【導(dǎo)讀】理事單位，GH市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，目前，以高檔商品住宅和寫(xiě)字樓為主，管理面積達(dá)150多萬(wàn)平方米，擁有各類專業(yè)管理人員300多人。最優(yōu)秀企業(yè)之一。了特征、需求分析，以增強(qiáng)未來(lái)物業(yè)管理客戶服務(wù)的可行性。們綜合本公司的優(yōu)勢(shì)，因地制宜，確定了XXX物業(yè)的管理模式和思路。因聘用形式與方法都有可能更改，建議書(shū)涉及的條件均可在與發(fā)展商協(xié)商。良好的信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促成XXX小區(qū)發(fā)展商、業(yè)主、本公司三贏的局面。由于人文環(huán)境及生活習(xí)慣的影響，AB的物。有面面俱到的政策法規(guī)。但是，其市區(qū)級(jí)之間及各行政區(qū)之間的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是不盡相同。2．3．0境外品牌發(fā)展迅猛，并領(lǐng)跑市場(chǎng)。物業(yè)管理品牌的進(jìn)駐，AB的物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是空前激烈的。2．4．0整體而言，管理服務(wù)水平呈兩極分化。2．5．0“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的模式普遍存在。3．1．0管理費(fèi)用能較嚴(yán)格按政府指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行。我們深入走訪了XXX小區(qū)附近的一

　　

【正文】 公司為基點(diǎn)，建立 XXX小區(qū)物業(yè)管理資源保障平臺(tái)，統(tǒng)籌運(yùn)用 KL 總部、 AB 分公司以及 AB市社會(huì)資源，從人、財(cái)、物、信息和技術(shù)等方面給予 XXX 小區(qū)管理充分有力的資源保障。而在所有資源中，人是最重要和最關(guān)鍵的資源。 20 10． 2．０ 人力資源保障 10． 2． 1 人力資源 實(shí)行本土化策略，降低管理成本。本土化管理是企業(yè)目前流行也是非常有效的一種異地管理方法，我們將在 AB 招聘像保安員、物業(yè)管理員、服務(wù)員以及小區(qū)主管級(jí)崗位人員，這樣可以利用 AB 人熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的特點(diǎn)，便于更快、更有針對(duì)性的深入開(kāi)展工作，為 XXX 小區(qū)業(yè)主提供滿意服務(wù)，也可以減低人力成本。 10． 2． 2 我們將委派 GHXX 大廈管理處經(jīng)理 XX 先生擔(dān)任 XXX 小區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)系統(tǒng)推進(jìn)公司管理理念、特色服務(wù)以及公司培訓(xùn)等流程和制度。 XX 先生有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，也有很強(qiáng)的管理策劃和領(lǐng)導(dǎo)能力，且工作作風(fēng)踏實(shí)、勤懇，為人十分可 靠。另外，為更好實(shí)施人力資源本土化策略，我們擬在 AB 招聘一名管理處經(jīng)理助理，并在 GH 總部接受培訓(xùn)，以利于協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作。 10． 2． 3 KL 總部還將定期委派專業(yè)人員跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，為項(xiàng)目工程、銷售以及管理策劃方面提供合理化建議。另外，物業(yè)管理的前期介入也有利于提前進(jìn)一步熟悉 XXX小區(qū)的管理資源和環(huán)境資源，可以盡快使小區(qū)物業(yè)管理工作步入正軌。 10． 2． 4 及時(shí)、有效、專業(yè)的培訓(xùn)為人才本土化提供重要保障。公司可以根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，在入伙前六個(gè)月，從 AB本地招聘各方面人才，根據(jù)公司要求和 XXX 小區(qū)需要給予全方位培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，可以實(shí)地操作培訓(xùn)，也可以采用教學(xué)培訓(xùn)，還可以通過(guò)參觀的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。具體培訓(xùn)計(jì)劃由管理處經(jīng)理制定，培訓(xùn)教師由公司總部指派，培訓(xùn)場(chǎng)地由 ABST 物業(yè)公司提供。 10． 2． 5 為保證人力資源投入，公司非常重視，專門(mén)成立了 XXX 項(xiàng)目工作小組，總經(jīng)理 XX 先生親自督導(dǎo)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)當(dāng)組長(zhǎng)，小組成員還有管理處經(jīng)理、 ABST 物業(yè)公司總經(jīng)理以及公司發(fā)展研究部的成員，保證組織各項(xiàng)資源的及時(shí)落實(shí)。 10． 2． 6 在人力保障方面， AB 分公司也是重要的補(bǔ)充力量。 