【正文】 、客戶服務(wù)承諾、規(guī)范及流程 客戶服務(wù)承諾 我們?cè)诖颂岢隹蛻舴?wù)承諾，一方面是為了增強(qiáng)客戶 對(duì)我們服務(wù)工作的信心，同時(shí)也為客戶了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提高 AB 醫(yī)院的管理服務(wù)水平。 2）商務(wù)服務(wù)（試行） 從切實(shí)滿足客戶需求的角度出發(fā)的，開展商務(wù)服務(wù)，方便了客戶，急客戶所需，更體現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)檔次。 信息服務(wù) 1）代辦服 務(wù)（試行） 代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴。客戶服務(wù)中心可根據(jù)這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合乎客戶需求的服務(wù)。 2） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等 三部分構(gòu)成了《 AB 醫(yī)院部室病區(qū)檔案》的內(nèi)容?？蛻舴?wù)中心在掌握豐富的信息資源基礎(chǔ)上，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與醫(yī)院管理、服務(wù)相關(guān)的信息?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理者與 AB 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員交流、接觸的主要“平臺(tái)”，從其以上兩個(gè)特點(diǎn)和客戶需求看，客戶服務(wù)項(xiàng)目可 分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。 “首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下： 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 17 二、客戶服務(wù)項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”?？蛻魪目蛻舴?wù)中心這一站享受社會(huì)資源，又使客戶服務(wù)中心成為社會(huì)資源的供應(yīng)者，從中獲得差價(jià)的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)物管者與客戶的雙贏。而實(shí)行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會(huì)資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點(diǎn)?？蛻羰聞?wù)員與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的、一站式的服務(wù)方式，體現(xiàn)了醫(yī)院“人性化”的服務(wù)理念。 2）“一站式”的服務(wù) 提供不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，會(huì)涉及到醫(yī)護(hù)人員的要求，和不同特點(diǎn)、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，過程繁瑣，而且很難得到保障。“一站式”服務(wù)模式就能很好的解決這個(gè)問題，客戶服務(wù)中心是經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的機(jī)構(gòu)， 能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 16 客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的咨詢、投訴、意見反饋、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 “一站式”服務(wù)機(jī)制 1）“一站式”的管理 要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動(dòng)向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通。 “一站式”服務(wù)內(nèi)涵 一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。同時(shí)，在具體操作方式上注重“互動(dòng)式”管理，事前進(jìn)行客戶調(diào)查 分析，事后要聽取客戶反饋意見，以此不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，為客戶提供最貼心、最滿意的服務(wù)。 公司指令 客戶需求信息 服務(wù)中心 客戶接待員 配送搬運(yùn)組 保潔綠化組 電梯操作組 管理投訴 服務(wù)信息 環(huán)境信息 服務(wù)信息 服務(wù)信息 服務(wù)中心 工作任務(wù)單 承辦人 醫(yī)院管理處 客戶確認(rèn) 服務(wù)中心回訪 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 15 第四章 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是物業(yè)管理工作中與客戶接觸最多的環(huán)節(jié)，服務(wù)中心服務(wù)工作是否細(xì)致、快捷、規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目能否貼近客戶需求，都會(huì)直接影響到“客戶滿意”模式能否成功運(yùn)作，最終影響客戶滿意度和公司形象。 