【正文】 門課程備注1各 部 門項目基本概況項目情況、項目情況及周邊2基本管理制度人事管理制度3服務意識4基本禮儀禮貌及著裝要求5危機管理6消防培訓滅火常識及消防安全7人事行政部行政系統(tǒng)8人事系統(tǒng)9培訓體系了解培訓體系并實施10客 戶 服 務 部部門制度及崗位職責分不同崗位進行11電話用語及禮貌培訓12客戶服務意識13租戶/用戶手冊14報修操作流程分為手寫報單操作和計算機化操作15客戶服務系統(tǒng)培訓包括客戶危機管理16保潔管理或包括保潔質量核查、特殊情況（天氣緊急事件）處理機清掃17保險索賠配合財務部進行18緊急事件處理預案及職能劃包括日常演習19工 程 部部門制度及崗位職責分不同崗位進行20行為、禮儀規(guī)范要求包括日常演習21維修及保養(yǎng)分各系統(tǒng)進行22物業(yè)驗收和交接包括入戶維修23應急維修事件處理及職能劃分分不同崗位進行24安 保 部部門制度及崗位職責分不同崗位進行25項目設備初解26保安員安全訓練課程包括體能訓練27消防知識訓練課程包括日常演習28火災緊急處理辦法29應急維修事件處理及職能劃分3） 入伙前籌備的前期工作入伙前籌備的前期工作，主要服務分為三個階段第一階段：物業(yè)工程配合各主體設備安裝調試和籌建管理架構物業(yè)公司骨干人員到位制定物業(yè)交樓計劃工程人員配合樓宇交收確定各系統(tǒng)交接日期配合給配水系統(tǒng)調試配合正式供電配合空調系統(tǒng)調試配合消防系統(tǒng)調試配合樓宇自控系統(tǒng)調試制定物業(yè)接收程序和各類表格 制定保安整體計劃制定前期采購計劃制定車場管理方案制定內、外保工作配合方案制定防火規(guī)則及守則制定標準及增值服務內容制定員工工作程序制定各類交樓表格制定各類交樓表格建立接收資料檔案建立工程圖紙檔案確定各管理用房功能 管理用房裝修制定《業(yè)戶手冊》制定《裝修手冊》 制定鑰匙管理方案 制定業(yè)戶裝修程序 制定人員到崗時間 管理公司財務建帳制財務用表制定治安規(guī)則及守則 ul0 人員招聘、面試建立管理員工檔案制定員工培訓計劃制定員工培訓教材第二階段：業(yè)戶入住前準備工作物業(yè)工程人員配合樓宇交收制定物業(yè)返修計劃制定物業(yè)返修程序制定物業(yè)返修人員安排計劃制定物業(yè)前期物品進出管理規(guī)定制定物業(yè)應急管理方案制定物業(yè)成品保護計劃制定物業(yè)各能源收費標準制定物業(yè)各能源費預收標準 ul0 制定客戶電話申請管理方案制定管理費催收制度配合前期客戶裝修工程 制定物業(yè)入伙前大清潔計劃第三階段：完成項目外聯(lián)工作 負責項目相關管理單位及外判服務的聯(lián)系協(xié)調工作。4） 物業(yè)移交及接管驗收 為保證項目交付使用后，物業(yè)管理有條不紊地順利啟動和正常運行，我司對物業(yè)的移交、接 管、驗收極為重視，在顧問工作的基礎上，委派經驗豐富的接管驗收人員協(xié)助制訂詳細的驗 收方案和計劃，嚴格按照國家施工安裝標準進行驗收。 根據驗收工作情況開展物業(yè)接管工作 b 供配電工程，自外網高壓入戶經變配電室之二級柜?！\t跟蹤消防檢測工作，跟蹤消防系統(tǒng)調試，跟蹤消防驗收工作。在檢測與驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題應詳細記錄在案?！\t跟蹤垂直運輸系統(tǒng)及暖通空調系統(tǒng)、壓縮空氣系統(tǒng)等的調試工作，并跟蹤單項驗收工作。在此階段中，安放系統(tǒng)的調試與單項驗收工作應較為突出。t跟蹤竣工驗收工作，并詳細記載質監(jiān)站在驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題?！