【正文】 人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。l 多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。 開(kāi)門(mén)l 開(kāi)門(mén)后，把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。 奉茶l 客人就座后快速上茶。l 打開(kāi)茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái) 面上。l 來(lái)客較多時(shí)，從身份高的客人開(kāi)始上茶。 送客l 送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。第三節(jié) 鞠躬禮儀 鞠躬禮儀要求 欠身禮l 頭頸背成一條直線(xiàn)，目視對(duì)方，身體稍向前傾。l 行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。 當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。第四節(jié) 迎賓禮儀 工作要求： 迎賓禮儀——有重要接待活動(dòng)或者VIP客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，公司/中心提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。排迎賓事宜。第五節(jié) 電話(huà)禮儀 電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。 使用普通話(huà)，語(yǔ)音清晰，電話(huà)中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，招商局物業(yè)”、“您好，部/中心/管理處”。 在電話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話(huà)。 撥打辦公電話(huà)最好在對(duì)方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。 在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話(huà)。 值班電話(huà)接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話(huà)轉(zhuǎn)移。 通話(huà)時(shí)，不要大聲喧嘩。 如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼?。之后，再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。 握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。 不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上。第七節(jié) 會(huì)議禮儀 與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話(huà)時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。 會(huì)議中不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。 離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，將個(gè)人用過(guò)的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。 辦公場(chǎng)所 辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。 正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后進(jìn)門(mén)。 對(duì)待上級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表?yè)P(yáng)。要注意傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。第一節(jié) 前臺(tái)接待 形象要求 前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 接待來(lái)客 當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，并及時(shí)向客人反饋。 做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 電話(huà)接聽(tīng) 見(jiàn)《通用禮儀》之電話(huà)禮儀。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制。 耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問(wèn)題。 不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪(fǎng)。 送別客人 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶(hù)信箱或送上門(mén)。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱 不翻閱客戶(hù)報(bào)刊。 請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。 主動(dòng)向客戶(hù)解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 上門(mén)收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。 客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶(hù)有疑問(wèn)，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù) 工作時(shí)間八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話(huà)； 不準(zhǔn)與客戶(hù)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂(lè)； 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂(lè)設(shè)施； 不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并協(xié)助客戶(hù)入座：“先生/小姐，請(qǐng)坐。服務(wù)時(shí)要“四輕”：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕。不得對(duì)客人無(wú)禮；不得對(duì)客人不理不睬；客人有疑問(wèn)時(shí)，要積極解釋?zhuān)坏门c客人爭(zhēng)辯。 客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶(hù)側(cè)面，征詢(xún)客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 解答咨詢(xún) 客人咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽(tīng)，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。 收銀時(shí)，確認(rèn)所收金額“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。 接受預(yù)訂 記錄好客人姓名、電話(huà)、服務(wù)需求及時(shí)間段等信息，并致謝。 送客 客人離開(kāi)會(huì)所時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)的側(cè)面，并說(shuō)“歡迎您下次光臨！”。 乘坐電梯 非特殊情況員工不準(zhǔn)乘坐客梯?？刂茖?duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶(hù)的干擾。附：常用工具表 （參考表）序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線(xiàn)17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時(shí)間 接到客戶(hù)維修電話(huà)或維修單后，應(yīng)提前與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶(hù)工作、生活為原則。 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶(hù)表示歉意，得到客戶(hù)認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門(mén)時(shí)間。 如客戶(hù)不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門(mén)前也必須先敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門(mén)打開(kāi)。 問(wèn) 候 客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/辦公室需要維修嗎？”。 進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 準(zhǔn)備工作 工作開(kāi)始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作