【正文】 地下車庫出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)： 保證車庫出入口的車道暢通； 準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證； 做到車輛登記無誤，記費準(zhǔn)確； 無閑雜人員進入； 處理突發(fā)事件反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)； 儀器設(shè)備使用正確，交接無誤。商住樓出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)： 保證門口交通暢通； 準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計費工作； 安保監(jiān)控設(shè)施使用正確； 不放入閑雜人員； 門口突發(fā)事件處理正確。五、防火安保“三級”檢查制度 一級檢查由班組織實施 二級檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實施 三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實施六、安管員工作流程（略）七、商住樓安管員工作標(biāo)準(zhǔn)安管監(jiān)控崗工作標(biāo)準(zhǔn)：安管監(jiān)控設(shè)備設(shè)施使用正確，管理符合標(biāo)準(zhǔn)。 “四要”：（1） 動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人；（2） 動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；（3） 發(fā)生意外事故時，要及時撲救；（4） 現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮客戶消防防范自治的意識，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強化消防意識，提高消防技能。制定消防檢查計劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊員，定期檢查，消除隱患。三、消防意識培訓(xùn)與宣傳消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。三、 停車場及車庫管理事項（略）第五節(jié) 消防管理服務(wù)一、 消防安全管理工作要求 建立有效的消防安全管理體系，保證客戶住戶的生命財產(chǎn)安全； 確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實處，無事故發(fā)生； 及時清除一切可能存在的火災(zāi)隱患，廣泛宣傳消防意義。第四節(jié) 車輛管理一、 車輛進出管理 全面對商住樓內(nèi)“三年”實行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理； 實施停車場24小時值班巡邏制度，選派專職安管員負責(zé)全面的管理； 停車場全面實行智能化管理，對車輛進出進行檢查、登記、收費等管理，避免人為出錯或作弊因素； 規(guī)劃停車場、明確停車位，各種標(biāo)識標(biāo)志指示齊全、有效， 確保車輛停放、進出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。具體作法： 安管員按時按點巡邏，如有異常情況應(yīng)控制處理記錄備案； 分?jǐn)?shù)條巡邏線路，各自負責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點排除； 巡邏中要思想集中，通過“看、聽、嗅、問”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時向班長及監(jiān)控中心報告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況； 巡邏遇見客戶要主動打招呼問好，有禮貌地回答資詢，實行文明執(zhí)勤； 接到報警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進入人員，在禁止入內(nèi)的時間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場門禁管理系統(tǒng)通過發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場快速反應(yīng)安保隊伍爭取有較時間，保護客戶的安全六、 流動崗對安全防范的補充巡視監(jiān)控未到達的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時處理等。發(fā)現(xiàn)疑點，分段監(jiān)控。四、 全天候巡邏按照所制定的安管制度，為及時、有效地掌握商住樓內(nèi)的安全動態(tài)，商住樓實行全天候巡邏。 安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進入樓內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進入。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并做出妥善的處理。（2） “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安管工作對安管隱患處進行重點防范。一、 治安管理的原則 堅持預(yù)防為主的原則（1） 積極做好安保宣傳工作；（2） 確保標(biāo)識齊全；（3） 開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；（4） 建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提高安保防范意識。三、 安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一） 行為規(guī)范： 安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機智地處理突發(fā)事件； 執(zhí)勤時要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)； 執(zhí)勤時必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對講機等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌； 執(zhí)勤中即進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時準(zhǔn)備同違法分子作斗爭； 執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報、會客、吃零食、吸煙等； 文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動扶老攜幼，助人為樂，保持良好形象；（二） 相關(guān)規(guī)定 著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時間，特殊情況可作調(diào)整； 交接班時做好交接驗收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)； 安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。（六） 停車場安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車場管理規(guī)定》； 必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法； 工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔； 指揮車輛及時，動作規(guī)范，并注意文明用語； 嚴(yán)格按照物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費不給票或不按票額給票的行為； 時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時向上級報告，充分體現(xiàn)安管組的團隊精神抓獲犯罪分子及時扭送公安機關(guān)； 不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動； 如違反管理制度，按規(guī)定給予批評教育，并予扣發(fā)獎金等處罰。發(fā)現(xiàn)陌生人要主動盤查，不放過任何可疑分子； 遇到客戶有困難，要主動熱情幫助不得推諉躲避； 巡邏時，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。分類收費，不得違反； 嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急措施； 熟記公安1消防11急救120等電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況要會報警、會報告、會聯(lián)絡(luò)； 認(rèn)真做好值班和交接班記錄，愛護值班用品。