【正文】 一個(gè)明確的答復(fù)，并作好說(shuō)細(xì)的記錄。我們將為業(yè)主暢通投訴渠道，積極接納業(yè)主的意見(jiàn)和建議，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心 24 小時(shí)熱線、客戶(hù)接待、客戶(hù)走訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，建立良好的業(yè)主信息反饋渠道。我們的原則是面對(duì)投訴，解決投訴。 7． 3． 0 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。根據(jù)條件，管理處還準(zhǔn)備開(kāi)展以下服務(wù)項(xiàng)目以作為客戶(hù)服務(wù)的 15 補(bǔ)充。主要指業(yè)主室內(nèi)維修項(xiàng)目，有疏通下水道、坐廁水箱維修、管道補(bǔ)漏、安裝衣架及懸掛物、家用電器簡(jiǎn)單維修及安裝、清洗空調(diào)網(wǎng)、水龍頭、角閥更換、插座、開(kāi)關(guān)安裝、更換、燈具安裝及更換等。 家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專(zhuān)職人員進(jìn)行作業(yè)， 主要家政服務(wù)項(xiàng)目有室內(nèi)部清潔、花木養(yǎng)護(hù)、烹飪、消殺、衣物洗燙、保健護(hù)理等。“ XXX 在線”通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線，配備高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、知識(shí)面廣的服務(wù)人員，同時(shí)配以科技手段為業(yè)主提供時(shí)事、財(cái)經(jīng)、天氣預(yù)報(bào)、車(chē)船航班情況等各類(lèi)資訊服務(wù)。 7． 2． 2 資訊服務(wù)。 XXX 的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬 ，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生。每一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是需要許多人和事作為支撐，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)員工素質(zhì)、良好的供應(yīng)及信息反饋渠道、嚴(yán)格的管理制度、科學(xué)合理的運(yùn)作 流程、良好的設(shè)施條件等方面予以保證。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶(hù)服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 7． 1． 2 客戶(hù)服務(wù)承諾 (a)明確按公開(kāi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，決不收取附加費(fèi)； (b)嚴(yán)格保證服務(wù)質(zhì)量，直至業(yè)主滿(mǎn)意為止； (c)提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重業(yè)主的隱私權(quán)； (d)工程類(lèi)服務(wù)提供三個(gè)月保修； (e)服務(wù)言語(yǔ)、行為規(guī)范、得體； (f)知悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行； (g)建立暢通的信息反饋渠道，悉聽(tīng)業(yè)主心聲； (h)開(kāi)通 24 小時(shí)服務(wù)熱線； 7． 1． 3 客戶(hù)服務(wù)流程。 7． 1． 1 客戶(hù)服務(wù)實(shí)行“首接責(zé)任制度”。 7． 1． 0 客戶(hù)服務(wù)模式 針對(duì)物業(yè)檔次定位及顧客群的社會(huì)層次，我們構(gòu)想在 XXX 小區(qū)客戶(hù)服務(wù)模式為“一站式服務(wù) ”，在管理處成立客戶(hù)服務(wù)中心，匯聚一站，全面方便，業(yè)主需求在這里得到全程處理。另外，顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，對(duì)于物業(yè)管理處進(jìn)一步挖掘業(yè)主的潛在需求提供有效的信息，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動(dòng)作用。