流程規(guī)范 信息流程 工作流程 客戶需求信息 管理服務(wù)信息 服務(wù)中心內(nèi)部信息 客戶服務(wù) 投訴處理 保潔服務(wù) 電梯操作 綠化服務(wù) 客戶回訪 配送搬運(yùn) 物資管理 售后服務(wù) 派工管理 維修服務(wù) 緊急治安 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 14 服 務(wù) 中 心 信 息 運(yùn) 作 圖 工作任務(wù)單方式，采用此種方式不但可以將工作任務(wù)落實(shí)到具體的承辦人，服務(wù)中心還可以根據(jù)工作任務(wù)單數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容等工作量計(jì)算員工工資；提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；鼓勵(lì)員工多勞多得，有效的控制管理成本及人員。 電梯操作工 ?負(fù)責(zé)醫(yī)院電梯運(yùn)行的操作； ?電梯發(fā)生故障后及時(shí)與維修部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)護(hù)； ?電梯在運(yùn)行時(shí)提醒客戶、病人注意安全，嚴(yán)禁人員超載； ?配合醫(yī)護(hù)人員運(yùn)送病人； 配送搬運(yùn)工 ?負(fù)責(zé)醫(yī)院各病區(qū)大輸液的配送與搬運(yùn)； ?負(fù)責(zé)醫(yī)院冰塊的運(yùn)送，加搭臨時(shí)病床； ?在運(yùn)送過程中，對(duì)的運(yùn)送物品必須細(xì)心防護(hù) ； ?完成服務(wù)中心下達(dá)的其它工作； 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 13 二、工作流程的規(guī)范 （各項(xiàng)具體流程見以后各單元） 三、 服務(wù)中心的 運(yùn)作 服務(wù)中心的作用不僅是醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，更重要是發(fā)揮在醫(yī)院管理服務(wù)中的信息樞紐作用。 客戶服務(wù)中心接待員 ?直接上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理； ?日常業(yè)務(wù)的管理，領(lǐng)導(dǎo)完成服務(wù)中心下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)； ?為客戶提供滿意的服務(wù)為主要工作目標(biāo)； ?負(fù)責(zé)對(duì)客戶各項(xiàng)需求的記錄及工作任務(wù)單的轉(zhuǎn)發(fā)； ?負(fù)責(zé)客戶回訪及投訴的接待與處理； ?服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用的收?。? ?文件打印、發(fā)送、 歸檔和保管，接聽電話并作記錄。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 11 一、組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范 組織架構(gòu)（共 60 人） 注：人數(shù)包括醫(yī)院現(xiàn)有的合同工 部門按照物業(yè)管理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置，各部門按照職責(zé)獨(dú)立開展工作，對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；服務(wù)中心主管協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理工作，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)；各班組由接待員管理本部門所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它部門之間關(guān)系。 3）完成的各項(xiàng)管理指標(biāo) : 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 10 服務(wù)承諾 完成指標(biāo) 服務(wù)承諾 完成指標(biāo) 房屋完好率 未委托 清潔、保潔率 100% 重大事故發(fā)生率 0% 道路完好率 98%以上 重大有效投訴率 0% 停車場(chǎng)完好率 未委托 設(shè)備運(yùn)行完好率 未委托 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 維修合格率 未委托 投訴處理及時(shí)率 98%以上 零修項(xiàng)目處理 未委托 急修項(xiàng)目處理 未委托 消防設(shè)施完好率 未委托 客戶對(duì) 物業(yè)管理滿意率 95% 投訴接待 24 小時(shí)服務(wù) 第三章 管理規(guī)范和運(yùn)作 物業(yè)管理服務(wù)堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，醫(yī)院服務(wù)中心建立組織扁平化、反應(yīng)快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。 服務(wù)承諾 1）每半年對(duì)滿意度進(jìn) 行調(diào)查分析，承諾滿意度在 95%以上。開創(chuàng)人民 醫(yī)院物業(yè)管理模式和思路。 