（三） 安管班長的崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》； 負責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常管理工作； 負責(zé)對安管員的考評計分； 負責(zé)商住樓內(nèi)各車庫開關(guān)燈工作； 做好安管員的思想工作，及時解決安管員的生活困難； 熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。安全管理員設(shè)三種崗位：（1） 門崗：商住樓主出入口車輛出入口（2） 會所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）（3） 巡邏崗：車管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時工作制，分三班輪崗二、 崗位職責(zé)（一） 管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 負責(zé)對商住樓安全、消防、環(huán)境、車場的管理工作指導(dǎo)、督、檢查； 負責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作； 負責(zé)制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計劃并組織實施； 負責(zé)對安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績效的考核及考勤工作； 負責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作； 負責(zé)與管理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。二、 技防與人防有機結(jié)合、相互補充在借助以四級安全防范措施為主的前提下，配以適當(dāng)人數(shù)的安全管理人員全天候巡邏執(zhí)崗，彌補技防局限性留下的安全防范死角，相互補充，形成動態(tài)、靜態(tài)互補的立體安全防范體系。對此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制定了全面安全防范方案。第六章 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。工作輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場清，小聲講活，客戶滿意，禮貌退出。工作時，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場清，小聲講話，客戶滿意，禮貌退出。70、 家居親友重要日子提醒根據(jù)客戶需要，按戶籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計資料，及時、準(zhǔn)確提醒客戶。6 公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門?！蠖Y儀先生A類服務(wù)6 代聯(lián)系喜事慶典根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營資格），其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。6 邀請小型演出樂隊來公寓演出聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。服務(wù)程序：略B類服務(wù)6 小規(guī)模聚會策劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，提供策劃方案（包括時間、地點、場地、布置等）6 即時短消息發(fā)送（需預(yù)訂）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。如世界杯、亞運會、奧運會等比賽時間或各類球賽的比賽時間、地點等。如電影放映內(nèi)容、地點和時間、價格或各類演唱會、聯(lián)歡會的時間、地點等。服務(wù)程序：略5 棋類活動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動，供客戶休閑娛樂，增進客戶間的溝通。服務(wù)程序：略A類服務(wù)5 組織圖書、音像制品交流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期/不定期組織客戶進行圖書、音像制品交流。服務(wù)程序：略5 家庭小藥箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。服務(wù)程序：略5 代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，對客戶進行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略5 收發(fā)電子郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。B類服務(wù)4 傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負責(zé)操作。4 電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略4 代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。服務(wù)程序：略4 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。服務(wù)程序：略 代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租/出售。服務(wù)程序：略 B類服務(wù)3 清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略3 汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進行服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。要求：所引進機構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略3 圖書、雜志閱覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。服務(wù)程序：略3 代聘家教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。服務(wù)程序：略 代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略2 交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。服務(wù)程序：略2 臨時代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶提供臨時保管、存放小件物品的場所。服務(wù)程序：略2 居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。服務(wù)程序：略2 代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務(wù)程序：略1 疏通是漏、廁所管道◇　居所守望者A類服務(wù) MORNING CALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時提醒客戶。 ② 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。③ 管理處人員全程陪同。服務(wù)程序：略0 廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。服務(wù)程序：略0 介紹保姆、鐘點工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略0 代定報刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報刊、雜志。服務(wù)程序：略0 代定牛奶、飲用水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。（五） 管理處要及時、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。（二） 每個單元設(shè)置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時間完成信件的處理工作。（二） 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程一、 客戶服務(wù)規(guī)程（一） 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費用的收取； 負責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負責(zé)客戶的來訪