【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)；三、 裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；四、 日常維修等工作。管業(yè)部職責(zé)一、 商住樓公共秩序維護(hù)；二、 商住樓消防管理；三、 商住樓停車(chē)場(chǎng)管理；四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理；五、 商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理。會(huì)所服務(wù)部職責(zé)一、 負(fù)責(zé)場(chǎng)館維護(hù)；二、 負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作；三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度一、 培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。二、 培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿(mǎn)足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。三、 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（二） 崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì)，讀一本專(zhuān)業(yè)書(shū)，聽(tīng)一回講座，參與一次競(jìng)賽； 操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱(chēng)的外送培訓(xùn)。（三） 新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。四、 培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專(zhuān)業(yè)必備知識(shí)等。時(shí)間：入職前一月。方法：講授：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。旁聽(tīng)討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽(tīng)眾腦中，員工邊聽(tīng)邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實(shí)習(xí)：由有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫(xiě)作知識(shí)等。方法：研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開(kāi)動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái)，后總結(jié)其要點(diǎn)。案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。方法：講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核：筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。操作法：實(shí)地操作測(cè)試。（五）、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程● 工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告?！? 組織日常工作例會(huì)：◇ 管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等；◇ 各部門(mén)周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等?！? 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門(mén)各工種的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；客戶(hù)服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄。第二節(jié) 管理處基本工作流程交接、接管、驗(yàn)收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系：◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門(mén)經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管；◇ 三級(jí)監(jiān)管：由管理處主任對(duì)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 四級(jí)監(jiān)管：由某招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶(hù)委員會(huì)對(duì)某招商局物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。提倡客戶(hù)向“本案”管理處和某招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時(shí)某招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。第五章 客戶(hù)服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對(duì)員工在與客戶(hù)交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊(cè)，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門(mén)約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿(mǎn)彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶(hù)投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂(yōu)解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)美好家居的向往。第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)模式解讀“一站式”客戶(hù)服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂(yōu)”。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶(hù)服務(wù)中心這一站里，由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◇ “一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。◇ “一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿(mǎn)意?！?“一站式”客戶(hù)服務(wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶(hù)及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。◇ 客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）客戶(hù)服務(wù)中心業(yè) 主迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責(zé)一、 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉(cāng)管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立良好形象； 組織成立客戶(hù)委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺(jué)系統(tǒng)的建設(shè)。 完成上級(jí)安排的其他工作；二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動(dòng)、監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)并參與對(duì)商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的回訪工作； 每周對(duì)各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報(bào)告； 負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、 房管員（前臺(tái)、文檔、倉(cāng)庫(kù)、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶(hù)基本情況； 負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶(hù)基本情況； 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶(hù)（住戶(hù)）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負(fù)責(zé)建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的保管及發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收取； 負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)的來(lái)訪來(lái)函的接待工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴、報(bào)修的接待及回訪工作；1 負(fù)責(zé)管理處簡(jiǎn)報(bào)的打印、核對(duì)、排版、編輯成冊(cè)、發(fā)放工作；1 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作；1 負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通；1 負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門(mén)；1 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；1 負(fù)責(zé)對(duì)IC卡的申請(qǐng)、掃描、做卡、錄入工作；1 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓停車(chē)場(chǎng)的卡片延期工作；1 負(fù)責(zé)通知客戶(hù)取卡工作；1 負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)；2 負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地上繳公司。四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶(hù)投訴、維修申請(qǐng)、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類(lèi)情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時(shí)，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報(bào)； 負(fù)責(zé)與管理處各部門(mén)的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對(duì)客戶(hù)資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類(lèi)信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)規(guī)程一、 客戶(hù)服務(wù)規(guī)程（一） 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻?hù)服務(wù)中心管理制度歸類(lèi)如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理