【正文】 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。實際演練式：讓員工反復重復一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓制度一、 培訓方針：“全員培訓，全程考核”。（四） 前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標大專以上學歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作?！?政府資源招商局集團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎(chǔ)。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗?！?效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。第二章 “集成式”管理模式設(shè)想第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想我司通過對“本案”建筑設(shè)計方案的詳細分析，將其定位為高檔商住項目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構(gòu)成中上層部分。● 招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。某招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年來，歷經(jīng)東風雪鐵龍遠東四國女足邀請賽、LG四國女足邀請賽、LG超霸杯賽、西門子移動通信中國之隊男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運會亞洲區(qū)資格賽）等國內(nèi)國際賽事及張惠妹演唱會、金龍泉之夜明星演唱會、周杰倫演唱會、F4演唱會等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評。商城正門門口前廣場面積達5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場，地下?lián)碛?00多個泊位的停車場，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體?！　　? 陽光帶海濱城一整個片區(qū)以高爾夫球場漫延綠色、深圳灣無邊蔚藍以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學、虛擬大學園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長城、IBM則構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。◇ 目前，公司已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目（深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、某招銀大廈、上海招商局廣場、上海招商局大廈、北京招商國際金融中心。●　招商局物業(yè)管理公司（以下簡稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團的全資企業(yè)，是中國最具有實力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位?！氨景浮币M比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。招商局物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構(gòu)和規(guī)模化服務(wù)之先導企業(yè)。二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90—320平方米。是一座全海景的智能型高級寫字樓，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳雄偉，氣勢磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國際風采，成為蛇口跨世紀飛躍的輝煌標志。第三節(jié) 某招商局物業(yè)管理有限公司簡介● 某招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“某招商局物業(yè)”）是招商局物業(yè)在某的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機電設(shè)備管理與維修等專項服務(wù)。而由我司提供顧問管理服務(wù)的三陽廣場、瑞通廣場，亦在2000年同時雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號。◇ 涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。三、 確立“共同締造某市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程?！?后期反饋管理后期反饋管理有利于改進提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價。招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員財務(wù)、倉管、 安管班長 服務(wù)員接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工三、 各類人員素質(zhì)標準（一） 管理處主任素質(zhì)標準具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風嚴謹。第三節(jié) 管理處各部門工作職責管理處主任工作職責一、 全面負責本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作；二、 建立完善的科學運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、 全面負責本管理處安全工作；四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責任到人；七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作的開展；八、 完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。（二） 崗位專業(yè)技能培訓 基本技能培訓：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等； 新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓； 管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。考核：培訓結(jié)束安排一次考核。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。評比法：指導者對培訓者進行評分。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。 完成上級安排的其他工作；二、 監(jiān)控中心主管職責 負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理； 負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負責并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負責內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負責對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告； 負責管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負責對監(jiān)控室員工的培訓工作； 協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。（三） 管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。服務(wù)程序：略0 代收代付公用事業(yè)費服務(wù)標準：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。服務(wù)程序：略1 上門收洗衣物服務(wù)標準：按客戶要求，及時收取或送還衣物。② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。服務(wù)程序：略3 美容、美發(fā)服務(wù)標準：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進專業(yè)的美容、美發(fā)機構(gòu)。4 代聯(lián)系小型會務(wù)辦理服務(wù)標準：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務(wù)辦理。② 資費標準：略服務(wù)程序：略◇ 健康咨詢顧問A類服務(wù)5 代聯(lián)系病人短期看護服務(wù)標準：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護人員。服務(wù)程序：略60、 體育活動6 娛樂快訊發(fā)布定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。費用另行協(xié)商。操作程序：略 B類服務(wù)8 安裝燈具8 安裝用電照明8 更換鎮(zhèn)流器8 更換燈管、燈泡8 拆換客戶入戶電源8 拆換客戶照明開關(guān)8 安裝坐廁90、 安裝洗臉盆、洗菜盆9 安裝防盜門9 換門鎖9 換水龍頭9 換門窗玻璃9 木門維修9 貼瓷磚9 鋪普通地磚9 貼墻紙9 家用空調(diào)清潔保養(yǎng)100、 墻面刷新收費標準：略服務(wù)標準：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。第二節(jié) 安管部崗位職責一、 崗位配置在商住樓內(nèi)，負責從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。緊急情況要立即采取措施； 嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設(shè)施器材的使用，掌握水、電及消防應(yīng)急措施； 熟記公安1消防11急救120電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況時要會報警、會報告、會聯(lián)絡(luò)； 認真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導臨時交辦的工作任務(wù)。當發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準確地調(diào)配人員到達現(xiàn)場，控制處理，相鄰崗位可支援。五、 運用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障安管屏障的運用智能化系統(tǒng)控制目標工作要點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四周公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道○安管監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責任感認真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點、安保設(shè)備等安保方面的資料○門禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書面形式通知每戶客戶。二、 消防管理職責 管理處主任為管理處消防責任人，并對管理處的消防工作全面負責； 管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時處理，制止違章作業(yè)； 認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識； 由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患； 安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)； 制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案； 接到火災(zāi)報警后，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”：（1） 防火、滅火措施不落實不動火作業(yè)；（2） 周圍易燃雜物未清楚不動火；（3） 附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動火；（4） 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動火；（5） 凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火；（6） 在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護的不動火；（7） 未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。第六節(jié) 環(huán)境事務(wù)管理商住樓在規(guī)劃設(shè)計上及商住樓客戶群體對環(huán)境和生活氛圍要求非常高，為此，我們