對(duì)顧客進(jìn)行半年度一次的滿(mǎn)意度需求調(diào)查，是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)公司行為的事后控制的一種方式。 XXX 小區(qū)管理處將在每年初對(duì) XXX 小區(qū)的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月前遞交業(yè)主委員會(huì)審核，根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)建議進(jìn)行修改完善，最后得到批準(zhǔn)才付諸于實(shí)施。 6． 13． 3 計(jì)劃目標(biāo)審核制度。 6． 13． 2 我們將在 XXX 小區(qū)入伙一年內(nèi)組織成立業(yè)主委員會(huì)，營(yíng)造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍。是全體業(yè)主在事中對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)控的一種方式，《公開(kāi)管理報(bào)告》每季度向業(yè)主公布一次，其內(nèi)容包括設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評(píng)估、財(cái)務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴等其它事項(xiàng)六個(gè)方面。 6． 12． 0 會(huì)所服務(wù) 融入酒店式管理，自助式服務(wù)，盡顯雍容高雅，“月月主題”策劃經(jīng)營(yíng)，業(yè)主歡笑盡在其中，簽單付帳，尊貴體現(xiàn)無(wú)遺。 6． 11． 0 社區(qū)文化 13 揉合社區(qū)風(fēng)格，多姿多彩其樂(lè)融融，用文化塑造人格，以 活動(dòng)提升品位。 6． 10． 0 《房屋健康檔案》 使物業(yè)通過(guò)優(yōu)良管理實(shí)現(xiàn)其保值增值，是物業(yè)管理者的重要職責(zé)。 6． 8． 0 物業(yè)智能化系統(tǒng) 根據(jù) XXX 小區(qū)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)，充分利用物業(yè)電子巡更、閉路監(jiān)控、樓宇對(duì)講、紅外線警系統(tǒng)的功能， 實(shí)現(xiàn)人防與技防的最佳結(jié)合， 24 時(shí)小時(shí)監(jiān)控中心值班，進(jìn)行全員調(diào)度，快速處理各種投訴、緊急事件。嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入證卡制度，完善物業(yè)各類(lèi)交通標(biāo)志，引導(dǎo)車(chē)輛在指定位置停放。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，保證消防通道暢通，組織管理處各崗位人員進(jìn)行消防演習(xí)，防患于未然。 6． 7． 3 消防管理。 6． 7． 2 區(qū)內(nèi) 24 小時(shí)巡邏。 6． 7． 1 出入人員及出入物資的控制。 6． 7． 0 安全管理 安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。 6． 6． 0 物業(yè)管理手冊(cè) 我們建議發(fā)展商根據(jù)我們的管理模式和理念，制作《物業(yè)管理手冊(cè)》，它從總體上展示小區(qū)管理水平，增進(jìn)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，是我們對(duì)業(yè)主做出務(wù)實(shí)和有效承諾。 6． 5． 6 加強(qiáng)與發(fā)展商銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的交流 我們將派出一名管理人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與發(fā)展商銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的接洽與交流，共同為銷(xiāo)售 12 工作出力。 6． 5． 5 舉辦前期業(yè)主聯(lián)誼會(huì) 為已購(gòu)房的準(zhǔn)業(yè)主們開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，不但有助于業(yè)主們之間的友好交流，而且還將借助這一活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)對(duì) XXX 的宣傳，擴(kuò)大其知名度。 