【正文】 門課程備注1各 部 門項目基本概況項目情況、項目情況及周邊2基本管理制度人事管理制度3服務(wù)意識4基本禮儀禮貌及著裝要求5危機(jī)管理6消防培訓(xùn)滅火常識及消防安全7人事行政部行政系統(tǒng)8人事系統(tǒng)9培訓(xùn)體系了解培訓(xùn)體系并實(shí)施10客 戶 服 務(wù) 部部門制度及崗位職責(zé)分不同崗位進(jìn)行11電話用語及禮貌培訓(xùn)12客戶服務(wù)意識13租戶/用戶手冊14報修操作流程分為手寫報單操作和計算機(jī)化操作15客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)包括客戶危機(jī)管理16保潔管理或包括保潔質(zhì)量核查、特殊情況（天氣緊急事件）處理機(jī)清掃17保險索賠配合財務(wù)部進(jìn)行18緊急事件處理預(yù)案及職能劃包括日常演習(xí)19工 程 部部門制度及崗位職責(zé)分不同崗位進(jìn)行20行為、禮儀規(guī)范要求包括日常演習(xí)21維修及保養(yǎng)分各系統(tǒng)進(jìn)行22物業(yè)驗收和交接包括入戶維修23應(yīng)急維修事件處理及職能劃分分不同崗位進(jìn)行24安 保 部部門制度及崗位職責(zé)分不同崗位進(jìn)行25項目設(shè)備初解26保安員安全訓(xùn)練課程包括體能訓(xùn)練27消防知識訓(xùn)練課程包括日常演習(xí)28火災(zāi)緊急處理辦法29應(yīng)急維修事件處理及職能劃分3） 入伙前籌備的前期工作入伙前籌備的前期工作，主要服務(wù)分為三個階段第一階段：物業(yè)工程配合各主體設(shè)備安裝調(diào)試和籌建管理架構(gòu)物業(yè)公司骨干人員到位制定物業(yè)交樓計劃工程人員配合樓宇交收確定各系統(tǒng)交接日期配合給配水系統(tǒng)調(diào)試配合正式供電配合空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試配合消防系統(tǒng)調(diào)試配合樓宇自控系統(tǒng)調(diào)試制定物業(yè)接收程序和各類表格 制定保安整體計劃制定前期采購計劃制定車場管理方案制定內(nèi)、外保工作配合方案制定防火規(guī)則及守則制定標(biāo)準(zhǔn)及增值服務(wù)內(nèi)容制定員工工作程序制定各類交樓表格制定各類交樓表格建立接收資料檔案建立工程圖紙檔案確定各管理用房功能 管理用房裝修制定《業(yè)戶手冊》制定《裝修手冊》 制定鑰匙管理方案 制定業(yè)戶裝修程序 制定人員到崗時間 管理公司財務(wù)建帳制財務(wù)用表制定治安規(guī)則及守則 ul0 人員招聘、面試建立管理員工檔案制定員工培訓(xùn)計劃制定員工培訓(xùn)教材第二階段：業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作物業(yè)工程人員配合樓宇交收制定物業(yè)返修計劃制定物業(yè)返修程序制定物業(yè)返修人員安排計劃制定物業(yè)前期物品進(jìn)出管理規(guī)定制定物業(yè)應(yīng)急管理方案制定物業(yè)成品保護(hù)計劃制定物業(yè)各能源收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)各能源費(fèi)預(yù)收標(biāo)準(zhǔn) ul0 制定客戶電話申請管理方案制定管理費(fèi)催收制度配合前期客戶裝修工程 制定物業(yè)入伙前大清潔計劃第三階段：完成項目外聯(lián)工作 負(fù)責(zé)項目相關(guān)管理單位及外判服務(wù)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。4） 物業(yè)移交及接管驗收 為保證項目交付使用后，物業(yè)管理有條不紊地順利啟動和正常運(yùn)行，我司對物業(yè)的移交、接 管、驗收極為重視，在顧問工作的基礎(chǔ)上，委派經(jīng)驗豐富的接管驗收人員協(xié)助制訂詳細(xì)的驗 收方案和計劃，嚴(yán)格按照國家施工安裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。 根據(jù)驗收工作情況開展物業(yè)接管工作 b 供配電工程，自外網(wǎng)高壓入戶經(jīng)變配電室之二級柜?！\t跟蹤消防檢測工作，跟蹤消防系統(tǒng)調(diào)試，跟蹤消防驗收工作。在檢測與驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)詳細(xì)記錄在案。t跟蹤垂直運(yùn)輸系統(tǒng)及暖通空調(diào)系統(tǒng)、壓縮空氣系統(tǒng)等的調(diào)試工作，并跟蹤單項驗收工作。在此階段中，安放系統(tǒng)的調(diào)試與單項驗收工作應(yīng)較為突出?！\t跟蹤竣工驗收工作，并詳細(xì)記載質(zhì)監(jiān)站在驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題?！\t根據(jù)一般規(guī)律，外網(wǎng)正式發(fā)電后，施工單位就不再承擔(dān)運(yùn)行的工作。