【文章內(nèi)容簡介】 成 員： XX（ KL 物業(yè) XX 大廈管理處經(jīng)理、擬定 XXX 小區(qū)物業(yè)管理負責(zé)人） XX（ KL 物業(yè)發(fā)展研究部經(jīng)理助理） XX（ KL 物業(yè)發(fā)展研究部主管） 6． 4． 2 XXX 工程施工開始，公司將派出兩名工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計、管網(wǎng)設(shè)計、功能設(shè)計狀況。 6． 4． 3 在施工過程中，我公司人員應(yīng)對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別是對個別部分與原設(shè)計圖紙有改動的情況更要認真記錄，以備日后維修養(yǎng)護不出差錯。 6． 4． 4 公司現(xiàn)場人員結(jié)合日后物業(yè)管理的實際情況，在工程施工過程中對部分不 適應(yīng)或很不利于物業(yè)管理的設(shè)計或個別部位向發(fā)展商提出僅供參考的修改意見。 6． 4． 5 在 XXX 初具雛形時，公司將派出數(shù)名保安以維護現(xiàn)場的正常施工，防止出現(xiàn)總經(jīng)理（深圳） 管理處經(jīng)理（ 1） 保安部（18） 清潔綠化（10） 工程維修（5） 會所服務(wù)（4） 客戶服務(wù)（4） 經(jīng)理助理（ 1） 品質(zhì)管理部 財務(wù)管理部 發(fā)展研究部 總經(jīng)理辦公室 經(jīng)營管理部 11 外來事故的發(fā)生。 6． 4． 6 公司籌備小組派員在施工期間每月到現(xiàn)場進行了解情況一次，與發(fā)展商進行溝通，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行修正、完善。 6． 4． 7 現(xiàn)場人員將對 XXX 的智能化系統(tǒng)進行跟蹤，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，以便日后維護。 6． 4． 8 現(xiàn)場人員將跟蹤 XXX電梯、供配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進行 全面掌握。 6． 5． 0 銷 售配合 6． 5． 1 售樓處及樣板房的管理服務(wù) 我們建議發(fā)展商委托我們對售樓處及樣板房進行管理服務(wù)工作，配合發(fā)展商全力烘托售樓處及樣板房的整體效果，潛心營造親和感，使得“ XXX”這一作品的個性得以最淋漓盡致地展現(xiàn)，從而促進樓盤的成功營銷。 6． 5． 2 物業(yè)管理咨詢服務(wù) 我們準備將物業(yè)管理咨詢服務(wù)歸口于售樓處服務(wù)范疇，在售樓處大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢處，目的在于方便客戶了解情況，詢員可根據(jù)客戶需求向客戶介紹“ XXX”物業(yè)管理模式及可為業(yè)主提供的各項特色服務(wù)，同時客戶也可在此了解物業(yè) 管理公司的一些具體情況，增加置業(yè)的信心與決心。 6． 5． 3 促銷活動 我們想通過舉辦一些活動可以加強發(fā)展商、物管者與準業(yè)主、客戶之間的溝通、交流：一來發(fā)展商、物管者可以充分了解客戶真正所需，及時更換銷售策略和完善管理服務(wù)，以促進銷售業(yè)績；二來準業(yè)主、客戶可以全面了解發(fā)展商的實力和物管者的服務(wù)水平，以增強購房的信心決心。 6． 5． 4 舉辦準業(yè)主懇談會 定期或不定期舉辦準業(yè)主懇談會，為準業(yè)主和物業(yè)管理者之間構(gòu)建一個氣氛活躍，能暢所欲言的溝通、交流平臺，讓我們有更多的機會聽取準業(yè)主就“ XXX”所提出的各種意見及建議，這樣有利于我們及時歸納收集銷售工作或管理服務(wù)中的不足，有關(guān)樓宇銷售、設(shè)計、施工方面的信息，我們會盡快反饋予發(fā)展商，為發(fā)展商今后的項目開發(fā)更能適合業(yè)主品味和格調(diào)提供大量豐富的信息。 6． 5． 5 舉辦前期業(yè)主聯(lián)誼會 為已購房的準業(yè)主們開展聯(lián)誼活動，不但有助于業(yè)主們之間的友好交流，而且還將借助這一活動的推廣，加強對 XXX 的宣傳，擴大其知名度。因此，我們將可主動地配合發(fā)展商定期或不定期舉辦準業(yè)主聯(lián)誼會，并借此向準業(yè)主匯報 XXX 物業(yè)管理前期介入情況，增進業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和配合。 6． 5． 6 加強與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的交流 我們將派出一名管理人員專門負責(zé)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的接洽與交流，共同為銷售 12 工作出力。這名指定人員須每半月一次向發(fā)展商的銷售業(yè)務(wù)部門匯報本半月我們配合銷售的情況，及相關(guān)的管理服務(wù)工作進展程度，同時也征詢發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的意見，以改進我們的工作。 