【正文】 斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。二、 “集成式”管理服務(wù)設(shè)想通過(guò)了上述對(duì)“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項(xiàng)目后續(xù)開(kāi)發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。◇ “集成”是一個(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過(guò)程——集優(yōu)勢(shì)突出的自身資源對(duì)“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；◇ 集專(zhuān)業(yè)的社會(huì)資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專(zhuān)業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)；◇ 集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展?！?品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓?！?服務(wù)定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。通過(guò)“資源有效組織”，“專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運(yùn)作?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同物業(yè)的特點(diǎn)對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。一、 資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類(lèi)：● 物業(yè)公司自身資源招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)，擁有七個(gè)地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類(lèi)型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。這些使我們?cè)诜€(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。社會(huì)各類(lèi)專(zhuān)營(yíng)公司及商家都能提供專(zhuān)業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力。聽(tīng)取來(lái)自50多個(gè)國(guó)家的30萬(wàn)至不同國(guó)度、不同知識(shí)背景、生活需求的業(yè)主對(duì)我們管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國(guó)際化。二、 專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過(guò)這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，以過(guò)物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過(guò)程。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，在已有的住處服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商?！?前期組織管理在采取社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素?！?中期服務(wù)過(guò)程組織管理服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！?后期反饋管理后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考核評(píng)價(jià)。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段?！?建立“24小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，配合客戶日常作息時(shí)間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過(guò)打一通電話就可輕松享受。第三章 精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)本案商住樓物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會(huì)所服務(wù)部保潔班環(huán)境事務(wù)場(chǎng)館維護(hù)服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護(hù)強(qiáng)電維護(hù)中介服務(wù)監(jiān)控指揮中心房管接待 安管一班綠化班安管二班安管三班 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備一、 人員配備原則（一） 服務(wù)性管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類(lèi)員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。（二） 精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門(mén)，由管理處主任直接調(diào)配管理，對(duì)各種事件做出迅速處理。（三） 知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化各類(lèi)員工的配備，均以具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和物業(yè)管理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會(huì)所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場(chǎng)館員財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、 安管班長(zhǎng) 服務(wù)員接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工三、 各類(lèi)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（一） 管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過(guò)10萬(wàn)平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。以上人員持證上崗率保證95%以上。（五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)大專(zhuān)以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國(guó)民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書(shū)。第三節(jié) 管理處各部門(mén)工作職責(zé)管理處主任工作職責(zé)一、 全面負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)管理計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作；二、 建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、 全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作；四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；七、 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項(xiàng)工作的開(kāi)展；八、 完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。工程維修部工作職責(zé)一、 物業(yè)接管驗(yàn)收；二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)；三、 裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；四、 日常維修等工作。會(huì)所服務(wù)部職責(zé)一、 負(fù)責(zé)場(chǎng)館維護(hù)；二、 負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作；三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。二、 培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。（二） 崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì)，讀一本專(zhuān)業(yè)書(shū)，聽(tīng)一回講座，參與一次競(jìng)賽； 操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱(chēng)的外送培訓(xùn)。四、 培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。時(shí)間：入職前一月。旁聽(tīng)討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽(tīng)眾腦中，員工邊聽(tīng)邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫(xiě)作知識(shí)等。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái)，后總結(jié)其要點(diǎn)。講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。方法：講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。方法：講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。（五）、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程● 工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄；會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄。提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時(shí)武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊(cè)，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門(mén)約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對(duì)美好家居的向往。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。◇ “一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。 完成上級(jí)安排的其他工作；二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動(dòng)、監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)并參與對(duì)商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的回訪工作； 每周對(duì)各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報(bào)告； 負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請(qǐng)、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類(lèi)情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時(shí)，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報(bào)； 負(fù)責(zé)與管理處各部門(mén)的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對(duì)客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；