【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對整合的資源 組群化，針 對需求群提供有針對性的服務(wù)。 一、 資源的有效組織 我們可以有效組織的資源主要有四大類： ● 物業(yè)公司自身資源 招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁 有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住 樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提 供高滿意度的服務(wù)。 Page 21 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商 局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善 的管理運作模式，積累了豐富的管 理經(jīng)驗。這 些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結(jié)新的需 求并提出滿足其需求新的管理模式。 ● 社會服務(wù)資源 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向 專業(yè)化服務(wù)的道路。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上 乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、 文化公司、票務(wù)公司等等。長期而 廣泛的物業(yè)管理使我司與各種 服務(wù)提供商建立有良好而長期 合作關(guān)系。這一點保證了我司具有 非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。 ● 客戶資源 招商局物業(yè)為國內(nèi)外眾多知名公司、金融機構(gòu)、國家機關(guān)等 提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界 500 強企業(yè)，如活爾瑪中國有 限公司、美國聯(lián)合電信國際有限公司、朝國 LG 公司、 EPSON（深 圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限 公司等；國際知名企業(yè)如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶 （廣州）空調(diào)公司、中遠（香港）集團深圳代表處等； 金融機構(gòu) 臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造 幣公司等；投資保險機構(gòu)如豐 泰保險（亞洲）公司上海分公司、 泰康保險等；國家機關(guān)如知識產(chǎn)權(quán)局、中國儲備糧管理總公司等； 國內(nèi)知名品牌 企業(yè)如華 為技術(shù)有限公司、中國 中集海運 集裝 箱 Page 22 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 （集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司、北京 喜之郎商貿(mào)公司等等。 聽取來自 50 多個國家的 30 萬至不同國度、不同 知識背景、 生活需求的業(yè)主對我們管理 服務(wù)的意見、建議，不斷改進，使我 們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美 化、國際化。 ● 政府資源 招商局集 團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七 大產(chǎn)業(yè) 領(lǐng) 域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招 商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn) 定經(jīng)驗，并且招商局在北京開發(fā)建 設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順 利進行，工作的正常開展打下 了堅實基礎(chǔ)。 二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建 “ 集成化 ” 管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個 構(gòu)成要素： 服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。 其中服務(wù)對象即是當代 “ 本 案 ” 的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息 服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方 和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順 利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。 多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟 完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。為了配合當代 “ 本案 ” 的管理，我們又根據(jù)當代 “ 本案 ” 的客戶群體定位、當前的服務(wù) 需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處服務(wù)平臺 Page 23 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 基礎(chǔ)上擴充了相應(yīng)的資源，以 便 及時填補所需服務(wù)供應(yīng)商。 三、 有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立 挖掘、整合各種資源，建立 信息服務(wù)平臺是 “ 集成式 ” 服務(wù) 的基石，而管理服務(wù)的順利實 施關(guān)鍵在于建立一 套有效的組織、 監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控 手段，才能保證服務(wù)的良好效用。 ● 前期組織管理 在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其 服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人 員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素 。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另 一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī) 范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍 內(nèi)進行動作。 ● 中期服務(wù)過程組織管理 服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立 健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽 檢、現(xiàn)場跟蹤， 質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化 并充分滿足客戶的需求。 ● 后期反饋管理 后期反饋管理有利于改進提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀 考核評價。我司根據(jù)回訪、顧 客意見調(diào)查、效果 評、專業(yè)鑒定、 成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映 客戶的滿意程度。同時，通過行業(yè)橫 向比較，表現(xiàn)我司在資源組 Page 24 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 織管理上的能力，有利于及時高速替換供應(yīng)商或修訂強化監(jiān)控手 段。 四、 日常管理服務(wù)需求組群 ● 以業(yè)主為中心，提供高水準服務(wù) 酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵模? 實行 “ 針對 性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù) ” ，推出例如 代定酒店客戶服務(wù)、代定機票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具 有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從 業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒 店專業(yè)化服務(wù)。 ● 建立 “24 小時服務(wù)監(jiān)控中心 ”，提供 “一站式 ”服務(wù) 為了配合 “ 本案 ” 的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公 司將管理目標理念確定這：推行 “ 一站式 ” 服務(wù)，要使發(fā)生在樓 內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實。招商局物業(yè)創(chuàng)建 的 “ 24 小時服務(wù)受理電話 ” ，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù) 范圍內(nèi)的服務(wù)事項，并對所受 理的服務(wù)在內(nèi)部進 行分辦、協(xié)調(diào)、 跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既 方便服務(wù)對象， 又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使 服務(wù)便捷、高效、有序。 ● 營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢 市高檔樓盤典范的 “ 本案 ” 不但需要在服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要 體會到一種住在 “ 本案 ” 所獨有 尊貴與自豪。 Page 25 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在 所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例 大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)； 大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕 松享受。 ● 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的 “ 零缺點 服務(wù) ” 的 “ 服務(wù)意識 ” 和 “ 服務(wù)效率 ” 導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得 “ 客人的投訴有回音，故障維修 處理不拖沓 ” ，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 Page 26 of 129 第三章 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求 Page 27 of 129 第一節(jié) 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 管理組織機構(gòu) 客戶服務(wù)中心 本案商住 樓 物業(yè)管理處 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 房 管 接 待 中 介 服 務(wù) 監(jiān) 控 指 揮 中 心 強 電 維 護 弱 電 維 護 安 管 一 班 水 暖 泥 木 安 管 二 班 安 管 安 管 三 班 環(huán) 境 事 務(wù) 綠 化 班 場 館 維 護 保 潔 班 服 務(wù) 接 待 Page 28 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管 理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為 “ 安全、清潔、 優(yōu)美、舒適、便捷 ” 的目標基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確 保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)， 在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接 調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。這樣既可保 證服務(wù)的高質(zhì) 量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工 作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。 （三） 知識化、專業(yè)化 各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論 及一定的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工 必須具備不同的專業(yè)知識，在此 基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項培訓(xùn) 及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識 學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工 作都處于不斷完善與提高的良 性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的 知識化、專業(yè)化提高商住樓的 智能化管理水平。 Page 29 of 129 二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 工程維修部 主管 管業(yè)部 經(jīng)理 會所服務(wù)部 主管 房管員