【正文】 加工食物和對(duì)客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩和手套。 嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，安全行駛。 澆灌水時(shí)，不得離開現(xiàn)場，應(yīng)節(jié)約用水。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過個(gè)人工作范圍時(shí)，應(yīng)立即向主管請(qǐng)示匯報(bào)，并做好工作記錄。 如客戶將鑰匙存放在管理處或指定地點(diǎn)，按程序領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好，做好相關(guān)登記。 第一節(jié) 保潔員服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。 在詢問時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。 使用電瓶車 專業(yè)人員駕駛、安全禮讓、遵守交規(guī)。 結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。 解答咨詢 客人咨詢時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 電話接聽 見《通用禮儀》之電話禮儀。 對(duì)待上級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo)。第七節(jié) 會(huì)議禮儀 與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 通話時(shí)，不要大聲喧嘩。第五節(jié) 電話禮儀 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。l 打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái) 面上。 乘電梯l 等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。 如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢，并說“您先請(qǐng)！”。 男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； 女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。皮鞋保持無灰塵。 在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。 儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動(dòng)態(tài)美。 身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。保持皮鞋無灰塵。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。 迎送客人 迎賓l 對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分 鐘在約定地點(diǎn)等候。l 進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。 適用于各屬下公司接管的辦公類全委項(xiàng)目：如寫字樓、政 各公司/各中心應(yīng)根據(jù)公司/客戶重大活動(dòng)的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安府辦公樓、高科技智能化樓宇等。 通話過程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過長。 名片禮儀 遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。 離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。 對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 在接聽來電時(shí)，先向客戶致歉。 騎自行車/駕駛摩托車巡邏 駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則，安全禮讓行駛。 對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 來訪人員接待 主動(dòng)向來訪人員點(diǎn)頭致意，并問好。 在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 減速慢行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。第二節(jié) 家政服務(wù)員服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。 遇到客戶家里電話鈴響時(shí)，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里電話。 在清潔房間時(shí)有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。第五節(jié) 綠化工服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，工裝保持清潔，佩戴工牌。 如工作需乘電梯時(shí)，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 工作中不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場所吸煙，不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)穿拖鞋。 對(duì)客服務(wù) 在對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語。l 客人上下車時(shí)要提醒不要碰到車頂或車門。 施肥、消殺注意事項(xiàng) 大面積消殺時(shí)，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時(shí)間、范圍、藥品名稱等告知客戶。 服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。 出門時(shí)要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。 工作進(jìn)行 不論客戶是否在家，進(jìn)門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報(bào)姓名，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。 工作中 非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。第四節(jié) 停車場出入口崗 車輛進(jìn)（出）停車場 車輛駛?cè)胪＼噲鋈肟谇凹刺詈贸鋈霊{證或準(zhǔn)備好智能卡?！澳?，請(qǐng)您出示《物品放行單》”，如不符時(shí)不予放行，并委婉解釋，請(qǐng)客戶重新辦理。 在可視對(duì)講或電話對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。 離開時(shí)主動(dòng)講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。 找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場所或工作場所做任何評(píng)價(jià)。 客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。 對(duì)待下級(jí) 關(guān)心、尊重下級(jí)。 會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人l 首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。 接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。l 如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。l 進(jìn)電梯遇客人多時(shí)，應(yīng)側(cè)身進(jìn)入并面向電梯門。 投訴接待 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 微笑 真誠親切、自然大方。 飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。 工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。第一章 儀表儀容第一節(jié) 整體要求 整體形象簡單、大方、整潔、明快。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。 領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。 男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。 當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。l 多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。 當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好！”，行欠身禮。 在接聽投訴電話時(shí)，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。 接待來客 當(dāng)