【正文】 遞工作，下班時負責鎖辦公室的門；1 及時完成領導交給的基本任務，服從領導安排；1 負責對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1 負責對商住樓停車場的卡片延期工作；1 負責通知客戶取卡工作；1 負責社區(qū)IC卡的日常管理； 嚴格執(zhí)行公司的有關財務制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2 負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接收公司財務部的指導；2 負責各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。◇ 客戶與客戶服務中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）客戶服務中心業(yè) 主迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責一、 客戶服務中心經(jīng)理職責 負責對前臺接待工作指導、監(jiān)督管理； 負責起草管理處對公司的有關文件； 指導、監(jiān)導物資采購、倉庫及培訓教室的管理； 管理處在崗人員及流動信息的登記與管理； 督導前臺、倉管、采購，提高服務質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃； 計劃、組織、實施社區(qū)文化活動； 負責各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡工作中的公關協(xié)調(diào)； 負責標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設?！?“一站式”客戶服務模式的運作支持“一站式”服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◇ “一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。第一節(jié) 客戶服務模式解讀“一站式”客戶服務模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。第五章 客戶服務管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。第二節(jié) 管理處基本工作流程交接、接管、驗收 進駐 治安 安全服務 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務 綠化 消殺 樓宇、場所 綠地 房屋管理 工程維修服務 設備運行 設施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務中心 客戶服務受理 會所服務部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準，建立五級監(jiān)管體系：◇ 一級監(jiān)管：由管理處班組長對責任人的服務質(zhì)量進行監(jiān)管；◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責任人的服務質(zhì)量 進行監(jiān)管；◇ 三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務質(zhì)量進行監(jiān)管；◇ 四級監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對管理處的服務 質(zhì)量進行監(jiān)管◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢招商局物業(yè)管理有限公司的服務質(zhì)量進行監(jiān)管。● 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系?！? 組織日常工作例會：◇ 管理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等；◇ 各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當周工作。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。操作法：實地操作測試。培訓考核：筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學參考、歸納。（三）、工程維修部培訓 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。（二）、安保組培訓內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。也可由入職引導者進行評定。實習：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。（三） 新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。三、 培訓內(nèi)容（一） 新員工入職培訓 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標； 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓； 軍訓與參觀學習。第四節(jié) 管理處管理服務人員培訓制度一、 培訓方針：“全員培訓，全程考核”。管業(yè)部職責一、 商住樓公共秩序維護；二、 商住樓消防管理；三、 商住樓停車場管理；四、 商住樓環(huán)境事務管理；五、 商住樓突發(fā)應急事件的處理?？蛻舴罩行墓ぷ髀氊熞?、 前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)；二、 管理文件檔案；三、 接待處理便民服務；四、 倉庫管理；五、 各項費用的收繳；六、 接待處理投訴及報修；七、 客戶委員會的日常協(xié)調(diào)；八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、 處理各類對內(nèi)考評及對外公關事宜。（六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標準具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領導、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認真負責。（四） 前臺服務人員及文員素質(zhì)標大專以上學歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務接待對話能力。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己?。（二?客戶服務中心經(jīng)理素質(zhì)標準具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風嚴謹。根據(jù)不同崗位的員工職責，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎上，加以上崗前的各項培訓及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學習，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。這樣既可保證服務的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標基礎上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。● 強調(diào)服務意識，提高服務效率將酒店行業(yè)的“零缺點服務”的“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百?！?營造高尚、溫馨、遐意的服務氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務質(zhì)量、服務內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項，并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。四、 日常管理服務需求組群● 以業(yè)主為中心，提供高水準服務酒店專業(yè)化服務，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如代定酒店客戶服務、代定機票、火車票等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應急措施等使供應商的服務行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作。三、 有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務平臺是“集成式”服務的基石，而管理服務的順利實施關鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務項目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務的良好效用。多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務平臺。其中服務對象即是當代“本案”的客戶?！?政府資源招商局集團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務涉及七大產(chǎn)業(yè)領域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且招商局在北京開發(fā)建設了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎?！?客戶資源招商局物業(yè)為國內(nèi)外眾多知名公司、金融機構(gòu)、國家機關等提供物業(yè)管理服務，其中包括世界500強企業(yè)，如活爾瑪中國有限公司、美國聯(lián)合電信國際有限公司、朝國LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限公司等；國際知名企業(yè)如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶（廣州）空調(diào)公司、中遠（香港）集團深圳代表處等；金融機構(gòu)臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造幣公司等；投資保險機構(gòu)如豐泰保險（亞洲）公司上海分公司、泰康保險等；國家機關如知識產(chǎn)權局、中國儲備糧管理總公司等；國內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術有限公司、中國中集海運集裝箱（集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務提供商建立有良好而長期合作關系?！?社會服務資源隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務的道路。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗。“組群服務”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務?！?“系統(tǒng)設計，組群服務”是集成式物業(yè)管理模式的核心。第二節(jié) “系統(tǒng)設計、組群服務”管理方式● 集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設計，組群服務”的核心。◇ 效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。◇ 管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務，配合“本案”一流的硬件配套設施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務目標！◇ 風格定位：基于強大擴展功能的物業(yè)服務平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標準物業(yè)服務需求，尊重客戶生活私密性，倡導綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。◇ 集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設計理念，融入“本案”的管理服務之中，形成一體化的高檔商住樓形象。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務。這種不斷延展的服務需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務的要求。不同的生活習慣于，文化背景，對服務的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務。 一、 項目特性◇ 高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導致了客戶對于服務需求的復雜化和高標準化。