\t根據一般規(guī)律，外網正式發(fā)電后，施工單位就不再承擔運行的工作。所以在此階段，物業(yè)就要安排變配電室的運行人員進駐，承擔起變配電室的管理工作。為了保證日后過配 電系統(tǒng)的安全運行，電氣技術人員將對變配電室進行徹底的檢查與徹底的清掃， 徹底消除工作中跟中各種隱患，包含蟲害隱患（鼠害等）。 ? 為了保證消防系統(tǒng)的正常工作，物業(yè)人員要對消防系統(tǒng)全部的數(shù)據點進行逐一檢測，發(fā)現(xiàn)問題迅速要求施工單位進行解決。其中包括消防水系統(tǒng)，尤其是隱蔽工程在天花之中信號閥的開啟程度。 生活水系統(tǒng)：檢測各個供水點的流量與壓力，是否與設計相符，并安排人員對生活水系統(tǒng)的運行予以 巡視，制定供水安全條例。 壓縮空氣系統(tǒng)：觀察壓縮機的運行狀況，包括機組本身震動和噪音情況，檢查其壓力時候與設計相符。 暖通系統(tǒng)：根據驗收規(guī)范進行，但應注意：冷凍機的震動噪音與滲油情況。新風機組的運行狀況、 輸出的風量與風壓，并檢查末端的風量、風壓與溫度。 綜合布線系統(tǒng) 均按驗收規(guī)范進行檢查，但是要注意：數(shù)據點是否與圖紙相符，并且安裝（尤其是隱蔽 部分）是否符合規(guī)范要求。 以上接管驗收工作均以接管驗收表為準，若實際安裝與表格不相符，應現(xiàn)場更改表格。接收技術資料：國家有關建設施工驗收及格證明竣工圖包括總平面、結構、建筑、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙地質勘察報告工程合同及開、竣工報告工程預決算圖紙會審記錄工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)隱蔽工程驗收簽證沉降觀察記錄竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質量保證書新材料、新配件的鑒定合格證書水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的說明書檢驗合格證書保修單據等文件砂漿、混凝土試塊試壓報告供水、供暖的試壓報告5） 物業(yè)啟用前其他準備工作 a. 制定并確認管理預算 將根據所得到的所有有關項目的資料，對項目的運營管理費用進行預估，制定出首年和正 常運營年度的運營管理費用消耗的測算。 b. 開荒清潔 進行全面的開荒清潔工作，以清除施工遺留下的各種污跡水漬、水泥、油漬、垃圾等，確 保貴項目以最好的面貌迎接業(yè)戶的入駐，也為項目的日后保潔作準備。 c. 項目保險 將了解項目建筑期間的保險期限，并提前與各家保險公司聯(lián)系，運用我司的物業(yè)管理經驗 建議為項目挑選合適的投保險種、費率以及安排保險的投保事宜，使項目于交接期及其后 的使用期內有具備保險安排。 d. 采購及供應商管理 制定采購指引/政策、采購的協(xié)議、投標格式及投標、審批制度、制定供應商名單及登記 制度。 e. 文本性文件的編寫制作 制訂入伙、收樓、機電消防之管理規(guī)定及表格、管理處員工之管理規(guī)定等。 物業(yè)正式營運管理服務 物業(yè)正式運營管理顧問服務 1） 客戶服務管理 提出“SERVICE”服務理念 S——Smile（微笑），即要求物業(yè)服務人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以 主動、真誠、自然、友善的微笑； E——Excellent（出色），即要求物業(yè)服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己 的莊嚴使命，做得比較完美； R——Ready（準備），即要求物業(yè)服務人員時刻為客戶提供各項服務的準備工作，務必做到 忙中有序、有條不紊； V——Viewing（看待），即要求物業(yè)服務人員把每一位客戶都視為需要提供服務的賓客，使 之享受真正的貴賓禮儀； I——Inviting（邀請），即要求物業(yè)服務人員在每一次服務結束時，都要熱情誠懇待客； C——Creating（創(chuàng)造），即要求物業(yè)服務人員要主動進行服務時善于發(fā)現(xiàn)缺陷，完善服務 程序，提高服務技能。 