所以在此階段，物業(yè)就要安排變配電室的運(yùn)行人員進(jìn)駐，承擔(dān)起變配電室的管理工作。為了保證日后過配 電系統(tǒng)的安全運(yùn)行，電氣技術(shù)人員將對變配電室進(jìn)行徹底的檢查與徹底的清掃， 徹底消除工作中跟中各種隱患，包含蟲害隱患（鼠害等）。 ? 為了保證消防系統(tǒng)的正常工作，物業(yè)人員要對消防系統(tǒng)全部的數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢測，發(fā)現(xiàn)問題迅速要求施工單位進(jìn)行解決。其中包括消防水系統(tǒng)，尤其是隱蔽工程在天花之中信號閥的開啟程度。 生活水系統(tǒng)：檢測各個供水點(diǎn)的流量與壓力，是否與設(shè)計相符，并安排人員對生活水系統(tǒng)的運(yùn)行予以 巡視，制定供水安全條例。 壓縮空氣系統(tǒng)：觀察壓縮機(jī)的運(yùn)行狀況，包括機(jī)組本身震動和噪音情況，檢查其壓力時候與設(shè)計相符。 暖通系統(tǒng)：根據(jù)驗收規(guī)范進(jìn)行，但應(yīng)注意：冷凍機(jī)的震動噪音與滲油情況。新風(fēng)機(jī)組的運(yùn)行狀況、 輸出的風(fēng)量與風(fēng)壓，并檢查末端的風(fēng)量、風(fēng)壓與溫度。 綜合布線系統(tǒng) 均按驗收規(guī)范進(jìn)行檢查，但是要注意：數(shù)據(jù)點(diǎn)是否與圖紙相符，并且安裝（尤其是隱蔽 部分）是否符合規(guī)范要求。 以上接管驗收工作均以接管驗收表為準(zhǔn)，若實(shí)際安裝與表格不相符，應(yīng)現(xiàn)場更改表格。接收技術(shù)資料：國家有關(guān)建設(shè)施工驗收及格證明竣工圖包括總平面、結(jié)構(gòu)、建筑、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙地質(zhì)勘察報告工程合同及開、竣工報告工程預(yù)決算圖紙會審記錄工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)隱蔽工程驗收簽證沉降觀察記錄竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、新配件的鑒定合格證書水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的說明書檢驗合格證書保修單據(jù)等文件砂漿、混凝土試塊試壓報告供水、供暖的試壓報告5） 物業(yè)啟用前其他準(zhǔn)備工作 a. 制定并確認(rèn)管理預(yù)算 將根據(jù)所得到的所有有關(guān)項目的資料，對項目的運(yùn)營管理費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估，制定出首年和正 常運(yùn)營年度的運(yùn)營管理費(fèi)用消耗的測算。 b. 開荒清潔 進(jìn)行全面的開荒清潔工作，以清除施工遺留下的各種污跡水漬、水泥、油漬、垃圾等，確 保貴項目以最好的面貌迎接業(yè)戶的入駐，也為項目的日后保潔作準(zhǔn)備。 c. 項目保險 將了解項目建筑期間的保險期限，并提前與各家保險公司聯(lián)系，運(yùn)用我司的物業(yè)管理經(jīng)驗 建議為項目挑選合適的投保險種、費(fèi)率以及安排保險的投保事宜，使項目于交接期及其后 的使用期內(nèi)有具備保險安排。 d. 采購及供應(yīng)商管理 制定采購指引/政策、采購的協(xié)議、投標(biāo)格式及投標(biāo)、審批制度、制定供應(yīng)商名單及登記 制度。 e. 文本性文件的編寫制作 制訂入伙、收樓、機(jī)電消防之管理規(guī)定及表格、管理處員工之管理規(guī)定等。 物業(yè)正式營運(yùn)管理服務(wù) 物業(yè)正式運(yùn)營管理顧問服務(wù) 1） 客戶服務(wù)管理 提出“SERVICE”服務(wù)理念 S——Smile（微笑），即要求物業(yè)服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以 主動、真誠、自然、友善的微笑； E——Excellent（出色），即要求物業(yè)服務(wù)人員對每一項即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己 的莊嚴(yán)使命，做得比較完美； R——Ready（準(zhǔn)備），即要求物業(yè)服務(wù)人員時刻為客戶提供各項服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到 忙中有序、有條不紊； V——Viewing（看待），即要求物業(yè)服務(wù)人員把每一位客戶都視為需要提供服務(wù)的賓客，使 之享受真正的貴賓禮儀； I——Inviting（邀請），即要求物業(yè)服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要熱情誠懇待客； C——Creating（創(chuàng)造），即要求物業(yè)服務(wù)人員要主動進(jìn)行服務(wù)時善于發(fā)現(xiàn)缺陷，完善服務(wù) 程序，提高服務(wù)技能。 