AB 分公司總經(jīng)理不僅自己參加了 XXX 項(xiàng)目小組，還承諾在需要的時(shí)候，會(huì)全力支持 XXX 小區(qū)的物業(yè)管理接管工作，在人力、場(chǎng)所以及信息等方面提供充分的支持。 10． 3． 0 財(cái)務(wù)保障 XXX 小區(qū)作為 EF區(qū)最高尚住宅小區(qū)， KL總部對(duì)接管其物業(yè)非常重視，在小區(qū)財(cái)務(wù)方面承諾實(shí)行公開(kāi)化管理，并且會(huì)委派財(cái)務(wù)人員監(jiān)督財(cái)務(wù)核算和運(yùn)作，嚴(yán)格控制不必要的成本支出，多為小區(qū)和業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)。 10． 4． 0 信息傳輸 公司已建有網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，空間將不再是距離，電腦信息傳輸快捷方便，公司建立健全了管理處工作報(bào)告制度，規(guī)定每周傳遞管理處的工作信息，每月做總結(jié)匯 報(bào)。在困難的時(shí)候可以向總部或 AB 分公司發(fā)出求助信息，都可以得到快速援助或保障。另外，AB 分公司比總部有地緣優(yōu)勢(shì)，在物業(yè)管理信息和政策法規(guī)方面還可以提供更多的保障渠道。 10． 5． 0 技術(shù)跟蹤和培訓(xùn) 為完善和提高 XXX 小區(qū)工程及設(shè)備施工質(zhì)量，避免或減少因工程原因給物業(yè)管理帶來(lái) 21 的不利影響，公司在前期介入階段可以提供技術(shù)人員的支持，給發(fā)展商提供合理化建議。另外，公司還將對(duì)外招聘技術(shù)、操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證小區(qū)設(shè)備正常運(yùn)作。 10． 6． 0 社會(huì)公共資源利用 除人才本土化以外， XXX 小區(qū)管理還可 以利用當(dāng)?shù)氐姆?wù)資源，與它們建立長(zhǎng)期互惠、互利的合作關(guān)系，如保安公司、清潔綠化公司、物業(yè)管理咨詢公司以及各種商務(wù)公司，通過(guò)拓展管理內(nèi)涵，為小區(qū)業(yè)主提供更多、更滿意和更專業(yè)的生活服務(wù)。 11． 0． 0 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 若有幸受聘后，我們將全面實(shí)施具體落實(shí)我們的管理服務(wù)理念和模式 ,通過(guò)詳細(xì)的工作計(jì)劃，來(lái)保證我們的管理服務(wù)水平，以達(dá)成我們的管理服務(wù)目標(biāo)。 11． 1． 0 管理目標(biāo) 以發(fā)展商對(duì) XXX 小區(qū)的定位展開(kāi)“一站式”管理服務(wù)模式，管理以人為本，服務(wù)以客為尊，將 XXX 小區(qū)管理成為 AB 市 EF 區(qū)最優(yōu)秀的住宅小區(qū)。 11． 1． 1 兩年內(nèi)使小區(qū)物業(yè)管理獲“ AB市物業(yè)管理服務(wù)示范小區(qū)”稱號(hào)。 11． 1． 2 三年內(nèi)使小區(qū)物業(yè)管理獲“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。 11． 2． 0 服務(wù)承諾 根據(jù)本建議書(shū)以及屆時(shí)與發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托合同》，我們履行我們的承諾和工作計(jì)劃。 11． 2． 1 全面配合發(fā)展商的各項(xiàng)工作，做好配套服務(wù)，全面提升 XXX 小區(qū)的品味。 11． 2． 2 每半年對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，承諾顧客基本滿意度在 95%以上。 11． 2． 3 房屋完好率在 98%以上，報(bào)修 /投訴接 待 24 小時(shí)服務(wù)，報(bào)修 /投訴處理及時(shí)率在 98%以上，急修項(xiàng)目處理 24 小時(shí)內(nèi)投入搶修，零修項(xiàng)目 72小時(shí)內(nèi)修理完畢，維修質(zhì)量合格率為 100%。 12． 0． 0 KL 物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介 12． 1． 0 公司概貌 12． 1． 1 GHIJKL 物業(yè)管理有限公司是香港 IJ 局集團(tuán) GHIJ 房地產(chǎn)公司屬下的全資公司，公司成立于１９９５年，公司的前身是成立于１９８６年的金融中心大廈管理公司，后經(jīng)改制成立。 22 12． 1． 2 公司物業(yè)管理品種豐富，以管理高檔商品住宅和寫(xiě)字樓為主，除實(shí)地接管物業(yè)外，還對(duì)外開(kāi)展顧問(wèn) 業(yè)務(wù)。目前管理面積達(dá)到１５０多萬(wàn)平米，管理區(qū)域拓展到 AB、武漢和鄭州等地，并準(zhǔn)備以 AB 為拓展重點(diǎn)，管理區(qū)域向全國(guó)輻射。 12． 1． 3 公司是 GH 較早通過(guò)“ＩＳＯ９００２質(zhì)量體系認(rèn)證”的企業(yè)， GH 市物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)，現(xiàn)正申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)資質(zhì)，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，GH 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事。 