E——Eye（眼光），即要求物業(yè)服務人員時刻關注每位客戶，讓客戶感受到自己始終被關心、 被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務。a. 制定客戶服務相關管理規(guī)定、服務流程、操作標準及緊急事件處理預案客戶服務管理規(guī)定：員工管理制度u前臺登記、驗證管理制度u客戶檔案管理制度u郵件分發(fā)室收發(fā)員管理制度 公共場地使用管理制度u回訪制度u防火安全制度u高空及外墻擦洗工作安全操作規(guī)定b. 客戶滿意程度分析建立業(yè)戶反饋途徑設立業(yè)戶熱線電話，每天收集和記錄業(yè)戶的訴求和建議設立業(yè)戶意見箱，收集來自業(yè)戶的信息建立業(yè)戶拜訪制度，定期與業(yè)戶進行交流，并作拜訪紀錄定期（分批、分期）召開業(yè)戶座談會，了解業(yè)戶的需求和動向全員動員熱情接待和收集來自業(yè)戶需的訴求，并及時反饋定期向業(yè)戶發(fā)放意見調查表，以了解業(yè)戶的需求做好業(yè)戶回饋工作匯總業(yè)戶反饋的信息，并做出決策，及時回饋給業(yè)戶將信息進行分類、匯總、分析，并供管理層決策使用，以確定增設更多的服務項目，務求業(yè)戶滿意以還原法及時回饋業(yè)戶將匯總結果和解決措施以書面的形式通知業(yè)戶c. 公共關系與內業(yè)戶保持緊密之聯(lián)絡解答及處理業(yè)戶之投訴通知突發(fā)事件，如電力中斷、臺風警告等業(yè)戶與政府聯(lián)絡處理各項投標及合約租擺服務業(yè)戶提供租擺服務，主要以寬大綠葉、無異味、易栽培的木本類植物為主，同時提供專業(yè)養(yǎng)護人員定期進行澆水、施肥、剪枝等，創(chuàng)造優(yōu)美宜人的工作環(huán)境。e. 外判合同簽訂根據現(xiàn)代物業(yè)管理理念，大型復雜設備/系統(tǒng)采取外判專業(yè)公司維護保養(yǎng)的方式，建議在質保期后采取外判和自行保養(yǎng)相結合的方式，將部分主要系統(tǒng)和設備進行外判，做好外判合同談判和簽訂工作，并認真督促合同的執(zhí)行情況。物業(yè)內可能需要外判的項目包括:清潔、綠化及滅蟲各種電梯維保消防報警系統(tǒng)大樓智能化系統(tǒng)防盜監(jiān)控系統(tǒng)車庫管理系統(tǒng)應急發(fā)電機2） 工程管理a. 制定相關制度、流程、操作規(guī)范及緊急事件預案設備維修與養(yǎng)護管理制度：制訂工程管理架構制訂年度和月度維修保養(yǎng)計劃制訂設備運行操作規(guī)程制訂維修作業(yè)指導書建立設備管理檔案制訂物業(yè)工程部的管理制度客戶報修及投訴處理管理制度入戶維修服務規(guī)范設備日常報修制度周報告、月報告、年報告制度能源管理制度設備技術檔案管理制度新增、改裝及報廢設備管理制度工具、耗材和備品備件采購新增、改裝及報廢設備管理制度設備的更新及系統(tǒng)改造管理制度年度設備維修計劃定期維護作業(yè)書制冷機正常啟動流程圖采暖運行啟動程序制冷運行啟動程序制冷機故障停機流程圖制冷機正常停機流程圖維修工作單流程圖客戶入住流程圖接管驗收流程圖庫存及領用管理制度工具管理制度設備維修工程施工對外承包招標制度報告制度安全運行管理制度高空及外墻擦洗安全操作規(guī)定有毒物品的處理規(guī)定密閉地方的工作規(guī)定發(fā)生意外時的處理規(guī)定安全用電管理制度防火及消防安全管理制度值班及交接班制度機房管理制度機房安全防火管理規(guī)定水泵房、水箱間管理規(guī)定配電室管理規(guī)定機房鑰匙管理制度機電設備房出入管理制度設備故障處理規(guī)定運行事故分析設備預防性維護保養(yǎng)制度設備設施緊急維修管理制度工程部人員調配制度公共部位巡檢制度工程部重點工作流程圖b. 