【文章內(nèi)容簡介】 做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保⒓皶r向客人反饋。 對來訪者核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕與工作無關(guān)人員進入辦公區(qū)。 電話接聽 見《通用禮儀》之電話禮儀。第二節(jié) 客戶服務(wù) 接待來訪客人 見《崗位禮儀》之前臺接待。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實行首問/首接負責(zé)制。 客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。 耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認真記錄客人反映的問題。 對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。 不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進、反饋、回訪。 對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。 送別客人 當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。 與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“請慢走！”等。 代客收發(fā)文件、報刊 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關(guān)收費、登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱 不翻閱客戶報刊。 收費業(yè)務(wù)禮儀 在辦理收費業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 請客戶出示所需的證件時，使用“請您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 主動向客戶解釋相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 上門收費業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費用。 進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。 客戶交費時，及時出具相關(guān)費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作。 收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié) 會所服務(wù) 工作時間八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話； 不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費； 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂； 不準(zhǔn)以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施； 不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。 迎接客人 客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。 主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請坐?！? 禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。 客人點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。 客人點完單后，確認定單，及時下單。 解答咨詢 客人咨詢時，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收 銀 清楚告之客人的消費金額。 收銀時，確認所收金額“您好，收您**元，請稍等”。 找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。 接受預(yù)訂 記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時間段等信息，并致謝。 不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。 送客 客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 第四節(jié) 維修服務(wù) “五個一”服務(wù)： 見到客戶時“一聲問候”； 進門前套上“一雙鞋套”； 工作時先鋪好“一塊工作布”； 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場； 配備“一個垃圾袋”帶走雜物。 乘坐電梯 非特殊情況員工不準(zhǔn)乘坐客梯。 對講機使用 對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機。控制對講機的音量，盡量避免對客戶的干擾。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表 （參考表）序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。 按約定時間準(zhǔn)時到達。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。 敲 門 進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 問 候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。 進入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進入。 進房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進到維修地點。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評價。 準(zhǔn)備工作 工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。 需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護措施。 工作進行中五不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。 不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。 不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。 在