂已落實。l 員工服裝、工作牌制作完畢。l 寫字樓內(nèi)、外指示標識、指引標識、服務標識安裝到位。l 服務指南。l 客戶交費一覽表。l 裝修申請表。D、交付氣氛布置l 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。l 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓練。E、其他事項l 制訂詳細的交付費用支出計劃。l 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號管理。l 各項收費項目和收費標準已經(jīng)過可行性論證。l 進駐手續(xù)辦理程序。l 對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充安排。（3）指導做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的保護。第四節(jié) 裝修管理的組織安排（1）各部門的職責分工l 物業(yè)服務中心主任負責組織安排裝修管理工作。l 安全管理部負責安全與交通疏導工作。l 有關裝修收費項目與收費標準已經(jīng)確認。l 門崗規(guī)范管理，嚴格控制裝修材料與裝修人員。l 對客戶與裝修施工單位進行全面培訓。l 巡邏保安崗做好裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。l 實施裝修違章“一事一報”制度。l 對違章裝修施工單位進行處罰。l 空調(diào)機不按位置安裝。l 隨意拆改墻體。l 隨意拆掉陽臺配重墻。l 擅自移動消防設施。l 隨意丟棄裝修垃圾。l 沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。l 不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。（5）違章裝修的處理辦法l 批評教育，規(guī)勸改正。（6）裝修管理的定期總結l 每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。l 客戶裝修結束一周內(nèi)訪問或電話詢問對裝修管理意見。（3）擬定小區(qū)機電設備、公共設施設備維修養(yǎng)護方案并協(xié)助實施。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理及?？蛻艄懿f(xié)助培訓管理服務團隊。（11）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心分階段達到湛江市、廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。l 物業(yè)服務中心各部門之間工作協(xié)調(diào)中心。（2）形成金色藍灣客戶服務中心的工作風格l 客戶滿意是客服工作的目標。l 快捷反應是服務客戶的關鍵。l 客戶服務需求迅速響應與工作安排。l 客戶服務需求工作程序的持續(xù)改進。l 找出問題原因、責任人和解決方案。第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容“安全第一”。l 小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系，要與警察密切合作。著裝整齊，維持大門口秩序，引導車輛，客人來訪鑒別管理。引導車輛憑證進出，按照規(guī)定停放，并進行消防和安全管理。l 小區(qū)內(nèi)實行24小時不間斷巡視，建立簽到制度。二、車輛管理l 小區(qū)交通組織盡量做到人、車分流。l 地面劃線停車。l 對臨時停車收費進行監(jiān)控。l 小區(qū)設消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓。l 保證消防道路、消防樓梯沒被堵塞，消防門關閉良好。l 對于標貼明顯的將導入公司視覺標識系統(tǒng)。l 建立設備管理例會制度，討論、研究、安排設備管理工作。l 完善合格供應商供貨渠道。E．設備類鑰匙的管理l 設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙及其門柜、門房鑰匙。二、設施、設備的維護管理A．小區(qū)設施設備的維護管理l 消防中心、停車場由保安負責使用，其余功能性設施、設備由工程技術人員負責。l 設立與本小區(qū)相適應的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞行為。D．技術資料的管理l 技術資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復印件。l 以記錄考評員工的能力、績效。l 利用信息平臺建設，逐步將設備管理工作過渡到智能化高效管理平臺。l 制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。l 消防栓完好，水壓符合消防標準。l 消防報警及噴淋系統(tǒng)處于正常反應狀態(tài)。l 提示客戶不要將財物和重要物品留在車上。l 做好駕車訪客的鑒別。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進行全方位監(jiān)視。發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的偷盜、行兇、破壞事件立即報警并視情況采取措施。定時對小區(qū)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告解決。l 不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，同時抓好安防設備建設。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范圍。l 解決完畢后拜訪投訴人，征求意見。l 向無效投訴客戶進行耐心解釋。l 客戶服務需求滿足效果的評估確認。（3）建立金色藍灣客戶服務中心的工作程序l 客戶服務需求類別的應知應會培訓。l 儀表風范是公司形象的展示。l 小區(qū)客戶滿意度調(diào)查與改進中心。l 小區(qū)客戶投訴24小時受理中心。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。（5）擬定小區(qū)清潔、保潔、蚊蟲消殺方案并協(xié)助實施。第八章 正常期管理顧問事項第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項（1）根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理定位，建立分類服務品質(zhì)標準體系。l 對培訓欠缺的工作及時安排培訓。l 責令恢復原狀。l 隨意改裝智能化系統(tǒng)。l 破壞公共綠籬、綠地。l 隨意向窗外拋扔物品l 占用非裝修專用電梯運送裝修材料。l 擅自動火作業(yè)。l 擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。l 改動