【文章內(nèi)容簡介】 ”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實 。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“ 24 小時服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。 ● 營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。 招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服 務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。 ● 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的“零缺點服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 26 of 128 第三章 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 27 of 128 第一節(jié) 管理組織機構(gòu) 本案商住樓 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 房管接待 監(jiān)控指揮中心 強電維護 弱電維護 水暖泥木 安管 中介服務(wù) 環(huán)境事務(wù) 場館維護 服務(wù)接待 保潔班 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 28 of 128 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次 、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達(dá)到機構(gòu)精簡，人員精干，工安管三班 綠化班 安管二班 安管一班 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 29 of 128 作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。 （三） 知識化、專業(yè)化 各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項 培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員 財務(wù)、倉管、 安管班長 服務(wù)員 接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 30 of 128 三、 各類人員素質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn) （一） 管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過 10 萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 （二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 （三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應(yīng)專業(yè) 知識考試或?qū)嵅倏己?。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 （四） 前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo) 大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。 （五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 31 of 128 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 管理處主任工作職責(zé) 一、 全面負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān) 督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項工作正常運作； 二、 建立完善的科學(xué)運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作的開展； 八、 完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和 公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 32 of 128 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 一、 前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務(wù)； 四、 倉庫管理； 五、 各項費用的收繳； 六、 接待處理投訴及報修； 七、 客戶委員會的日常協(xié)調(diào)； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。 工程維修部工作職責(zé) 一、 物業(yè)接管驗收； 二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收； 四、 日常維修等工作。 管業(yè)部職責(zé) 一、 商住樓公共秩序維護； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 33 of 128 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車場管理； 四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理； 五、 商住樓突發(fā) 應(yīng)急事件的處理。 會所服務(wù)部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)場館維護； 二、 負(fù)責(zé)會所活動的推廣工作； 三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 34 of 128 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)方針： “全員培訓(xùn)，全程考核”。 二、 培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為 規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 35 of 128 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 （二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 （三） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 四、 培訓(xùn)計劃 （ 一）、培訓(xùn)的形式 入職培訓(xùn) 目的： 讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。 內(nèi)容： 了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。 時間： 入職前一月。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 36 of 128 方法： 講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。 實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。 考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進 行評定。 在職培訓(xùn) 目的： 提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。 方法： 研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。 案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 37 of 128 探討、總結(jié)。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。 外 出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。 （二）、安保組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受。 （三）、工程維 修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 38 of 128 設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。 模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。 （四）、保潔組、綠化組 培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進行考試。 評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。