12． 2． 0 公司經(jīng)營(yíng)理念和管理模式 12． 2． 1 經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，以客為尊。公司緊跟時(shí)代發(fā)展脈搏，融現(xiàn)代管理思想和物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)為一體，提出了“以人為本，以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念 ，旨以企業(yè)人力資源為依托，思客戶所想，做客戶所需，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵和提升管理水平，為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 12． 2． 2 發(fā)展戰(zhàn)略模式：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為牽引。目前，全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)已基本形成競(jìng)爭(zhēng)局面，主管部門(mén)也在加大引入物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)體制的力度。在新形勢(shì)下，公司積極面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，研究物業(yè)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尋求市場(chǎng)突破的新手段和新方式，提升公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中以創(chuàng)新求得發(fā)展。 12． 2． 3 服務(wù)理念、服務(wù)特色和管理模式。在公司經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，提出了“您的滿意，就是我們的追求”的 服務(wù)理念，并切實(shí)加強(qiáng)客戶服務(wù)理念和服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)小區(qū)管理的親和力。圍繞服務(wù)理念，公司不斷拓寬服務(wù)內(nèi)涵，搞特色服務(wù)，如四點(diǎn)半學(xué)校、房屋健康檔案等。在管理模式方面，我們也不斷創(chuàng)新和實(shí)踐，先后提出了“客戶完全滿意”、“區(qū)域化管理”、“互動(dòng)管理”和“酒店式管理”等模式，既豐富了物業(yè)管理內(nèi)涵，也提高了小區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)。 12． 3． 0 行業(yè)貢獻(xiàn) 12． 3． 1 出版行業(yè)力作《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。公司注重總結(jié)和提煉管理精華，并向行業(yè)傳播。公司出版了由 XX 總經(jīng)理主編的物業(yè)管理操作大全《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程》一書(shū)，全書(shū)１５０萬(wàn)字，書(shū)籍得到行業(yè)專家的普遍贊揚(yáng)，在 GH 和全國(guó)引起強(qiáng)烈反響。 12． 3． 2 在全國(guó)首倡“服務(wù)集成商”企業(yè)發(fā)展方向。前不久在 GH 舉行的中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)上，公司作為 GH 的三家代表之一做大會(huì)報(bào)告，提出物業(yè)管理企業(yè)“服務(wù)集成商”的發(fā)展戰(zhàn)略，指出物業(yè)公司要成為社會(huì)資源統(tǒng)籌組織者、而不是服務(wù)生產(chǎn)者的發(fā)展新思維。公司報(bào)告觀點(diǎn)為國(guó)內(nèi)外同行所認(rèn)同，并在多家雜志轉(zhuǎn)載。 12． 3． 3 最早提出和實(shí)踐前期介入管理。一般意義上的物業(yè)管理都是從業(yè)主入伙開(kāi)始進(jìn)行的，但許多樓盤(pán)都遺留了需要 發(fā)展商來(lái)解決的后遺癥，給物業(yè)管理增添了不必要的麻煩。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，公司在行業(yè)研討會(huì)上提出物業(yè)管理前期介入，從工程建設(shè)期間適當(dāng)參與工程設(shè)計(jì)和施工管理，既可以減少工程遺留問(wèn)題，又可以提前熟悉小區(qū)工程、設(shè)備和環(huán)境等要素，得到行業(yè)充分肯定。 23 12． 3． 4 首創(chuàng)消防安全大使。消防安全是物業(yè)管理的首要任務(wù)，公司 IJXX 管理處充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，消防安全大使全部由離退休或老年業(yè)主擔(dān)任，每天執(zhí)行一定的巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)的記錄。此舉引起行業(yè)高度關(guān)注， IJXX 小區(qū)也被 GH 市安全委員會(huì)定位首 個(gè)安全消防住宅小區(qū)，其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)同行推廣。 