【正文】 輕、說話輕。 工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。 不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。接電話時(shí)，通話簡(jiǎn)短，聲音要小。 結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。第三章 安全管理崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。 停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。 戴大檐帽時(shí)，帽檐前沿與眉毛同高。 工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 公眾場(chǎng)合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。 巡邏遇到客戶有需要幫助時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛后，向客人問好、行禮，并及時(shí)提供服務(wù)。 使用電瓶車 專業(yè)人員駕駛、安全禮讓、遵守交規(guī)。 客人上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 指引上、下車時(shí)，使用禮貌用語，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。 行禮 著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。 在對(duì)方行至距自己3米左右時(shí)開始敬禮。 每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好”。 當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，立正行禮后進(jìn)行交接。 根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。 應(yīng)答語言要簡(jiǎn)明扼要，如“海月五號(hào)收到，請(qǐng)講！”，回答完畢時(shí)應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語。 夜間（22：0007：00），不能在樓層的窗戶邊講話并控制對(duì)講機(jī)音量，以免打擾客戶。 站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。 客人下車或上車后，關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕，并用手勢(shì)指引車輛離開。 雨天，門崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘。 遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)詢問并提供幫助。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 物品放行 主動(dòng)請(qǐng)搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。 認(rèn)真核對(duì)《物品放行單》與物品無誤后予以放行，并對(duì)客戶說“謝謝您的合作”。接待人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序： 現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。 第三節(jié) 巡邏崗 巡邏姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。 遇見客戶 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問好。 遇見陌生人 發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。 在詢問時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。 保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 行禮，發(fā)放車輛出入憑證/智能卡，并說“請(qǐng)您保留憑證”，打開閘桿/道閘，示意車輛通過。 需收費(fèi)時(shí)，確認(rèn)收費(fèi)金額，應(yīng)說：“您好，收費(fèi)**元，請(qǐng)稍等”。 車輛指引手勢(shì) 車輛指引手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左（右）轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與倒車手勢(shì)。 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 停車手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 倒車手勢(shì)：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高； 右臂折起直立肘部為90度角；右臂再?gòu)?fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時(shí)放下成立正姿勢(shì)。 第一節(jié) 保潔員服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。 工作時(shí)間不大聲說話、禁止串崗聊天。 如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散。 在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人微笑問好。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快完成手中工作。 注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯。 在清潔電梯時(shí)，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運(yùn)行。佩戴工牌。 如客戶將鑰匙存放在管理處或指定地點(diǎn)，按程序領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好，做好相關(guān)登記。 非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 若客戶家有人應(yīng)答，應(yīng)與大門保持一定距離，靜候客人開門，并主動(dòng)問好“您好，我是管理處，”或講：“您好，是您家里需要服務(wù)嗎？” 獲準(zhǔn)后再進(jìn)入客戶家。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。 注意事項(xiàng) 客戶在家時(shí)，主動(dòng)打招呼，“您好，打擾您了，請(qǐng)問我可以開始工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再開始工作。 當(dāng)客戶正在招待客人時(shí)，根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。 對(duì)于客戶家里的情況，不打聽、不議論、不傳播。 非工作需要，不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過個(gè)人工作范圍時(shí)，應(yīng)立即向主管請(qǐng)示匯報(bào)，并做好工作記錄。 完成工作后，應(yīng)請(qǐng)客戶確認(rèn)，得到認(rèn)可后向客戶禮貌告別。 如客戶不在家，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關(guān)閉，確認(rèn)門已鎖好后再離開。 如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報(bào)管理處經(jīng)理。 工作期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 指引參觀的客人穿好鞋套。 不準(zhǔn)串崗聊天。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 客人拍照 發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí)，應(yīng)予以婉拒：“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒”。第四節(jié) 救生員服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問候 “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎” 。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保⑾蚩腿思皶r(shí)反饋。 值班時(shí)間不接聽電話，不會(huì)友，不擅自離崗。 工作中注意使用禮貌用語。 工作要求 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶。 澆灌水時(shí)，不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)節(jié)約用水。 工作結(jié)束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。 避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。 噴灑藥水時(shí)，工作人員須佩戴口罩、手套。 肥料、藥水需專人保管，應(yīng)設(shè)專門的儲(chǔ)物柜，并上鎖。 機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)擺放警示牌，如：“工作進(jìn)行中，請(qǐng)勿靠近”。 有客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)停止作業(yè)、讓路，并側(cè)身點(diǎn)頭致意。 工作結(jié)束后，及時(shí)清理綠化垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。 嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，安全行駛。l 到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請(qǐng)客人下車。 座位禮儀l 小臥車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座。l 主賓首先上車，則任其所坐，不必請(qǐng)客人再移位。 準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。 拾到客戶遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，確保物歸原主。第七節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀 工作要求 職員按規(guī)定著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁油污滿身，保持干凈整齊。 在工作中嚴(yán)禁在客人面前，出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣。 加工食物和對(duì)客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩和手套。 工作臺(tái)面保持干凈，無污跡油垢。做到有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲?？腿擞幸蓡枙r(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。