【正文】 門崗（車輛）工作規(guī)程 ? 中控崗工作規(guī)程 ? 停車場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程 ? 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程 ? 停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程 ? 消防安全管理規(guī)定 ? 消防安全檢查制度 ? 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程 ? 消防應(yīng)急預(yù)案 ? 消防器材管理規(guī)程 ? 對(duì)講機(jī)使用方法 ? 滅火器操作方法 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及 設(shè)備管理 ? 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定 ? 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 技術(shù)檔案管理規(guī)程 ? 設(shè)備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程 ? 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程 ? 運(yùn)行值班管理規(guī)定 ? 供配電設(shè)備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設(shè)備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備 (設(shè)施 )維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報(bào)警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門禁對(duì)講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程 ? 閉路 監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 停車場(chǎng)道閘系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 水景設(shè)備 (設(shè)施 )管理規(guī)定 ? 背景音樂系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定 ? 房屋維修管理規(guī)定 ? 房屋土建維修運(yùn)作規(guī)程 ? 搶修服務(wù)工作規(guī)程 ? 設(shè)施安裝維修規(guī)程 ? 維修過程的檢驗(yàn)設(shè)備綜合管理規(guī)定 ? 機(jī)電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定 E、清潔管理 ? 清潔工作管理規(guī)定 ? 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 保潔員工考 核 規(guī)程 ? 清潔安全管理規(guī)定 ? 清潔機(jī)械管理規(guī)定 ? 清潔工具管理規(guī)定 ? 中控室清潔規(guī)程 ? 公共洗手間清潔規(guī)程 ? 辦公室清潔規(guī)程 ? 地下停車場(chǎng)清潔規(guī)程 ? 空置房清潔通風(fēng)規(guī)程 ? 樓層清潔規(guī)程 ? 外圍 清潔規(guī)程 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 ? 綠化帶管 理作業(yè) 方法 ? 時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理方法 ? 綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè) 方法 ? 室內(nèi)植物管理作業(yè) 方法 ? 盆景管理作業(yè) 方法 ? 殘花處理作業(yè) 方法 ? 植物病蟲害防治作業(yè) 方法 ? 錦鯉喂養(yǎng) 方法 ? 綠化機(jī)具操作 方法 ? 綠化機(jī)具維修保養(yǎng) 方法 ? 園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè) 方法 G、公眾制度 ? 管理規(guī)約 ? 精神文明公約 ? 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定 ? 房屋裝修管理規(guī)定 ? 裝修人員管理規(guī)定 ? 小區(qū) 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定 ? 消防管理規(guī)定 ? 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 ? 供水、供電管理規(guī)定 ? 燃?xì)獍踩芾硪?guī)定 ? 電梯使用管理規(guī)定 ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 ? 臨時(shí)用電管理規(guī)定 ? 健身場(chǎng)所管理規(guī)定 ? 出租房管理 規(guī)定 ? 停車場(chǎng)管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。 ? 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘計(jì)劃，編制具體招聘方案。如對(duì)管理人員以通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操 作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)提供或在現(xiàn)場(chǎng)招聘。 ? 初定人選，報(bào)批后錄用。 ? 發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。為此，需要通過各種形式的培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)。 ? 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 95%。 ? 特殊工種人員持證上崗率 100%。 ? 對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 ? 專業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定 期舉行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，使員工能夠熟練掌握本專業(yè)的知識(shí)技能。 ? 專題研討：針對(duì)物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時(shí)組織專題研討和 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，幫助員工認(rèn)清問題，提高判斷和處理問題的能力。 ? 輪 崗培訓(xùn)：管理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。 C、建立員工培訓(xùn)體系 ? 制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 ? 建立培訓(xùn)程序。 確定培訓(xùn)計(jì)劃 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 反饋 D 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊(cè)》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊(cè)》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對(duì)客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂講授 9 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各專業(yè)顧問 按部門分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 安全顧問 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 按部門側(cè)重參觀 樣板示范，現(xiàn)場(chǎng)模擬 12 2 考試 公司培訓(xùn)部門 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一 規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。 ” 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線， 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 ? 電力故障。 ? 電梯關(guān)人。 ? 夏季暴風(fēng)雨。 ? 春秋狂風(fēng)。 ? 打架斗毆與暴力傷人。 ? 客戶情緒失控。 L、員工團(tuán)隊(duì)形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊(duì)形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。 ? 建立起團(tuán)隊(duì)共同追求的發(fā)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。 ? 全體員工規(guī)范著裝并佩帶工牌。 第五章 營(yíng)銷配合和促進(jìn)工作 在營(yíng)銷 配合階段，我司會(huì)安排項(xiàng)目經(jīng)理和保安顧問在開盤期間在項(xiàng)目 提供 顧問 服務(wù)，以配合開發(fā)商的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，主要內(nèi)容 如下： 在合同期內(nèi)招商局物業(yè)管理品牌的特許使用。 組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售項(xiàng)目物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)； 制定《前期物 業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項(xiàng)目銷售時(shí)必須具備的物業(yè)管理專業(yè)文件； 協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。 第一節(jié) 定期舉行溝通會(huì)議 開發(fā)商、銷售商和物業(yè)管理公司實(shí)際上是三個(gè)陣營(yíng)，如何使這三方為“營(yíng)銷”（商業(yè)項(xiàng)目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的事情，但我公司認(rèn)為良好的溝通是一切事情的開始，三方應(yīng)該事先就銷售工作召開專題會(huì)議，明確各方在此項(xiàng)工作中的作用和各方需要達(dá)到的最終目的，在營(yíng)銷過程中也要定期或不定期的舉行各種溝通會(huì)，以保證信息渠道的暢通。 第二節(jié) 參與營(yíng)銷及租售中心的整體施工和裝飾 銷售中心是承載樓盤銷售活動(dòng)的主要空間載體，銷售中心是否可以在第 一時(shí)間吸引住客戶的眼球；能否在第一時(shí)間激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設(shè)計(jì)方面的專家，但是對(duì)一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)管理公司的意見，會(huì)起到某些意想不到的效果。同時(shí)專業(yè)的對(duì)客服務(wù)也可以為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的洽商環(huán)境。 第四節(jié) 對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一般來說銷售人員對(duì)于項(xiàng)目的基本情況、面積單價(jià)、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對(duì)于客戶入住以后所要面對(duì)的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對(duì)于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行背離事實(shí)的承諾，對(duì)客戶的租 買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會(huì)出現(xiàn)糾紛。因此在本項(xiàng)目中，我公司將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行普及型的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，使其在工作中可以理解客戶所關(guān)心的問題，并妥善應(yīng)對(duì)物業(yè)管理方面的簡(jiǎn)單提問。 第五節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理 項(xiàng)目的地段、檔次、定位和價(jià)格非常重要，但這些資料在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都有明確的資料和直觀的展示，如果一個(gè)客戶對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)表示興趣，說明他對(duì)以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定