【文章內(nèi)容簡介】 具和設(shè)備216。 定制首期制服和雨具216。 購置警械和安保用品216。 購置各種設(shè)備、工具和維修用品等l 制定各種規(guī)章制度我司還將綜合國內(nèi)同類物業(yè)之管理經(jīng)驗，根據(jù)金利達花園之特點，制定符合物業(yè)情況的各種管理規(guī)章和制度，如下：216。 住戶手冊216。 辦公室管理制度及物業(yè)設(shè)備管理制度216。 清潔和滅蟲標準及停車場管理制度216。 物業(yè)驗收規(guī)程及治字和消防管理制度216。 二次裝修管理制度及表格表式216。 人事、行政、和財務(wù)管理制度216。 會所管理和有償服務(wù)制度216。 緊急事件的處理程序216。 投述的處理程序等l 完成員工入職培訓(xùn)為保證金利達花園的服務(wù)水準，我司亦會對所有員工，更針對性的根據(jù)他們的不同工種進行不同的入職前培訓(xùn)，并加以考核。如下：216。 物業(yè)驗收程序216。 二次裝修管理216。 工程設(shè)施管理216。 物業(yè)財務(wù)動作216。 物品管理制度216。 物業(yè)管理基本概念216。 員工守則和崗位職責(zé)216。 科瑞、高力、房產(chǎn)開發(fā)公司的背景和企業(yè)文化介紹216。 員工行為、禮儀規(guī)范及隊列操練216。 投訴處理技巧及緊急事件處理程序等l 制定各種物業(yè)的管理方案因小區(qū)內(nèi)管理類型的管理服務(wù)區(qū)域，所以我司亦會按物業(yè)情況制定各種物業(yè)管理方案，使之服務(wù)更細致、更人性化、規(guī)范化。如下：216。 物業(yè)驗收方案216。 物業(yè)保安方案216。 物業(yè)清潔、滅蟲和綠化養(yǎng)護方案216。 工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案216。 財務(wù)運行方案216。 人事管理方案216。 物業(yè)服務(wù)方案216。 交通和停車管理方案216。 小區(qū)活動方案等l 物業(yè)管理的其他籌備工作216。 建立與政府有關(guān)職能部門的聯(lián)系216。 申報其他有關(guān)收費標準216。 定制員工制服216。 落實和布置管理處辦公用房216。 跟進物業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)和設(shè)備調(diào)試開通216。 物業(yè)設(shè)施設(shè)備驗收移交216。 招標確定物業(yè)保險公司等對觀邸的人文管理上海物業(yè)管理在中國的物業(yè)管理行業(yè)中已經(jīng)積累了很多的經(jīng)驗，相對而言，湖北的物業(yè)市場還處在發(fā)展階段，我們的管理模式在湖北要爭得更多人的認可。如今，隨著物業(yè)行業(yè)已進入全面市場化發(fā)展，為了使荊瑞公司在這個競爭市場中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個臺階，使所有的業(yè)主認可我們的管理，我們將在小區(qū)內(nèi)提介“以人為本”的人性化服務(wù)管理，使居民真正體會到家庭的溫馨并領(lǐng)略到生態(tài)和諧的氛圍。物業(yè)管理中保安、保潔、維修等工作只能算作是物業(yè)日?；A(chǔ)工作，我們的完成它的同時，還要不斷創(chuàng)新、不斷完善自我，提高我們的服務(wù)水分準?！胺?wù)”是我們必不可少的立足點、“賣點”，不再是“單一的”基礎(chǔ)服務(wù)，我們會去滿足或使更多業(yè)主理解我們的服務(wù)。在“服務(wù)”中，我們亦會提高人與人間“溝通”效率。我司在經(jīng)過與業(yè)主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業(yè)服務(wù)及管理，就能拉近與業(yè)主間的距離，增強物業(yè)管理公司、物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主之間親和關(guān)系，也能獲得更多的尊重和認同。業(yè)主的真心參與及我們真誠有效的工作，更能保障對受托物業(yè)的長效管理，使之增值及保值。做到以上這點，我們會有針對性的根據(jù)貴司及科瑞的管理理念去結(jié)合小區(qū)的人文特點，從而建立起小區(qū)的人文環(huán)境。社區(qū)的美麗、人（服務(wù)者與被服務(wù)者）的潛在素質(zhì)升華及管理的藝術(shù)一定要靠我們不斷的培養(yǎng)、完善，而這些正是蘊涵在“服務(wù)”中。我們在接管項目后的首要任務(wù)就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎(chǔ)資料，如：在業(yè)主入戶時，通過業(yè)主辦理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項愛好等情況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽取業(yè)主對小區(qū)管理、服務(wù)等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務(wù)換取業(yè)主對物業(yè)工作的理解，用真誠去感化業(yè)主，用效率去解決問題。