【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 通過培訓，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務技能和管理服務水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。 三、 培訓內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標； 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓； 軍訓與參觀學習。 （ 二） 崗位專業(yè)技能培訓 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等； 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等； 素質(zhì)提高培訓； 管理人員實行 “ 四個一 ” 常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。 （三） 新政策、新理論培訓 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 四、 培訓計劃 （一）、培訓的形式 入職培訓 目的：讓 員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。 內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。 時間：入職前一月。 方法： 講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。 實習：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。 考核：培訓結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。 在職培訓 目的：提高員工的 工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。 培訓內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。 方法： 研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。 案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。 外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到 兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。 考核：培訓結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。 （二）、安保組培訓 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級 開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。 （三）、工程維修部培訓 內(nèi)容： 質(zhì)量 管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學參考、歸納。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。 模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。 （四）、保潔組、綠化組培訓 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔 、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。 培訓考核： 筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。 評比法：指導者對培訓者進行評分。 操作法：實地操作測試。 （五）、會所服務培訓 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和 經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學習。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 ● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施 根據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。 ● 組織日常工作例會： ◇ 管理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等； ◇ 各部門周例會：總結(jié)上周工作， 布置當周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級 開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 其內(nèi)容包括： 管理處作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄； 客戶服務中心作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄； 工程維修部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄； 會所服務部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 第三節(jié) 物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)管體系 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級 開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 為了確保商住樓的管理水準，建立五級監(jiān)管體系： ◇ 一 級監(jiān)管：由管理處班組長對責任人的服務質(zhì)量進行監(jiān)管； ◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責任人的服務質(zhì)量 進行監(jiān)管； ◇ 三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務質(zhì)量進行監(jiān)管； ◇ 四級監(jiān)管：由武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司對管理處的服務 質(zhì)量進行監(jiān)管 ◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢 XXXX 物業(yè)管理有 限公司的服務質(zhì)量進行監(jiān)管。 提倡客戶向 “ 本案 ” 管理處和武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司反映員工的服務質(zhì)量總是同時武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務質(zhì)量直接進行檢 查，并盡快反饋給商住樓管理處。 第五章 客戶服務管理 概述： “ 以人為本，以客為先 ” 是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐妹，以 “ 愛人 ” 之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想， 急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設立客房服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。 第一節(jié) 客戶服務模式 解讀 “ 一站式 ” 客戶服務模式即為： “ 匯聚一站，全程無憂 ” 。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的 “ 全程服務 ” ，來實現(xiàn)該管理模式運行。 “ 一站式 ” 的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “ 一站式 ” 的管理 “ 一站式 ” 的管理就是只要客戶和客戶服務中心進行溝通，亦即 客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。 ◇ “ 一路式 ” 的服務 我們提供 “ 一站式 ” 的服務，顧客在需要服務時，可向任一位管理處服務人員提出服務拆求，該服務人員可提供即時的服務或根據(jù)所掌握的服務資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務供應商，并負責監(jiān)察服務的全過程，保證服務結(jié)果令顧客滿意。 ◇ “ 一站式 ” 客戶服務模式的運作支持 “ 一站式 ” 服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。 首接負責制是指：首個接到客 戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務，對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 ◇ 客戶與客戶服務中心 “ 一站式 ” 接口，如圖所示： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級 開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第二節(jié) 崗位職責 一、 客戶服務中心經(jīng)理職責 負責對前臺接待工作指導、監(jiān)督管理； 負責起草管理處對公司的有關文件； 指導、監(jiān)導物資采購、倉庫及培訓教室的管理； 管理處在崗人員及流動信息的登記與管理； 督導前臺、倉管、采購，提高服務質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃； 計劃、組織、實施社區(qū)文化活動； 負責各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡工作中的公關協(xié)調(diào)； 負責標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設。 完成上級安排的其他工作； 二、 監(jiān)控中心主管職責 負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動 、監(jiān)督與管理； 負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負責并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負責內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負責對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告； 負責管理處智能化設備的正常使用； 負責對監(jiān)控室員工的培訓工作； 協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作； 1 完成上級領導安排的其他工作。 三、 房管員（前臺、文檔、 倉庫、收款）崗位職責 嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負責管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級 開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 負責建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負責倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負責入伙、裝修等與管理處有關的手續(xù)辦理及有關費用的收?。? 負責同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡工作； 負責客戶的來訪來函的接待工作； 負責客 戶投訴、報修的接待及回訪工作； 1 負責管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作； 1 負責與業(yè)主委員會的聯(lián)絡工作； 1 負責與義務消防隊的溝通； 1 負責管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責鎖辦公室的門； 1 及時完成領導交給的基本任務，服從領導安排； 1 負責對 IC