【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時(shí)向客人反饋。 對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。 電話接聽 見《通用禮儀》之電話禮儀。第二節(jié) 客戶服務(wù) 接待來訪客人 見《崗位禮儀》之前臺(tái)接待。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問/首接負(fù)責(zé)制。 客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。 耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。 對(duì)客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。 不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。 送別客人 當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“請(qǐng)慢走！”等。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱 不翻閱客戶報(bào)刊。 收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。 客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。 收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù) 工作時(shí)間八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話； 不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂； 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂設(shè)施； 不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。 迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！? 禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時(shí)要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無禮；不得對(duì)客人不理不睬；客人有疑問時(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請(qǐng)問您需要些什么？”。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 解答咨詢 客人咨詢時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語(yǔ)言。 收 銀 清楚告之客人的消費(fèi)金額。 收銀時(shí)，確認(rèn)所收金額“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。 找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。 接受預(yù)訂 記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時(shí)間段等信息，并致謝。 不能滿足客人預(yù)訂時(shí)，如場(chǎng)地已訂滿，委婉地向客人說明。 送客 客人離開會(huì)所時(shí)，主動(dòng)開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 第四節(jié) 維修服務(wù) “五個(gè)一”服務(wù)： 見到客戶時(shí)“一聲問候”； 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； 工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”； 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)； 配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。 乘坐電梯 非特殊情況員工不準(zhǔn)乘坐客梯。 對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)。控制對(duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表 （參考表）序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時(shí)間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。 敲 門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 問 候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。 進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。 準(zhǔn)備工作 工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說話輕。 需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。 工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。 不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。 不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。 在