維修與養(yǎng)護計劃對于房屋建筑與設施設備的維修養(yǎng)護，是任何一家物業(yè)管理企業(yè)的工作核心。把各項維修保養(yǎng)工作作為一切服務工作的基礎，從長遠角度著眼，從細微之處著手，務求使各項設施設備歷久長新。對共享部分、共享設施設備負責日常維修與養(yǎng)護一般樓宇設備的保養(yǎng)：樓宇保養(yǎng)地基基礎的保養(yǎng)樓地面工程的養(yǎng)護墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護門窗工程的養(yǎng)護屋面工程維修養(yǎng)護通風道的養(yǎng)護管理機電設備的保養(yǎng)生活水泵消防水泵污水井及潛水泵弱電系統(tǒng)強電系統(tǒng)（供配電設備）c. 公共設施對于公共設施將采取日常巡檢與定期維護保養(yǎng)相結合的制度來保障設施設備的完好與正常運轉。d. 設備修理計劃設備修理計劃包括按時間進度編制的計劃和按修理類別編制的計劃兩大類。按時間進度編制的計劃有年度和季度計劃、月份計劃，計劃中包括大修、項修、小修、更新設備的安裝和技術改造等；按修理類別編制的計劃通常為年度大修理計劃，以便于大修理費用的管理。e. 編制設備修理計劃的依據對修理計劃的要求是，力求達到既準確可行又有利于經營。計劃編制和準確與否，主要取決于編制依據是否確切。計劃編制的主要依據是設備的技術狀態(tài)和產品對設備的要求。f. 設備的技術狀態(tài)設備的技術狀態(tài)是指設備的技術性能、負荷能力、傳動機構和運行安全等方面的實際狀況。設備完好率、故障停機率和設備對均衡生產影響的程度等，是反映設備技術善好壞的主要指標。設備技術狀態(tài)的信息主要來自下述兩面：設備技術狀態(tài)的普查鑒定原始資料g. 日常運行對設備的要求修理計劃維修時間維修質量維修費用設備技術狀態(tài)h. 緊急維修管理步驟 1 必須進行緊急維修時，須立即通知工程維修部經理，安排有關人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實際情況進行處理。步驟 2 如因緊急維修，必須對客戶使用產生影響時，須立即通知管理部，并由管理部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告，同時，需考慮盡量減少影響范圍。步驟 3 如發(fā)生故障之設備在保修期內，應做出適當之應急處理，以盡量減少對客戶之影響，并立即通知有關供應商之保修負責人。步驟 4 緊急維修結束后，須由領班填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結果、故障發(fā)生時間、恢復正常時間等向系統(tǒng)工程師報告，并提交工程維修部經理審閱。此報告由系統(tǒng)工程師存入設備維修檔案，備查。 3） 保安及消防管理我司一貫重視安全管理工作，將秉承“安全第一”的管理思想，把項目的治安保衛(wèi)工作放在首位，根據項目的地理環(huán)境和特點，制定相應的治安防范措施，以確保項目范圍內因物業(yè)管理責任而造成的刑事案件發(fā)案率為零，火災發(fā)案率為零，汽車丟失率為零。a. 保安管理制度保安是現(xiàn)代物業(yè)管理最重要環(huán)節(jié)之一，完善