6． 5． 3 促銷(xiāo)活動(dòng) 我們想通過(guò)舉辦一些活動(dòng)可以加強(qiáng)發(fā)展商、物管者與準(zhǔn)業(yè)主、客戶(hù)之間的溝通、交流：一來(lái)發(fā)展商、物管者可以充分了解客戶(hù)真正所需，及時(shí)更換銷(xiāo)售策略和完善管理服務(wù)，以促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；二來(lái)準(zhǔn)業(yè)主、客戶(hù)可以全面了解發(fā)展商的實(shí)力和物管者的服務(wù)水平，以增強(qiáng)購(gòu)房的信心決心。 6． 5． 0 銷(xiāo) 售配合 6． 5． 1 售樓處及樣板房的管理服務(wù) 我們建議發(fā)展商委托我們對(duì)售樓處及樣板房進(jìn)行管理服務(wù)工作，配合發(fā)展商全力烘托售樓處及樣板房的整體效果，潛心營(yíng)造親和感，使得“ XXX”這一作品的個(gè)性得以最淋漓盡致地展現(xiàn)，從而促進(jìn)樓盤(pán)的成功營(yíng)銷(xiāo)。 6． 4． 7 現(xiàn)場(chǎng)人員將對(duì) XXX 的智能化系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，以便日后維護(hù)。 6． 4． 5 在 XXX 初具雛形時(shí)，公司將派出數(shù)名保安以維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的正常施工，防止出現(xiàn)總經(jīng)理（深圳） 管理處經(jīng)理（ 1） 保安部（18） 清潔綠化（10） 工程維修（5） 會(huì)所服務(wù)（4） 客戶(hù)服務(wù)（4） 經(jīng)理助理（ 1） 品質(zhì)管理部 財(cái)務(wù)管理部 發(fā)展研究部 總經(jīng)理辦公室 經(jīng)營(yíng)管理部 11 外來(lái)事故的發(fā)生。 6． 4． 3 在施工過(guò)程中，我公司人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別是對(duì)個(gè)別部分與原設(shè)計(jì)圖紙有改動(dòng)的情況更要認(rèn)真記錄，以備日后維修養(yǎng)護(hù)不出差錯(cuò)。 6． 4． 1 五月初公司將成立 XXX 物業(yè)管理籌備小組，全面負(fù)責(zé) XXX 物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。 6． 2． 0 管理籌劃 在受聘用之后，我們將根據(jù)本建議書(shū)以及發(fā)展商的要 求，制作詳細(xì)的《物業(yè)管理實(shí)施方案》，以指導(dǎo)物業(yè)之管理有序有效地進(jìn)行。他們生活富裕，追求高質(zhì)素生活，相應(yīng)地會(huì)所的服務(wù)要求也相應(yīng)提高； (f)希望擁有良好的居住環(huán)境。他們多是事業(yè)成功人士，不論工作還是生活中都希望得到尊重； (d)希望得到良好的管理服務(wù)。正是其不喜張揚(yáng)的特點(diǎn)，決定其需要一個(gè)良好的私密空間； (b)希望人身財(cái)產(chǎn)得到保障。對(duì)私密性要求較高，不喜過(guò)分自我張揚(yáng)； (d)追求宜 人的居住環(huán)境。事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)富裕，不必為生活所慮； (b)工作穩(wěn)定。他們多為成功人士，有較高的經(jīng)濟(jì)能力； (c)綜合實(shí)力優(yōu)越。高質(zhì)素的生活，同樣離不開(kāi)良好的物業(yè)管理服務(wù)； 5． 3． 0 二次置業(yè)人士 5． 3． 1 置業(yè)原因 (a)改善居住現(xiàn)狀。置業(yè)的動(dòng)機(jī)除實(shí)現(xiàn)居住功能外，更有升值、保值功能； (d)對(duì)會(huì)所服務(wù)要求高。選擇在 XXX 置業(yè)的動(dòng)機(jī)之一就是為改善居住環(huán)境；另外環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)更要求環(huán)境宜居； (b)希望得到尊重。工作、生活的穩(wěn)定、寬裕是他們最大特點(diǎn)與優(yōu) 9 勢(shì)，也正因?yàn)檫@才有條件追求溫馨生活。機(jī)關(guān)工作人員的工作應(yīng)該說(shuō)是最為穩(wěn)定的，一般情況下，不需為工作而奔波； (c)生活穩(wěn)定、寬裕。本案地段之優(yōu)越、交通之便捷、配套之齊全、環(huán)境之優(yōu)雅，在 EF 區(qū)是首屈一指的； 5． 