12． 3． 5 建立客戶滿意評(píng)估及糾正系統(tǒng)。物業(yè)管理質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，為了不斷改進(jìn)和提高小區(qū)管理質(zhì)量，公司建立了客戶滿意評(píng)估及糾正系統(tǒng)，運(yùn)用四象限分析方法和信息反饋系統(tǒng)，全面評(píng)估和提高小區(qū)管理水平。此種評(píng)估系統(tǒng)為行業(yè)所肯定和效仿。 12． 3． 6 各大廈、小區(qū)紛紛獲得行業(yè)評(píng)比桂冠。在公司管理的物業(yè)中，除工業(yè)廠房外，均獲得過(guò) GH 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)或大廈稱號(hào)。其中，金融中心大廈、景園大廈和 IJXX 花園分別獲得全國(guó)城市優(yōu)秀示范大廈和小區(qū)稱 號(hào)， IJ 海月花園獲得全國(guó)“寬帶信息化示范小區(qū)”稱號(hào)。這些小區(qū)的物業(yè)管理為行業(yè)提供了可供借鑒的楷模，也是對(duì)公司物業(yè)管理水平的最好肯定。 12． 4． 0 人力資源 12． 4． 1 公司現(xiàn)有員工３００多人，其中７５％以上接受過(guò)大專以上教育，保安員全部接受過(guò)部隊(duì)訓(xùn)練或警察類職業(yè)學(xué)校以上教育。公司人才結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)合理， 既有精通工程、設(shè)備類的技術(shù)人才，也有從事管理、策劃、市場(chǎng)研究、市場(chǎng)開(kāi)拓類的經(jīng)濟(jì)管理人才。公司還注重人才合理競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)推行競(jìng)爭(zhēng)上崗和見(jiàn)習(xí)經(jīng)理制度，培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)氛圍，為有能力的員工提供上升通道。 12． 4． 2 公司形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。公司對(duì)人才的要求和培養(yǎng)方向就是成為職業(yè)經(jīng)理人，這是公司的基本人才觀。近幾年，公司通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)的方式，注重復(fù)合型人才培養(yǎng)，造就了一支物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，從根本上為公司可持續(xù)發(fā)展提供了保障，公司所取得的成績(jī)也證明了職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)方向的正確性。 12． 4． 3 公司始終將培訓(xùn)作為人才塑造和提高服務(wù)水平的重要途徑。當(dāng)今社會(huì)知識(shí)更新速度越來(lái)越快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)企業(yè)提出越來(lái)越高的要求。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和崗位技能需要，公司將培訓(xùn)提高到公司發(fā)展戰(zhàn)略高度，建 立了一整套培訓(xùn)發(fā)展體系，也根據(jù)企業(yè)實(shí)際自編了一些培訓(xùn)教材，特別是在企業(yè)管理規(guī)范、服務(wù)理念和服務(wù)技巧等方面，起到了很好效果。而對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)，公司經(jīng)常采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，定期安排參觀學(xué)習(xí)、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)。 12． 4． 4 在人力資源方面，公司傾注了大量精力，也儲(chǔ)備了一些物業(yè)管理人才，隨時(shí)為公司的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)和對(duì)外擴(kuò)張做最充分的準(zhǔn)備。另外，公司完善的培訓(xùn)體系為后續(xù)人才的培養(yǎng)提供了充分保障，為人才本土化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了有利條件。 13． 0． 0 結(jié)束語(yǔ) 24 本建議書(shū)是我們所掌握的有限信 息資料基礎(chǔ)上并結(jié)合本公司情況編制，日后可根據(jù)發(fā)展商要求、 XXX 小區(qū)實(shí)際狀況進(jìn)行必要修訂。 本公司有幸受聘后，將以建議書(shū)為框架，征得發(fā)展商的意見(jiàn)，求取更多更詳細(xì)的資料，編制 XXX 小區(qū)物業(yè)管理詳細(xì)方案，以指導(dǎo)日后物業(yè)管理實(shí)施。 本公司與中集集團(tuán)有同屬 IJ 局（香港）集團(tuán)之緣，并與貴司所屬 GH 市 XX 置地發(fā)展有限公司有過(guò)合作，其在 GH 開(kāi)發(fā)的的“ XX 豪景苑”為我公司物業(yè)管理權(quán)，構(gòu)建了我們進(jìn)行合作的信任基礎(chǔ)。 相信我們的努力，相信我們的合作，相信我們與 XXX 的未來(lái)！