【正文】 工作時(shí)，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講話，客戶滿意，禮貌退出。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 66 of 128 70、 家居親友重要日子提醒 根據(jù)客戶需要，按戶籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)、準(zhǔn)確提醒客戶。 6 公寓內(nèi)代購(gòu)、代送鮮花禮品 接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購(gòu)鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。 ◇禮儀先生 A 類服務(wù) 6 代聯(lián)系喜事慶典 根據(jù)客戶需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行 協(xié)商洽談。 6 邀請(qǐng)小型演出樂(lè)隊(duì)來(lái)公寓演出 聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。 服務(wù)程序：略 B類服務(wù) 6 小規(guī)模聚會(huì)策 劃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，提供策劃方案（包括時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地、布置等） 6 即時(shí)短消息發(fā)送（需預(yù)訂） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時(shí)間、內(nèi)容、形企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 65 of 128 式、發(fā)放的渠道等。如世界杯、亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等比賽時(shí)間或各類球賽的比賽時(shí)間、地點(diǎn)等。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。 服務(wù)程序：略 5 棋類活動(dòng) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 64 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動(dòng)，供客戶休閑娛樂(lè)，增進(jìn)客戶間的溝通。 服務(wù)程序：略 A 類服務(wù) 5 組織圖書(shū)、音像制品交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期 /不定期組織客戶進(jìn)行圖書(shū)、音像制品交流。 服務(wù)程序：略 5 家庭小藥箱 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。 服務(wù)程序：略 5 代聯(lián)系健康檢查 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶進(jìn)行定 期或不定期健康檢查，為客戶保密。 ② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 5 收發(fā)電子郵件 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。 B類服務(wù) 4 傳真 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作。 4 電腦重要病毒發(fā)作日 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。 服務(wù)程序：略 4 代訂賓館 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 61 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。 服務(wù)程序：略 4 電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。 服務(wù)程序：略 代理物業(yè)租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租 /出售。 服務(wù)程序：略 B類服務(wù) 3 清洗私家車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 3 汽車打蠟 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 60 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù) ，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。 服務(wù)程序：略 3 圖書(shū)、雜志閱覽 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書(shū)借閱室，提供一定數(shù)量的圖書(shū)、雜志等。 服務(wù)程序：略 3 代聘家教 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。 服務(wù)程序：略 代為聯(lián)系二手電腦器材租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。 服務(wù)程序：略 2 交通信息咨詢 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。 服務(wù)程序：略 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 58 of 128 2 臨時(shí)代為保管小件物品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場(chǎng)所。 服務(wù)程序：略 2 居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。 服務(wù)程序：略 2 代聯(lián)系旅游手續(xù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。 服務(wù)程序：略 1 疏通是漏、廁所管道 ◇ 居所守望者 A 類服務(wù) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 57 of 128 MORNING CALL（提醒服務(wù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。 ② 供應(yīng)同有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。 ③ 管理處人員全程陪同。 服務(wù)程序：略 0 廢舊物品處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。 服務(wù)程序： 略 0 介紹保姆、鐘點(diǎn)工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 54 of 128 工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求： A、家政服務(wù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等； 服務(wù)程序：略 0 代定報(bào)刊、雜志 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購(gòu)所需報(bào)刊、雜志。 服務(wù)程序：略 0 代定牛奶、飲用水 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購(gòu)。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 53 of 128 （五） 管理處要及時(shí) 、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行 100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。 （二） 每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(jiàn)（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午 3： 00 打開(kāi)信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見(jiàn)，按規(guī)定 5： 30 前時(shí)間完成信件的處理工作。 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù) 質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務(wù)技能； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 52 of 128 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 51 of 128 第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程 一、 客戶服務(wù)規(guī)程 （一） 制定嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 49 of 128 三、 房管員（前臺(tái)、文檔、倉(cāng)庫(kù)、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負(fù)責(zé)建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的保管及發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收?。? 負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪來(lái)函的接待工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作； 1 負(fù)責(zé)管理處簡(jiǎn)報(bào)的打印、核對(duì)、排版、編輯成冊(cè)、發(fā)放工作； 1 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作； 1 負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通； 1 負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門； 1 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排； 1 負(fù)責(zé)對(duì) IC 卡的申請(qǐng)、掃描、做卡、錄入工作； 1 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓停車場(chǎng)的卡片延期工作； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 50 of 128 1 負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作； 1 負(fù)責(zé)社區(qū) IC 卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出； 2 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上 接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)； 2 負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地上繳公司。 ◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 業(yè) 主 客戶服務(wù)中心 信息指令 迅速傳遞指令 其他渠道（安管、清潔工等） 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 48 of 128 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉(cāng)管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立良好形象； 組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián) 絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺(jué)系統(tǒng)的建設(shè)。 ◇ “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “一站式”的管理 “一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 46 of 128 解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 44 of 128 第五章 客戶服務(wù)管理 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 45 of 128 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫 徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接管、驗(yàn)收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 物業(yè)管理 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 43 of 128 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系： ◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 三級(jí)監(jiān) 管：由管理處主任對(duì)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管 ◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有 限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 42 of 128 樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 ● 組織日常工作例會(huì)： ◇ 管理處周期 會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等； ◇ 各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。