6． 6． 0 物業(yè)管理手冊 我們建議發(fā)展商根據(jù)我們的管理模式和理念，制作《物業(yè)管理手冊》，它從總體上展示小區(qū)管理水平，增進業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的認識，是我們對業(yè)主做出務(wù)實和有效承諾。它包括日常管理、業(yè)主公約、管理制度、裝修規(guī)定、 收費等內(nèi)容。 6． 7． 0 安全管理 安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。 XXX 小區(qū)是分期分批入住，將面臨施工人員、裝修人員等其它外來人員出入頻繁現(xiàn)象，給小區(qū)安全管理帶來難度。 6． 7． 1 出入人員及出入物資的控制。我們將在 XXX 小區(qū)三個出入口實行 24 小時的人員、物資控制，與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理小區(qū)《臨時出入證》，對來訪、參觀人員發(fā)放臨時《貴賓卡》；對小區(qū)出去物資進行跟蹤登記在《物資搬運放行條》。 6． 7． 2 區(qū)內(nèi) 24 小時巡邏。 XXX 小區(qū)內(nèi)，我們設(shè)置兩個巡邏崗，分別負責(zé)物業(yè)中心道路兩邊巡邏任務(wù)，兩 者相互交叉牽連。 6． 7． 3 消防管理。我們將加強消防安全宣傳，讓消防意識深入到每家每戶，組織具有公益心的業(yè)主參與到消防管理上來。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢測，保證消防通道暢通，組織管理處各崗位人員進行消防演習(xí)，防患于未然。 6． 7． 4 車輛及停車場管理。嚴格執(zhí)行車輛出入證卡制度，完善物業(yè)各類交通標志，引導(dǎo)車輛在指定位置停放。區(qū)內(nèi)停車位缺乏時，疏導(dǎo)業(yè)主將車輛停放在 XXX 廣場地下室。 6． 8． 0 物業(yè)智能化系統(tǒng) 根據(jù) XXX 小區(qū)智能化系統(tǒng)設(shè)計，充分利用物業(yè)電子巡更、閉路監(jiān)控、樓宇對講、紅外線警系統(tǒng)的功能， 實現(xiàn)人防與技防的最佳結(jié)合， 24 時小時監(jiān)控中心值班，進行全員調(diào)度，快速處理各種投訴、緊急事件。 6． 9． 0 物業(yè)環(huán)境 為配合 XXX 小區(qū)之設(shè)計，實現(xiàn)“林深徑幽，玉蘭人家”之意境，我們在物業(yè)環(huán)境中注入人文情懷，尋求自然之美，將小區(qū)與 XXX 廣場相融于一體。 6． 10． 0 《房屋健康檔案》 使物業(yè)通過優(yōu)良管理實現(xiàn)其保值增值，是物業(yè)管理者的重要職責(zé)。我 們擬為每戶業(yè)主建立《房屋健康檔案》，從業(yè)主入住、裝修、維修養(yǎng)護對房屋進行全程服務(wù)。 6． 11． 0 社區(qū)文化 13 揉合社區(qū)風(fēng)格，多姿多彩其樂融融，用文化塑造人格，以 活動提升品位。元宵燈謎會、圣誕酒會、親子活動動日、家庭趣味游藝、環(huán)保植物認養(yǎng)等，絢麗之設(shè)想，締造溫馨、健康、祥和、快樂之玉蘭人家。 6． 12． 0 會所服務(wù) 融入酒店式管理，自助式服務(wù)，盡顯雍容高雅，“月月主題”策劃經(jīng)營，業(yè)主歡笑盡在其中，簽單付帳，尊貴體現(xiàn)無遺。 6． 13． 0 公開特色管理 6． 13． 1 實行《公開管理報告》制度。是全體業(yè)主在事中對物業(yè)公司進行監(jiān)控的一種方式，《公開管理報告》每季度向業(yè)主公布一次，其內(nèi)容包括設(shè)備維護、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評估、財務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴等其它事項六個方面。是業(yè)主根據(jù)年度工作計劃對物業(yè)公司工作進程的監(jiān)督和控制。 6． 13． 2 我們將在 XXX 小區(qū)入伙一年內(nèi)組織成立業(yè)主委員會，營造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍。 業(yè)主委員會成立后，一方面管理處的工作隨時要接受業(yè)主的監(jiān)督，確保物業(yè)管理服務(wù)的有效性，另一方面，業(yè)主委員會成為物業(yè)管理與廣大業(yè)主溝通的橋梁。 6． 13． 3 計劃目標審核制度。是業(yè)主委員會在事前對物業(yè)公司的行為進行控制的一種手段。 XXX 小區(qū)管理處將在每年初對 XXX 小區(qū)的各項維護保養(yǎng)項目、工程項目、管理服務(wù)收費預(yù)算等進行計劃，并制定明確的年度工作目標，在每年一月前遞交業(yè)主委員會審核，根據(jù)業(yè)主委員會的意見建議進行修改完善，最后得到批準才付諸于實施。 6． 13． 4 顧客 滿意度調(diào)查分析。對顧客進行半年度一次的滿意度需求調(diào)查，是全體業(yè)主對物業(yè)公司行為的事后控制的一種方式。