【正文】 斷增加。二、 “集成式”管理服務(wù)設(shè)想通過了上述對“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想?！?“集成”是一個挖掘、集合、利用和設(shè)計的系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；◇ 集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)；◇ 集充實的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強的物業(yè)服務(wù)。三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展?！?品牌定位：管理期實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標準，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓?！?服務(wù)定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作。“系統(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)。一、 資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：● 物業(yè)公司自身資源招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。聽取來自50多個國家的30萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業(yè)主對我們管理服務(wù)的意見、建議，不斷改進，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國際化。二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。為了配合當代“本案”的管理，我們又根據(jù)當代“本案”的客戶群體定位、當前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴充了相應(yīng)的資源，以便及時填補所需服務(wù)供應(yīng)商?！?前期組織管理在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素?！?中期服務(wù)過程組織管理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。● 后期反饋管理后期反饋管理有利于改進提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應(yīng)商或修訂強化監(jiān)控手段?！?建立“24小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。第三章 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié) 管理組織機構(gòu)本案商住樓物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部保潔班環(huán)境事務(wù)場館維護服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護強電維護中介服務(wù)監(jiān)控指揮中心房管接待 安管一班綠化班 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備一、 人員配備原則（一） 服務(wù)性管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。（二） 精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。（三） 知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員財務(wù)、倉管、 安管班長 服務(wù)員接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工三、 各類人員素質(zhì)標準（一） 管理處主任素質(zhì)標準具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風嚴謹。（三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標準具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。以上人員持證上崗率保證95%以上。（五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標準大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。第三節(jié) 管理處各部門工作職責管理處主任工作職責一、 全面負責本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作；二、 建立完善的科學(xué)運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、 全面負責本管理處安全工作；四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責任到人；七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作的開展；八、 完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。工程維修部工作職責一、 物業(yè)接管驗收；二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護；三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收；四、 日常維修等工作。會所服務(wù)部職責一、 負責場館維護；二、 負責會所活動的推廣工作；三、 負責本案社區(qū)活動策劃組織工作。二、 培訓(xùn)目標：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。（二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。四、 培訓(xùn)計劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。時間：入職前一月。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習的借鑒。考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習。第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。◇ “一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負責監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。首接負責制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 完成上級安排的其他工作；二、 監(jiān)控中心主管職責 負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理； 負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負責并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負責內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負責對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告； 負責管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負責對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責： 負責商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負責商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報； 負責與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析