【正文】 人上樓梯時，讓客人走在前。l 多人同行時，應讓客人走在中間。 開門l 開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”。 奉茶l 客人就座后快速上茶。l 打開茶杯蓋時，應將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺 面上。l 來客較多時，從身份高的客人開始上茶。 送客l 送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。第三節(jié) 鞠躬禮儀 鞠躬禮儀要求 欠身禮l 頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。l 行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。 當客人和領導經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。第四節(jié) 迎賓禮儀 工作要求： 迎賓禮儀——有重要接待活動或者VIP客人來訪時，公司/中心提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。排迎賓事宜。第五節(jié) 電話禮儀 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。 必須使用規(guī)范應答語：“您好，招商局物業(yè)”、“您好，部/中心/管理處”。 在電話結(jié)束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。 撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。 在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 值班電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉(zhuǎn)移。 通話時，不要大聲喧嘩。 如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼浮Ｖ?，再向另一方介紹。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意。 握手 握手時強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。 不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，放適當位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上。第七節(jié) 會議禮儀 與會者提前5分鐘到達會場，將手機關閉或設置靜音狀態(tài)。 主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。 會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。 離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。 辦公場所 辦公場所應保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。 正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。 到領導或同事辦公室時先敲門，聽到回應后進門。 對待上級 尊重領導。工作完成情況要及時向領導匯報。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設。第一節(jié) 前臺接待 形象要求 前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。 接待來客 當有客人來訪時，應起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時向客人反饋。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 電話接聽 見《通用禮儀》之電話禮儀。 接待客人投訴 微笑服務，實行首問/首接負責制。 耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當?shù)刈龀龊唵蔚膹褪?，認真記錄客人反映的問題。 不能解決時，應及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關部門，并積極跟進、反饋、回訪。 送別客人 當來訪客人離去時，應主動起立微笑，禮貌送客。 代客收發(fā)文件、報刊 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴守保密，不得給第三方傳閱 不翻閱客戶報刊。 請客戶出示所需的證件時，使用“請您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 主動向客戶解釋相關的收費標準。 上門收費業(yè)務禮儀 首先電話預約客戶，約定上門服務時間，并清楚告之應交費用。 客戶交費時，及時出具相關費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關的解釋工作。第三節(jié) 會所服務 工作時間八不準 不準擅自離崗； 不準打私人電話； 不準與客戶談論與工作無關的話題； 不準哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準索取客人禮品、小費； 不準吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂； 不準以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設施； 不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。 主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請坐。服務時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。 客人點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。 解答咨詢 客人咨詢時，應走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收銀時，確認所收金額“您好，收您**元，請稍等”。 接受預訂 記錄好客人姓名、電話、服務需求及時間段等信息，并致謝。 送客 客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 乘坐電梯 非特殊情況員工不準乘坐客梯?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。附：常用工具表 （參考表）序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時間 接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務時，應兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。 問 候 客人開門后，應面帶微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。 進房前，應先穿好鞋套，再進到維修地點。 準備工作 工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 操作過程中應保持走路輕、動作