在通過與業(yè)主的溝通，了解各位業(yè)主對小區(qū)建設(shè)的有效建議及小區(qū)其他信息的反饋。這樣，我們就能為以后小區(qū)文化建設(shè)建立完整的檔案。在這些基礎(chǔ)工作襯托下，我們還可以通過小區(qū)公共區(qū)域的告示牌、宣傳欄等，張貼或發(fā)放一些科普知識的宣傳資料。如：物業(yè)管理小知欄目；家庭醫(yī)療衛(wèi)生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識；活動通告等內(nèi)容，使廣大業(yè)主每日進出小區(qū)和樓道時都能看到這些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關(guān)心著他們。在業(yè)主入住率85%時，物業(yè)公司就會有計劃地搞一些大中型的文體娛樂活動，如健身操、書法攝影展、花卉展示、消防學(xué)習(xí)等等；我們還會根據(jù)小區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施器材開展一些體育有獎比賽等活動，在業(yè)主入戶一周年之時或重大節(jié)日到來時，將在小區(qū)中組織節(jié)目，布置公共場地及溝通業(yè)主與物業(yè)公司共同參與慶典活動。通過這些活動，增加物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間的凝聚力，提高物業(yè)公司在小區(qū)的工作業(yè)績，為物業(yè)公司品牌建立良好的工作基礎(chǔ)。通過對整個小區(qū)的“服務(wù)”，我們可以完善社區(qū)的人文建設(shè)，融入上海的海派城市的特點，用我們的真心換取業(yè)主對我們的理解，用社區(qū)人文的建設(shè)給廣大業(yè)主一個稱心、舒適、美麗的“人性化”大家庭。日常物業(yè)服務(wù)簡介l 物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學(xué)大師馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重。所以，對科瑞來說，安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡：“沒有安全，就沒有一切”。通過不斷的對員工的培訓(xùn)、對業(yè)主的宣傳、反復(fù)對安全防范的認知、社區(qū)及周邊區(qū)域的聯(lián)防及技防設(shè)施的養(yǎng)護等，全面做好“群防群治”全員化安全管理工作。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。216。 采用人防加技防安全保衛(wèi)措施216。 小區(qū)人行進出口實行24小時保安服務(wù)216。 在車庫出入口等重點部位設(shè)崗值守216。 建立小區(qū)公共區(qū)域24小時保安巡邏制度216。 用好并維護好先進可靠的保安技防措施216。 制訂并落實完善的小區(qū)內(nèi)安全防范宣傳工作216。 保安人員培訓(xùn)后上崗等l 物業(yè)的環(huán)境維護和管理我司將綜合已接管項目之良好管理經(jīng)驗，根據(jù)白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，制定行之有效的短、中、長期的小區(qū)環(huán)境保護計劃，力求使小區(qū)較之上述二個項目在此方面的管理更進一層，給各階段入戶業(yè)主都有一個良好的影響，使小區(qū)時刻保持優(yōu)美、清潔和舒適的環(huán)境。216。 實行標準化清掃保潔216。 建筑、生活垃圾時產(chǎn)時清216。 特定區(qū)域定期清洗外墻 216。 定期清洗水箱216。 公共區(qū)域無隨意堆放雜物和被非法占用216。 物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、機房等保持清潔216。 做好節(jié)日布置216。 精心維護綠化等l 物業(yè)的設(shè)施維護和管理物業(yè)內(nèi)的設(shè)施作為小區(qū)運作心臟部位，能否長期保持完好，是一個物業(yè)生存的關(guān)鍵。我司將嚴格按國家優(yōu)秀小區(qū)評比要求，對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進行日常養(yǎng)護，并對所有使用人群加以宣傳，以提高廣大從業(yè)人員及業(yè)主的共同愛護，使之生命力更長久，我司之設(shè)施長效管理更全面。216。 制定完善的操作管理制度216。 建立臺帳和維護登記制度216。 建立短、中、長期的維護保養(yǎng)計劃216。 