【文章內(nèi)容簡介】 檢查制度l 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程l 消防應(yīng)急預(yù)案l 消防器材管理規(guī)程l 對講機使用方法l 滅火器操作方法l 防毒面具使用方法l 消防水帶使用方法D、房屋及設(shè)備管理l 機電設(shè)備管理規(guī)定l 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程l 技術(shù)檔案管理規(guī)程l 設(shè)備管理檢查規(guī)程l 維修工具管理規(guī)程l 機電設(shè)備驗收管理規(guī)程l 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計規(guī)程l 運行值班管理規(guī)定l 供配電設(shè)備房管理規(guī)程l 高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程l 二次供水管理規(guī)程l 水泵房設(shè)備操作規(guī)程l 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程l 供水管理規(guī)程l 供電管理規(guī)程l 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程l 電梯安全管理規(guī)定l 電梯故障困人救援規(guī)程l 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程l 紅外線報警系統(tǒng)管理規(guī)定l 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定l 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定l 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程l 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程l 停車場道閘系統(tǒng)管理規(guī)定l 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定l 水景設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定l 背景音樂系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程l 機電設(shè)備管理人員工作規(guī)定l 房屋維修管理規(guī)定l 房屋土建維修運作規(guī)程l 搶修服務(wù)工作規(guī)程l 設(shè)施安裝維修規(guī)程l 維修過程的檢驗設(shè)備綜合管理規(guī)定l 機電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定E、清潔管理l 清潔工作管理規(guī)定l 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程l 保潔員工考核規(guī)程l 清潔安全管理規(guī)定l 清潔機械管理規(guī)定l 清潔工具管理規(guī)定l 中控室清潔規(guī)程l 公共洗手間清潔規(guī)程l 辦公室清潔規(guī)程l 地下停車場清潔規(guī)程l 空置房清潔通風(fēng)規(guī)程l 樓層清潔規(guī)程l 外圍清潔規(guī)程l 水景清潔規(guī)程l 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程l 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程l 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程l 不銹鋼面清潔方法l 木板漆面清潔方法l 玻璃清潔方法l 油漆面清潔方法l 地毯清潔方法l 地面清潔方法l 噴涂墻面清潔操作方法l 大理石打蠟操作方法l 鋁板面清潔方法l 化工材料面清潔方法l 大理石面清潔方法l 墻面清潔方法l 綠化帶、盆花的清潔方法l 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法l 玻璃刮使用方法l 清潔機械使用、保養(yǎng)、管理方法F、綠化管理l 綠化工作管理規(guī)定l 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程l 綠化員工考核規(guī)程l 綠化環(huán)境布置規(guī)程l 水生植物栽培作業(yè)方法l 綠化帶管理作業(yè)方法l 時花養(yǎng)護(hù)管理方法l 綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)方法l 室內(nèi)植物管理作業(yè)方法l 盆景管理作業(yè)方法l 殘花處理作業(yè)方法l 植物病蟲害防治作業(yè)方法l 錦鯉喂養(yǎng)方法l 綠化機具操作方法l 綠化機具維修保養(yǎng)方法l 園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè)方法G、公眾制度l 管理規(guī)約l 精神文明公約l 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定l 房屋裝修管理規(guī)定l 裝修人員管理規(guī)定l 小區(qū)物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定l 治安管理規(guī)定l 消防管理規(guī)定l 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定l 供水、供電管理規(guī)定l 燃?xì)獍踩芾硪?guī)定l 電梯使用管理規(guī)定l 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定l 臨時用電管理規(guī)定l 健身場所管理規(guī)定l 出租房管理規(guī)定l 停車場管理規(guī)定l 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容人員招聘l 根據(jù)人員編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。l 提交人員招聘計劃及預(yù)算報批。l 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘計劃，編制具體招聘方案。l 選擇合適的具體招聘渠道。如對管理人員以通過網(wǎng)絡(luò)、報紙招聘為主，基層操作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。l 通過篩選應(yīng)聘人員的簡歷，對篩選合格者進(jìn)行面試。l 初定人選，報批后錄用。l 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。l 發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。員工培訓(xùn)A、培訓(xùn)目標(biāo)為把“金色藍(lán)灣”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務(wù)團隊。為此，需要通過各種形式的培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物業(yè)管理專業(yè)知識。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下：l 確保每個員工年度培訓(xùn)在120課時以上。l 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%。l 管理人員持證上崗率100%。l 特殊工種人員持證上崗率100%。l 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。l 對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。B、培訓(xùn)方式l 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。l 專業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定期舉行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，使員工能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。l 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加管理部門組織上崗證培訓(xùn)和各項專業(yè)技能培訓(xùn)。