E——Eye（眼光），即要求物業(yè)服務(wù)人員時刻關(guān)注每位客戶，讓客戶感受到自己始終被關(guān)心、 被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務(wù)。a. 制定客戶服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定、服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及緊急事件處理預(yù)案客戶服務(wù)管理規(guī)定：員工管理制度u前臺登記、驗證管理制度u客戶檔案管理制度u郵件分發(fā)室收發(fā)員管理制度 公共場地使用管理制度u回訪制度u防火安全制度u高空及外墻擦洗工作安全操作規(guī)定b. 客戶滿意程度分析建立業(yè)戶反饋途徑設(shè)立業(yè)戶熱線電話，每天收集和記錄業(yè)戶的訴求和建議設(shè)立業(yè)戶意見箱，收集來自業(yè)戶的信息建立業(yè)戶拜訪制度，定期與業(yè)戶進(jìn)行交流，并作拜訪紀(jì)錄定期（分批、分期）召開業(yè)戶座談會，了解業(yè)戶的需求和動向全員動員熱情接待和收集來自業(yè)戶需的訴求，并及時反饋定期向業(yè)戶發(fā)放意見調(diào)查表，以了解業(yè)戶的需求做好業(yè)戶回饋工作匯總業(yè)戶反饋的信息，并做出決策，及時回饋給業(yè)戶將信息進(jìn)行分類、匯總、分析，并供管理層決策使用，以確定增設(shè)更多的服務(wù)項目，務(wù)求業(yè)戶滿意以還原法及時回饋業(yè)戶將匯總結(jié)果和解決措施以書面的形式通知業(yè)戶c. 公共關(guān)系與內(nèi)業(yè)戶保持緊密之聯(lián)絡(luò)解答及處理業(yè)戶之投訴通知突發(fā)事件，如電力中斷、臺風(fēng)警告等業(yè)戶與政府聯(lián)絡(luò)處理各項投標(biāo)及合約租擺服務(wù)業(yè)戶提供租擺服務(wù)，主要以寬大綠葉、無異味、易栽培的木本類植物為主，同時提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員定期進(jìn)行澆水、施肥、剪枝等，創(chuàng)造優(yōu)美宜人的工作環(huán)境。e. 外判合同簽訂根據(jù)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，大型復(fù)雜設(shè)備/系統(tǒng)采取外判專業(yè)公司維護(hù)保養(yǎng)的方式，建議在質(zhì)保期后采取外判和自行保養(yǎng)相結(jié)合的方式，將部分主要系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行外判，做好外判合同談判和簽訂工作，并認(rèn)真督促合同的執(zhí)行情況。物業(yè)內(nèi)可能需要外判的項目包括:清潔、綠化及滅蟲各種電梯維保消防報警系統(tǒng)大樓智能化系統(tǒng)防盜監(jiān)控系統(tǒng)車庫管理系統(tǒng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)2） 工程管理a. 制定相關(guān)制度、流程、操作規(guī)范及緊急事件預(yù)案設(shè)備維修與養(yǎng)護(hù)管理制度：制訂工程管理架構(gòu)制訂年度和月度維修保養(yǎng)計劃制訂設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程制訂維修作業(yè)指導(dǎo)書建立設(shè)備管理檔案制訂物業(yè)工程部的管理制度客戶報修及投訴處理管理制度入戶維修服務(wù)規(guī)范設(shè)備日常報修制度周報告、月報告、年報告制度能源管理制度設(shè)備技術(shù)檔案管理制度新增、改裝及報廢設(shè)備管理制度工具、耗材和備品備件采購新增、改裝及報廢設(shè)備管理制度設(shè)備的更新及系統(tǒng)改造管理制度年度設(shè)備維修計劃定期維護(hù)作業(yè)書制冷機(jī)正常啟動流程圖采暖運(yùn)行啟動程序制冷運(yùn)行啟動程序制冷機(jī)故障停機(jī)流程圖制冷機(jī)正常停機(jī)流程圖維修工作單流程圖客戶入住流程圖接管驗收流程圖庫存及領(lǐng)用管理制度工具管理制度設(shè)備維修工程施工對外承包招標(biāo)制度報告制度安全運(yùn)行管理制度高空及外墻擦洗安全操作規(guī)定有毒物品的處理規(guī)定密閉地方的工作規(guī)定發(fā)生意外時的處理規(guī)定安全用電管理制度防火及消防安全管理制度值班及交接班制度機(jī)房管理制度機(jī)房安全防火管理規(guī)定水泵房、水箱間管理規(guī)定配電室管理規(guī)定機(jī)房鑰匙管理制度機(jī)電設(shè)備房出入管理制度設(shè)備故障處理規(guī)定運(yùn)行事故分析設(shè)備預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度設(shè)備設(shè)施緊急維修管理制度工程部人員調(diào)配制度公共部位巡檢制度工程部重點(diǎn)工作流程圖b. 