滿意度調(diào)查是對物業(yè)公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對物業(yè)管理處工 作的評估，同時會提出對小區(qū)物業(yè)管理要求與期望達到的目標。另外，顧客滿意度的調(diào)查，對于物業(yè)管理處進一步挖掘業(yè)主的潛在需求提供有效的信息，對提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動作用。 7． 0． 0 XXX小區(qū)客戶服務(wù) 隨著物業(yè)管理水平的不斷提高與發(fā)展，平實而缺乏個性的常規(guī)管理服務(wù)已顯露出其局限與不足，時代呼喚能在此基礎(chǔ)上建立一種具有鮮明個性的全新的服務(wù)模式，以滿足顧客業(yè)主深層次的需求。 7． 1． 0 客戶服務(wù)模式 針對物業(yè)檔次定位及顧客群的社會層次，我們構(gòu)想在 XXX 小區(qū)客戶服務(wù)模式為“一站式服務(wù) ”，在管理處成立客戶服務(wù)中心，匯聚一站，全面方便，業(yè)主需求在這里得到全程處理。服務(wù)中心也是資源調(diào)配中心。 7． 1． 1 客戶服務(wù)實行“首接責(zé)任制度”。所謂“首接責(zé)任制”是指首個接待業(yè)主 14 的服務(wù)員，要全面、全過程盡心盡力負責(zé)本次服務(wù)過程，并對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 7． 1． 2 客戶服務(wù)承諾 (a)明確按公開的收費標準進行收費，決不收取附加費； (b)嚴格保證服務(wù)質(zhì)量，直至業(yè)主滿意為止； (c)提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重業(yè)主的隱私權(quán)； (d)工程類服務(wù)提供三個月保修； (e)服務(wù)言語、行為規(guī)范、得體； (f)知悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進行； (g)建立暢通的信息反饋渠道，悉聽業(yè)主心聲； (h)開通 24 小時服務(wù)熱線； 7． 1． 3 客戶服務(wù)流程。為了切實提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標準的客服操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。 7． 1． 4 客戶服務(wù)質(zhì)量的保證。每一項優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是需要許多人和事作為支撐，客戶服務(wù)質(zhì)量通過員工素質(zhì)、良好的供應(yīng)及信息反饋渠道、嚴格的管理制度、科學(xué)合理的運作 流程、良好的設(shè)施條件等方面予以保證。 7． 2． 0 客戶服務(wù)項目 (a)代辦服務(wù) (b)資訊服務(wù) (c)家政服務(wù) (d)商務(wù)服務(wù) (e)工程維修服務(wù) (f)其它服務(wù) 7． 2． 1 代辦服務(wù)。 XXX 的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬 ，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運而生。 服務(wù)內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工、代辦有限電視開通、申請電話、代辦煤氣水電開通、代訂牛奶、快餐、報刊、代為郵寄、派發(fā)報刊。 7． 2． 2 資訊服務(wù)。在信息化時代，信息的掌握是生存的資本，對 XXX 的業(yè)主尤其如是?！?XXX 在線”通過電話、網(wǎng)絡(luò)專線，配備高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、知識面廣的服務(wù)人員，同時配以科技手段為業(yè)主提供時事、財經(jīng)、天氣預(yù)報、車船航班情況等各類資訊服務(wù)。 7． 2． 3 家政服務(wù)。 家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負責(zé)，由專職人員進行作業(yè)， 主要家政服務(wù)項目有室內(nèi)部清潔、花木養(yǎng)護、烹飪、消殺、衣物洗燙、保健護理等。 7． 2． 4 一般維修服務(wù)。主要指業(yè)主室內(nèi)維修項目，有疏通下水道、坐廁水箱維修、管道補漏、安裝衣架及懸掛物、家用電器簡單維修及安裝、清洗空調(diào)網(wǎng)、水龍頭、角閥更換、插座、開關(guān)安裝、更換、燈具安裝及更換等。 7． 2． 5 其它服務(wù)。根據(jù)條件，管理處還準備開展以下服務(wù)項目以作為客戶服務(wù)的 15 補充。如業(yè)主外出留言、鑰匙托管、提供應(yīng)急雨具。 7． 3． 0 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個積極的收益。我們的原則是面對投訴，解決投訴。 7． 3． 1 投訴渠道。我們將為業(yè)主暢通投訴渠道，積極接納業(yè)主的意見和建議，通過客戶服務(wù)中心 24 小時熱線、客戶接待、客戶走訪、滿意度調(diào)查等方式，建立良好的業(yè)主信息反饋渠道。