嚴格業(yè)戶的二次裝修管理216。 建立物業(yè)報修、修理和回訪程序216。 建立工程人員的崗位責(zé)任制及培訓(xùn)制度216。 建立物品和工具等管理制度等l 物業(yè)的交通秩序管理其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞，也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認同感，根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗，我司亦會針對白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，車庫內(nèi)非機動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強的管理方案，以保障小區(qū)內(nèi)機動車/非機動車行車、停車等交通的有序及通暢。216。 根據(jù)物業(yè)情況，建立交通管理制度216。 確保外圍廣場、道路及車庫內(nèi)交通通暢216。 物業(yè)內(nèi)我車輛亂停亂放現(xiàn)象216。 車庫管理設(shè)施保持運行正常216。 各種道路和交通標志完好等科瑞物業(yè)的服務(wù)標準科瑞的宗旨是：規(guī)范、周到、守信、高效；這就是我們對所有業(yè)主/開發(fā)商的承諾，因為我們永遠追求最好。熱線/報修/監(jiān)督電話鈴響三聲，必有應(yīng)答；先報家門，后說請講；態(tài)度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實?？蛻魣笮薅Y貌召喚，認真記錄；形式多樣，方便客戶；晝夜值班，專人接待；掛牌上崗，熱情服務(wù)；準確登記，及時處理。服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)，佩帶工卡；預(yù)約時間，必須遵守；修理完畢，清掃現(xiàn)場；用戶驗收，及時回訪；明碼標價，收費合理。電梯管理電梯運行，證卡齊全；規(guī)范操作，定期檢修；備用電梯，隨時能開；遇到故障，及時修理。業(yè)務(wù)接待熱情主動，辦事公道；上崗時間，佩帶工卡；禮貌接待，接章辦事；手續(xù)齊全，現(xiàn)時辦理；政策不符，講清道理；訪問客戶，聽取意見；來信來訪，及時處理。（三）、客戶方針：l 客戶滿意度調(diào)查客戶的滿意程度對該物業(yè)的物業(yè)管理成敗與否是最為至關(guān)重要的事項。我們認為客戶的滿意度的衡量需建立在不同的層面上，以確?？蛻舴?wù)工作無論在宏觀上還是具體細節(jié)上均得到改善?？蛻魸M意度調(diào)查不光會提示物業(yè)管理工作在哪方面有所不足，同時亦能將一些方面的長處帶到其它需要改進的方面。促進客戶滿意度的因素有如下：216。 服務(wù)表現(xiàn)達到議定水平216。 對問訊或投訴的響應(yīng)時間216。 員工素質(zhì)216。 溝通的充分與否216。 成本控制效果216。 與客戶公司間的關(guān)系216。 靈活并適應(yīng)變化的物業(yè)管理動作機制216。 文件資料是否完備等科瑞將每年進行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平的評價。調(diào)查的結(jié)果在分析統(tǒng)計后，將直接被用于該物業(yè)的物業(yè)管理水平的提高。（四）、物業(yè)管理前期籌備工作確定物業(yè)管理費收費標準科瑞根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標準做出比較準確和切合實際的測算，為發(fā)展商確定物業(yè)管理收費標準提供依據(jù)。一旦發(fā)展商確定收費標準后，科瑞將與當(dāng)?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關(guān)系，確保在最快的時間內(nèi)，通過申報審批程序，并最終獲得批準。安排和招聘管理人員科瑞目前已有許多全權(quán)物業(yè)管理項目，可抽調(diào)部分骨干到項目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的員工。由于物業(yè)管理處的骨干員工，均在科瑞工作了一段時間，因此，在最快的時間內(nèi)建立物業(yè)管理處的員工，熟悉科瑞和發(fā)展商的管理要求，可迅速開展物業(yè)管理工作，并達到較高的管理水平。完成物業(yè)管理人員入職培訓(xùn)科瑞將根據(jù)首期入住小區(qū)的戶數(shù)，制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)。在人員到位后，科瑞利用各種培訓(xùn)手段，對所有的員工均進行生態(tài)化服務(wù)理念、客戶第一的服務(wù)意識以及禮儀、禮貌和崗位責(zé)職的培訓(xùn)；對不同的專業(yè)人員，進行崗位技能培訓(xùn)，使每位員工迅速熟悉科瑞的企業(yè)文化及具備必須的物業(yè)管理知識，確保員工的素質(zhì)能夠滿足客戶的要求。