【正文】 操作法：實(shí)地操作測(cè)試。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。 小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 （三）、工程維 修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 38 of 128 設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。 （二）、安保組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 外 出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 37 of 128 探討、總結(jié)。 方法： 研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn) 行評(píng)定。 實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 36 of 128 方法： 講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 內(nèi)容： 了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。 （三） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為 規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 35 of 128 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 34 of 128 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)方針： “全員培訓(xùn)，全程考核”。 管業(yè)部職責(zé) 一、 商住樓公共秩序維護(hù)； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 33 of 128 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車場(chǎng)管理； 四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理； 五、 商住樓突發(fā) 應(yīng)急事件的處理。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 32 of 128 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 一、 前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務(wù)； 四、 倉(cāng)庫(kù)管理； 五、 各項(xiàng)費(fèi)用的收繳； 六、 接待處理投訴及報(bào)修； 七、 客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 31 of 128 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （四） 前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo) 大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對(duì)話能力。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過(guò)公司安排的各類相應(yīng)專業(yè) 知識(shí)考試或?qū)嵅倏己恕? （二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)及知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng) 培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工安管三班 綠化班 安管二班 安管一班 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 29 of 128 作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)入后勁。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次 、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ● 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 ● 營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“ 24 小時(shí)服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。 四、 日常管理服務(wù)需求組群 ● 以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù) 酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場(chǎng)上，以他們?yōu)楹诵模瑢?shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映客戶的滿意程度。我司建立健全了一套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來(lái)規(guī)范供應(yīng)商行為， 使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。 三、 有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立 挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺(tái)是“集成式”服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。 多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代“本案”的客戶。 ● 政府資源 招商局集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國(guó)內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場(chǎng)，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬(wàn)平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工 作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 ● 客戶資源 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 22 of 128 招商局物 業(yè)為國(guó)內(nèi)外眾多知名公司、金融機(jī)構(gòu)、國(guó)家機(jī)關(guān)等提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界 500 強(qiáng)企業(yè)，如活爾瑪中國(guó)有限公司、美國(guó)聯(lián)合電信國(guó)際有限公司、朝國(guó) LG 公司、 EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國(guó)總部）、中國(guó)惠普有限公司、三星中國(guó)有限公司等；國(guó)際知名企業(yè)如普萊克斯（中國(guó)）有限公司、松下萬(wàn)寶（廣州）空調(diào)公司、中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處等；金融機(jī)構(gòu)臺(tái)如渣打銀行駐中國(guó)總代表處、亞洲銀行中國(guó)總部、中國(guó)銀鈔造幣公司等；投資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如豐泰保險(xiǎn)（亞洲）公司上海分公司、泰康保險(xiǎn)等；國(guó)家機(jī)關(guān)如知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中國(guó)儲(chǔ)備糧管理總公司等；國(guó)內(nèi)知名 品牌企業(yè)如華為技術(shù)有限公司、中國(guó)中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)高科（集團(tuán)）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。長(zhǎng)期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系。 ● 社會(huì)服務(wù)資源 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二 十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對(duì)接管物企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 21 of 128 業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對(duì)整合的資源組群化，針對(duì)需求群提供有針對(duì)性的服務(wù)。 ● “系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。 第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式 ● 集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心。 ◇ 效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過(guò)開展多渠道的有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 20 of 128 ◇ 管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！ ◇ 風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展 功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。 ◇ 集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化 和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。 所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過(guò)程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府 資源以及客戶資源等，通過(guò)物業(yè)公司對(duì)資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過(guò)強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會(huì)不斷提高對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 一、 項(xiàng)目特性 ◇ 高層次的客戶群體 “本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對(duì)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 16 of 128 第二章 “集成式”管理模式設(shè)想 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 17 of 128 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 我司通過(guò)對(duì)“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定 位為高檔商住項(xiàng)目，該市場(chǎng)定位決定了客戶群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分。 ● 武漢招商局物業(yè)將一如既往地推行“立足市場(chǎng)、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先” 的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強(qiáng)大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計(jì)局評(píng)為“湖北市場(chǎng)行業(yè)十佳”。招銀大廈由于建設(shè)和管理的成功，吸引了一大批國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國(guó)興業(yè)銀 行、南方證券公司、平安保險(xiǎn)公司、海爾電器集團(tuán)公司等，這些企業(yè)對(duì)大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評(píng)價(jià)。 ● 招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。 其中直接管理的物業(yè)主要有： ◇ 麗景灣高尚住宅區(qū) ◇ 招銀大廈寫字樓 ◇ 武漢體育中心 ◇ 招銀苑住宅區(qū) ◇ 竹葉苑住宅區(qū) ◇ 中南建筑設(shè)計(jì)院（其中含：辦公樓、住宅樓） ◇ 中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行（其中含：辦公樓、住宅樓、 招待所） 同時(shí)以顧問(wèn)形式承接 的項(xiàng)目有： ◇ 漢飛青年城酒店式公寓 ◇ 元辰國(guó)際商住樓 ◇ 三陽(yáng)廣場(chǎng)商住樓 ◇ 瑞通廣場(chǎng)（交通銀行武漢分行）寫字樓 ◇ 黃金海岸別墅區(qū) ◇ 華工 ● 武漢招商局物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是武漢市最早與國(guó)際接軌并按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理 與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的一分子，并于二 00 二年通過(guò) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在人類歷史發(fā)展的今天，