l 專題研討：針對物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和現(xiàn)場會，幫助員工認(rèn)清問題，提高判斷和處理問題的能力。l 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補短。l 輪崗培訓(xùn)：管理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。l 鼓勵自學(xué)：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。C、建立員工培訓(xùn)體系l 制訂培訓(xùn)計劃。包括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。l 建立培訓(xùn)程序。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程反饋實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性D 全體員工培訓(xùn)計劃序號課時課 程授課人培訓(xùn)對象方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授22《員工手冊》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授32《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授42對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授62物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識入職培訓(xùn)講師團全體員工課堂講授72“金色藍(lán)灣”項目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向顧問經(jīng)理全體員工課堂講授83“金色藍(lán)灣”項目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度顧問經(jīng)理全體員工課堂講授94各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各專業(yè)顧問按部門分散上課課堂講授103消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析安全顧問全體員工課堂講授114現(xiàn)場參觀考察按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬122考試公司培訓(xùn)部門全體員工筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時間內(nèi)容目的方式考核入伙前崗前培訓(xùn)入伙前一個月開始，合計培訓(xùn)時間15個工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓(xùn)能獨立上崗、獨擋一面集中培訓(xùn)和現(xiàn)場演練結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)24學(xué)時月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)對客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識、崗位禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識舉行各類專題知識講座不斷提高對客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識每季末服務(wù)知識考試；年末技能考核參觀學(xué)習(xí)全年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗和工作方式公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排F：監(jiān)控員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核崗前培訓(xùn)1個月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位的基礎(chǔ)知識運用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號、性能熟知和操作實習(xí)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學(xué)習(xí)安管顧問每季度進(jìn)行1次崗位知識考試每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問實操考核外培取證按外培單位要求消防員上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)消防局或勞動保障部門取得證書G：工程人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核崗前培訓(xùn)入伙前2個月，課堂培訓(xùn)20個課時，現(xiàn)場培訓(xùn)不少于20個工作日。崗位職責(zé)、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個別輔導(dǎo)自學(xué)實踐顧問經(jīng)理期滿進(jìn)行上崗考核鑒定”金色藍(lán)灣”項目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序入伙時工作指引裝修管理培訓(xùn)返修查驗客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實操技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)每月維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短討論學(xué)習(xí)工程顧問每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn)集中研討工程顧問和主管每年1次各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)工程顧問和主管實操和書面考核外培取證按外培單位要求電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)相關(guān)外培機構(gòu)取得證書H：保安員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)安管顧問通過入職培訓(xùn)書面考核1個月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問、保安班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實習(xí)崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn)實地操作培訓(xùn)期滿部門主管進(jìn)行實操考核突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)安管顧問和保安班長每季度進(jìn)行1次崗位知識考試每周2次每次半小時隊列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長每季度1次軍訓(xùn)考核每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長實操考核外培取證按外培單位要求安管上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)公安局或勞動保障部門取得證書I：保潔工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)入職培訓(xùn)講師團通過入職培訓(xùn)書面考核5個工作日本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識和美化概念講授、自學(xué)環(huán)境主管1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)每月職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境主管班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓(xùn)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管通過入職培訓(xùn)書面考核5個工作日綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合環(huán)境主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料