準確各種物品和裝備科瑞按發(fā)展商批準的物業(yè)管理啟動預(yù)算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設(shè)備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設(shè)備、工具和維修用品等。此外，科瑞還將免費提供物業(yè)管理軟件和郵件服務(wù)信箱軟件，以隨時保持與總部的聯(lián)系。參與設(shè)備調(diào)試和驗收科瑞在獲得發(fā)展商正式物業(yè)管理委任后，將首先派遣的豐富經(jīng)驗的工程主管和工程人員，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試驗收，熟悉物業(yè)內(nèi)的建筑情況和設(shè)備配置，檢查和記錄施工缺陷及影響業(yè)主入住的未完工程，協(xié)助督促施工單位整改。建立物業(yè)設(shè)備操作和維護保養(yǎng)制度，為順利驗收和接管做好各項準備工作。提供施工現(xiàn)場安保服務(wù)由于施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，科瑞將根據(jù)發(fā)展商的要求，在最短的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。確保物業(yè)管理各種方案科瑞根據(jù)小區(qū)建設(shè)、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設(shè)施等情況，制定一系列適合觀邸的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的角色。物業(yè)管理方案包括：《物業(yè)驗收方案》、《小區(qū)保安方案》、《小區(qū)清潔和滅蟲招標方案》、《工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案》、《財務(wù)運行方案》、《人事管理方案》、《物業(yè)客戶服務(wù)方案》、《小區(qū)的交通管理方案》、《小區(qū)內(nèi)停車管理方案》、《小區(qū)社區(qū)活動方案》等。制訂物業(yè)管理的各項規(guī)章制度科瑞將根據(jù)物業(yè)的實際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供發(fā)展商制訂正式的《物業(yè)管理公約》?？迫饘⒔Y(jié)合《物業(yè)管理公約》，制定完整的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。其中部分需要印刷后發(fā)放小主業(yè)；部分需要裝幀在鏡框內(nèi)上墻，部分留存物業(yè)管理處遵照執(zhí)行。完成物業(yè)保險工作對物業(yè)進行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預(yù)見的風(fēng)險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應(yīng)付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中，科瑞利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責(zé)任險。物業(yè)管理籌備工作分類圖,參與設(shè)備調(diào)試和驗收,熟悉物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備.,制定物業(yè)管理所需要的各種表格和單據(jù),根據(jù)需要交付印刷,選擇保險公司,辦理物業(yè)財產(chǎn)和第三者人身保險,向社會公開招聘各空缺的物業(yè)管理崗位,設(shè)立客戶服務(wù)中心,為迎接首批業(yè)主做好各種準備工作.,制定物業(yè)管理的各種方案,為物業(yè)驗收和移交做好準備,完成新聘員工的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn),通過招標確定外判清潔公司,開展清潔開荒工作.,派出管理處經(jīng)理和工程主任,向物價管理部門申報批準物業(yè)管理費,完成管理公約,用戶手冊,住宅說明書的編制和印刷,協(xié)助施工單位做好小區(qū)的安保工作.,從其他項目調(diào)配各級骨干物業(yè)管理人員.,制定物業(yè)管理所必需的各種物業(yè)管理規(guī)章制度和規(guī)范,按開辦費預(yù)算來采購管理處所需要的各種設(shè)備和工具物品等,確定和布置各物業(yè)管理用房,創(chuàng)造良好的辦公條件3,協(xié)助制定管理公約.負責(zé)制定物業(yè)管理的各項制度4,籌建物業(yè)管理處,正式開展各項物業(yè)管理工作2,確定各項物業(yè)管理預(yù)算和物業(yè)管理啟動預(yù)算