互動(dòng)管理 客戶和服務(wù)中心之間的互動(dòng)是“客戶完全滿意”模式的重要環(huán)節(jié)，服 務(wù)中心將通過組織懇談會(huì)等多種形式，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取客戶意見，實(shí)現(xiàn)客戶和服務(wù)中心在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和醫(yī)院文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。 8）“客戶滿意”模式圖： “客戶滿意”模式圖 客戶滿意評(píng)價(jià) 從客戶滿意到支持 服務(wù)理念 服務(wù)機(jī)制流程 服務(wù) 流程 服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn) 員工素質(zhì) 組織管理 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 9 二、服務(wù)理念 圍繞“客戶完全滿意”管理模式，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念： 以人為本，以客為先 這是醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)工作的基本理念。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 8 6）提高客戶滿意度：運(yùn)用公司首倡的“四象限分析法”對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠(chéng)。 4）員工素質(zhì)：?jiǎn)T工 個(gè)人素養(yǎng)是保證客戶完全滿意模式順暢運(yùn)作的核心基礎(chǔ)，服務(wù)中心立足在員工招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。 模式組成要素 1） 服務(wù)理念：人性化、互動(dòng)式、網(wǎng)絡(luò)化 2） 服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時(shí)間得到反饋和支持。 一、客戶完全滿意管理模式 模式釋義 客戶滿意度是醫(yī)院物業(yè)管理水平的最終體現(xiàn)，為讓物業(yè)工作得到全體醫(yī)護(hù)人員和病人的充分支持和肯定，促進(jìn)提高物業(yè)管理實(shí)效，醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)在遵循 ISO9001 程序文件規(guī)范的同時(shí)，盡量立足客戶調(diào)研，事前充分征求醫(yī)院各部門的意見 ，事后聽取反饋信息，做到管理服務(wù) 100%貼近客戶，力爭(zhēng)獲得客戶 100%滿意度的理想目標(biāo)。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 7 第二章 客戶完全滿意管理模式設(shè)想 管理模式是對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理形式的整體 設(shè)想，它涵蓋了服務(wù)中心的管理、服務(wù)思想和主要工作思路，是醫(yī)院管理水平的綜合提升。在服務(wù)水準(zhǔn)與費(fèi)用中尋求平衡不是件容易的事，它需要有像 WWW 物業(yè)這樣的專業(yè)管理公司才能有效的做到。 培訓(xùn)， 是 WWW 物管公司一直以來推行的制度，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也將是保證 AB 醫(yī)院 日常管理服務(wù)的重要體系之一。招聘工作必須謹(jǐn)慎。 員工管理及培訓(xùn) 員工在日常管理或?qū)I(yè)人員中不必是最出色的，但應(yīng)是明智、文明、主動(dòng)的，并應(yīng)了解他們能夠在此工作的原因。 WWW 物管 公司將辦公室環(huán)境設(shè)為首要任務(wù)之一，避免使用沒有窗戶的地下室及暗的角落，辦公室的光線充足，布置為客戶就座的沙發(fā)；為員工筑造和諧的工作空間，同時(shí)，也給予客戶對(duì)物管公司的高度信任和信心。 辦公環(huán)境優(yōu)雅 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 6 一個(gè)管理很好且受到正規(guī)訓(xùn)練的機(jī)構(gòu)，辦公室一定是井井有條的。 WWW 物管公司在此方面對(duì)員工全方位的進(jìn)行了培訓(xùn)，在服務(wù)中不允許員工“不知道”，對(duì)客戶、住戶的任何請(qǐng)求必須予以解決。以 WWW 物管公司多年來致力于物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與積累，從始至終的推行具有 WWW 物業(yè)特色、統(tǒng)一、規(guī)范化的管理。綠化被很好的維護(hù)和修剪；道路整潔干凈；衛(wèi)生設(shè)施擺放、配備合理無損壞；夜晚，有很好的照明且沒有缺損的燈泡；沒有未經(jīng)批準(zhǔn)的標(biāo)語或招貼；進(jìn)入服務(wù)中心辦公室，沒有聚集在一起聊天和吃零食的員工；更沒有員工把咖啡罐當(dāng)作茶杯來泡茶。 二 OO 二年三月二十六日 人民 WWW 物業(yè)管理有限公司 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 5 第一章 項(xiàng)目 概況 一、項(xiàng) 目 基 本 情 況 名 稱： AB 醫(yī)院 總建筑面積： 萬平方米 性 質(zhì)：醫(yī)院 地 址： 人民 市 AB廣場(chǎng) 聯(lián)系電話： 025— 6631062 二、 物業(yè)管理服務(wù)的綜述 物業(yè)感受和周圍環(huán)境 物業(yè)感受和周圍環(huán)境是指使人對(duì)物業(yè)產(chǎn)生的強(qiáng)烈感受或第六感覺。 閣下參閱此份建議書后， 希望院方能充分考慮我們的建議