2． 2 特征分析 (a)文化程度高。隨著政府機(jī)構(gòu)改革的推行，政府工作人員的收入、待遇有了相應(yīng)的提高； (c)不滿(mǎn)居住現(xiàn)狀。高質(zhì)素的生活，同樣離不開(kāi)良好的物業(yè)管理服務(wù)，好的管理服務(wù)也是其所需的； 5． 2． 0 EF區(qū)機(jī)關(guān)干部 5． 2． 1 置業(yè)原因 (a)房屋分配制度的改革。置業(yè)的動(dòng)機(jī)除實(shí)現(xiàn)居住功能外，更有升值、保值功能； (d)對(duì)會(huì)所服務(wù)要求高。他們選擇在 XXX 置業(yè)的動(dòng)機(jī)之一就是為改善居住環(huán)境； (b)希望用文化來(lái)服務(wù)小區(qū)。他們雖不算十分富有，但絕不至于為生活而奔波勞累，生活相對(duì)平靜而寬裕； (e)講究生活質(zhì)素，追求溫馨生活。因受教育程度高，他們喜歡追逐流行時(shí)尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品位與情調(diào)； (c)收入較高。本物業(yè)地段之優(yōu)越、交通之便捷、配套之齊全、環(huán)境之優(yōu)雅，在 EF區(qū)是首屈一指的； 5． 1． 2 特征分析 (a)文化程度高。由于歷史遺留原因，不滿(mǎn)足現(xiàn)有的居住狀況，并有能力去改變這一居住現(xiàn)狀； 8 (c)工作生活方便。 5． 0． 0 顧客群體特征、需求分析 5． 1． 0 CD等大企業(yè)中層干部 5． 1． 1 置業(yè)原因 (a)待遇的改善。 XXX 小區(qū)緊依城區(qū)廣場(chǎng) —— XXX 廣場(chǎng)，并與 AB 夏園、友誼公園、永清公園、臨江公園等城區(qū)“綠肺”為鄰，可以說(shuō)選擇了 XXX 小區(qū)就如選擇居住在公園。公交服務(wù)更是密集、方便， 5 5354 10 90、 26 813等多路公交線路，穿行而過(guò)。相信不久的將來(lái)，出行 更為方便快捷，到浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、AB 火車(chē)站只是片刻之事。 4． 2． 1 交通便捷。而 XXX 小區(qū)則地處 EF新規(guī)劃的城區(qū)中心，并緊靠繁華的商業(yè)街 ——牡丹江路，如此的地段位置更是得天獨(dú)厚。正是由于這些區(qū)域性特點(diǎn)， EF 區(qū)的發(fā)展必須依托這些大工業(yè)、大企業(yè)而進(jìn)行。 EF 區(qū)是以鋼鐵工業(yè)及海港工業(yè)立區(qū)的，諸多的歷史原因決定其發(fā)展是要依托一些大工業(yè)、大企業(yè)而進(jìn)行的。 EF 區(qū)政府就在不遠(yuǎn)的密山 東路；行知中學(xué)、寶林中學(xué)、培新中學(xué)、幼兒園及圖書(shū)館則分布周邊；金富門(mén)酒店、浦發(fā)銀行、 AB 銀行、建設(shè)銀行則緊依 XXX 廣場(chǎng)； EF 體育中心及寶宸體育場(chǎng)則分布左右；臨江附近有海軍博物館、陳化成紀(jì)念館、淞滬抗戰(zhàn)紀(jì)念館等藝術(shù)設(shè)施；EF 中心醫(yī)院、 CD 醫(yī)院也配套其中。 4． 1． 1 社會(huì)配套功能強(qiáng)大而齊全。另外， EF 區(qū)還連接長(zhǎng)江，瀕臨東海，是一名副其實(shí)濱江、濱海的城區(qū)，這里的海港工業(yè)尤為發(fā)達(dá)，是華東地區(qū)的不可多得的深水良港。 3． 7． 0 周邊物業(yè)管理狀況調(diào)查表 費(fèi)用單元：元 /月 ˙ M2 區(qū)名 項(xiàng)目 MN 城市花園 璟 都新園 海景苑 QR 公寓 費(fèi)用情況 管理費(fèi) 保潔費(fèi) 5元 /月 .戶(hù) 6 元 /月 .戶(hù) 6元 /月 .戶(hù) 保安費(fèi) 5元 /月 .戶(hù) 6 元 /月 .戶(hù) 6元 /月 .戶(hù) 電梯水泵費(fèi) 維修費(fèi) 預(yù)收 按實(shí)結(jié)算 按實(shí)結(jié)算 按實(shí)結(jié)算 房屋設(shè)備費(fèi) 按建筑面積分?jǐn)? 按實(shí)結(jié)算 按實(shí)結(jié)算 按實(shí)結(jié)算 物業(yè)公司名稱(chēng) AB 綠地 —— OP物業(yè) QR 物業(yè) 物業(yè)公司資質(zhì) 二類(lèi) —— 三類(lèi) 三類(lèi) 外委業(yè)務(wù)情況 無(wú) 無(wú) 無(wú) 無(wú) 管理服務(wù)水平 較好 一般 較差 一般 是否自行管理 否 是 是 是 4． 0． 0