維修與養(yǎng)護(hù)計劃對于房屋建筑與設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，是任何一家物業(yè)管理企業(yè)的工作核心。把各項維修保養(yǎng)工作作為一切服務(wù)工作的基礎(chǔ)，從長遠(yuǎn)角度著眼，從細(xì)微之處著手，務(wù)求使各項設(shè)施設(shè)備歷久長新。對共享部分、共享設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)日常維修與養(yǎng)護(hù)一般樓宇設(shè)備的保養(yǎng)：樓宇保養(yǎng)地基基礎(chǔ)的保養(yǎng)樓地面工程的養(yǎng)護(hù)墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)門窗工程的養(yǎng)護(hù)屋面工程維修養(yǎng)護(hù)通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)生活水泵消防水泵污水井及潛水泵弱電系統(tǒng)強(qiáng)電系統(tǒng)（供配電設(shè)備）c. 公共設(shè)施對于公共設(shè)施將采取日常巡檢與定期維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合的制度來保障設(shè)施設(shè)備的完好與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。d. 設(shè)備修理計劃設(shè)備修理計劃包括按時間進(jìn)度編制的計劃和按修理類別編制的計劃兩大類。按時間進(jìn)度編制的計劃有年度和季度計劃、月份計劃，計劃中包括大修、項修、小修、更新設(shè)備的安裝和技術(shù)改造等；按修理類別編制的計劃通常為年度大修理計劃，以便于大修理費(fèi)用的管理。e. 編制設(shè)備修理計劃的依據(jù)對修理計劃的要求是，力求達(dá)到既準(zhǔn)確可行又有利于經(jīng)營。計劃編制和準(zhǔn)確與否，主要取決于編制依據(jù)是否確切。計劃編制的主要依據(jù)是設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和產(chǎn)品對設(shè)備的要求。f. 設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)是指設(shè)備的技術(shù)性能、負(fù)荷能力、傳動機(jī)構(gòu)和運(yùn)行安全等方面的實(shí)際狀況。設(shè)備完好率、故障停機(jī)率和設(shè)備對均衡生產(chǎn)影響的程度等，是反映設(shè)備技術(shù)善好壞的主要指標(biāo)。設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的信息主要來自下述兩面：設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的普查鑒定原始資料g. 日常運(yùn)行對設(shè)備的要求修理計劃維修時間維修質(zhì)量維修費(fèi)用設(shè)備技術(shù)狀態(tài)h. 緊急維修管理步驟 1 必須進(jìn)行緊急維修時，須立即通知工程維修部經(jīng)理，安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實(shí)際情況進(jìn)行處理。步驟 2 如因緊急維修，必須對客戶使用產(chǎn)生影響時，須立即通知管理部，并由管理部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告，同時，需考慮盡量減少影響范圍。步驟 3 如發(fā)生故障之設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)之應(yīng)急處理，以盡量減少對客戶之影響，并立即通知有關(guān)供應(yīng)商之保修負(fù)責(zé)人。步驟 4 緊急維修結(jié)束后，須由領(lǐng)班填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、故障發(fā)生時間、恢復(fù)正常時間等向系統(tǒng)工程師報告，并提交工程維修部經(jīng)理審閱。此報告由系統(tǒng)工程師存入設(shè)備維修檔案，備查。 3） 保安及消防管理我司一貫重視安全管理工作，將秉承“安全第一”的管理思想，把項目的治安保衛(wèi)工作放在首位，根據(jù)項目的地理環(huán)境和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的治安防范措施，以確保項目范圍內(nèi)因物業(yè)管理責(zé)任而造成的刑事案件發(fā)案率為零，火災(zāi)發(fā)案率為零，汽車丟失率為零。a. 保安管理制度保安是現(xiàn)代物業(yè)管理最重要環(huán)節(jié)之一，完善