【正文】 （武漢市交通委員會(huì)）寫字樓 ◇ 烽火大廈（武漢郵電科學(xué)研究院）寫字樓 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 14 of 128 ◇ 武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓 ● 經(jīng)過八年多的運(yùn)作，武漢招商局物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會(huì)專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有 豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工 300 多名，中層以上管理人員 90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。該大廈 1996 年 11月份投入使用， 1997 年被評(píng)為“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”， 1998 年被評(píng)為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，在湖北省是第一個(gè)獲得該榮譽(yù)的大廈。而由我司提供顧問管理服務(wù)的 三陽廣場、瑞通廣場 ，亦在 2020 年同時(shí)雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)。今年企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 15 of 128 由我司提供顧問管理服務(wù)的 武漢市交通信息中心 ，亦通過“湖北省城市管理優(yōu)秀大廈”考評(píng)。 ● 事實(shí)證明，武漢招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗(yàn)及資源來為您服務(wù)，使您有一個(gè)安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。針對(duì)該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對(duì)服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 ◇ 涵蓋面廣的服務(wù)需求 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 18 of 128 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面， 持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動(dòng)式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。 二、 “集成式”管理服務(wù)設(shè)想 通過了上述對(duì)“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。 ◇ “集成”是一個(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過程 —— 集優(yōu)勢突出的自身資源對(duì)“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式； ◇ 集專業(yè)的社會(huì)資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 19 of 128 化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)； ◇ 集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。 三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。 ◇ 品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。 ◇ 服務(wù) 定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運(yùn)作?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ) 上，針對(duì)不同物業(yè)的特點(diǎn)對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。 一、 資源的有效組織 我們可以有效組織的資源主要有四大類： ● 物業(yè)公司自身資源 招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個(gè)地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。社會(huì)各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力。 聽取來自 50 多個(gè)國家的 30 萬至不同國度、不同知識(shí)背景、生活需求的業(yè)主對(duì)我們管理服務(wù)的意見、建議，不斷改進(jìn)，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國際化。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 23 of 128 二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建 “集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過程。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處 服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。 ● 前期組織管理 在采取社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 24 of 128 ● 中期服務(wù)過程組織管理 服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ● 后期反饋管理 后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考核評(píng)價(jià)。同時(shí)，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商 或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。 ● 建立“ 24 小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù) 為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 25 of 128 司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí) 。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。 招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服 務(wù)臺(tái)，配合客戶日常作息時(shí)間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 26 of 128 第三章 精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 27 of 128 第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu) 本案商住樓 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會(huì)所服務(wù)部 房管接待 監(jiān)控指揮中心 強(qiáng)電維護(hù) 弱電維護(hù) 水暖泥木 安管 中介服務(wù) 環(huán)境事務(wù) 場館維護(hù) 服務(wù)接待 保潔班 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 28 of 128 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對(duì)各種事件做出迅速處理。 （三） 知識(shí)化、專業(yè)化 各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和物業(yè)管理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。 二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會(huì)所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員 財(cái)務(wù)、倉管、 安管班長 服務(wù)員 接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 30 of 128 三、 各類人員素質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn) （一） 管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過 10 萬平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 （三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 （五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 管理處主任工作職責(zé) 一、 全面負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)管理計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān) 督工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作； 二、 建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項(xiàng)工作的開展； 八、 完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和 公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。 工程維修部工作職責(zé) 一、 物業(yè)接管驗(yàn)收； 二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收； 四、 日常維修等工作。 會(huì)所服務(wù)部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)場館維護(hù)； 二、 負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作； 三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。 二、 培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。 （二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 四、 培訓(xùn)計(jì)劃 （ 一）、培訓(xùn)的形式 入職培訓(xùn) 目的： 讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。 時(shí)間： 入職前一月。 旁聽討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。 考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。 在職培訓(xùn) 目的： 提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。 考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。