【文章內(nèi)容簡介】 盡快展開搶修，一般事故的搶修做到不隔夜?！镂锕苤行母鶕?jù)辦公樓的情況，將制定事故應急處理方案。序號服務項目國家標準管理目標測算依據(jù)管理措施12空調(diào)系統(tǒng)的運行和管理。,無嚴重滴漏水現(xiàn)象。,維修人員在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。達到和超過國家標準空調(diào)設備完好率:100%★空調(diào)機運行機組人員必須經(jīng)過培訓并執(zhí)有證書方可上崗。★直燃機運行記錄作為設備的檔案,運行人員每日逐項填寫并予以永久性存檔?！锞S修人員每日對水塔運行的情況進行一至兩次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時排除。工程部制定工作計劃,每年對水塔維護保養(yǎng)一次?！锞S修人員接到用戶的報修或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,應在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施維修?！镂锕苤行膶⒏鶕?jù)設備情況，制定發(fā)生故障的應急處理方案。序號服務項目國家標準管理目標測算依據(jù)管理措施13客戶零修、報修及時率。返修率。建立并落實維修服務承諾制；零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。100%≤1%已完成零修整修數(shù)100%=100%總零件、急修數(shù)返修數(shù)量100%≤1%維修總數(shù)★建立維修服務承諾制,物管中心依據(jù)承諾制對工程部實施量化的考核?！锶鐭o特殊情況，物管中心對維修人員及時率的考評時間為30分鐘之內(nèi)?！锞S修人員在完成零修、急修任務時,持有用戶報修單。該單對用戶報修的地點、內(nèi)容、約定時間均應加以描述,完工后由保修處室簽字確認?！锕こ滩亢陀嘘P部門根據(jù)維修通知單,執(zhí)行的回訪制度?；卦L方式可采用電話、上門等形式,保證客戶意見反饋渠道暢通,利于客戶監(jiān)督物管中心的工作?！锩吭赂鞑块T對上月的報修單和回訪情況進行統(tǒng)計,提交分析報告,歸檔。序號服務項目國家標準管理目標測算依據(jù)管理措施14接受客戶有效投訴率與處理率。有效投訴1%處理率98%以上有效投訴次數(shù)100%≤1%入住總人數(shù)完成處理次數(shù)100%≥98%有效投訴次數(shù)★物管中心設立投訴電話,接受北京海關機關各處室、到訪客人監(jiān)督與投訴?！锛訌妴T工思想教育和職業(yè)素養(yǎng)教育,落實各項管理制度，努力為北京海關機關提供優(yōu)質(zhì)高效的服務,力爭用戶對物管中心的服務達到滿意。★加強與機關相關處室的溝通,認真對待投訴,做到事事有答復,件件有回音。★落實回訪制度,隨時跟蹤處理結果,改進服務質(zhì)量，讓客戶滿意?！飳嵭泄_管理,增加管理透明度,自覺接受客戶的監(jiān)督。序號服務項目國家標準管理目標測算依據(jù)管理措施15物業(yè)管理滿意率。98%物業(yè)管理調(diào)查滿意人數(shù)100%≥98% 調(diào)查總人數(shù)★物業(yè)管理中心實行公開透明管理,向客戶公開服務內(nèi)容、服務標準、服務質(zhì)量,使物業(yè)管理始終處于客戶監(jiān)督之下。★定期向海關相關處室收集意見和建議,及時調(diào)整和改進服務程序。★定期召開物管中心內(nèi)部管理例會,研究探討客戶的意見反饋,及時調(diào)整改進服務管理中存在的問題?！锒ㄆ谡匍_與海關主管處室聯(lián)席會議，通報物管中心的工作，加強合作與聯(lián)系，不斷完善物業(yè)管理的整體水平。第四章 物業(yè)管理的運行一、 擬采取的管理方式（一）北京海關物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構北京海關物業(yè)管理中心將采取由物管公司總經(jīng)理直接領導，由北京海關相關處室監(jiān)督的物業(yè)管理中心總經(jīng)理負責制，物業(yè)管理中心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導、檢查、監(jiān)督與考核。公司根據(jù)北京海關是政府職能部門，辦公樓產(chǎn)權單一的具體特點，本著高效、精干、安全、科學的管理原則，物業(yè)管理中心設立“三部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對各部室的工作實施領導，以便于直接、全面、及時掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個管理過程，減少失誤，提高工作效率。北京海關物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構圖北京海關相關處室 直接領導 公 司監(jiān)督公司各職能部門考核中心辦公室工程維修部物業(yè)管理中心綜合服務部安全保衛(wèi)部（二）北京海關物業(yè)管理中心運作機制1．管理體系物業(yè)管理中心在內(nèi)部管理運作上，采用各部門、各責任人明確分工，各自獨立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡。而在整個具體運作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項工作一經(jīng)下達，執(zhí)行責任人即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回物業(yè)管理中心總經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結，并通過從外界檢查、評比的結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物業(yè)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有總結，從而根本上保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。2．管理運作機制 物業(yè)管理中心運作機制流程圖：管理監(jiān)督各執(zhí)行部門（各負責人）管理中心總經(jīng)理信息反饋指 令3．管理運作流程物業(yè)管理中心運作流程圖業(yè)主投訴、查詢、求助等物業(yè)管理中心總經(jīng)理接受回訪匯報監(jiān)督指示通知相關部門安全保衛(wèi)部綜合服務部中心辦公室工程維修部 執(zhí)行處理完成做好記錄檢查、落實通知 物業(yè)管理中心總經(jīng)理1人二、 管理人員的配備領班2人一層大廳1人電梯1人公共走廊及衛(wèi)生間6人外圍1人車庫1人大清潔組4人洗地組2人經(jīng)理1人主管1人中控4人內(nèi)巡4人車管3人外保8人二、三、 管理人員的培訓與管理一、 物業(yè)管理中心人員培訓計劃培訓，是招商局物業(yè)管理公司一項基本制度，不斷對各級員工進行不同項目、不同階段的培訓，也將是北京海關物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標的重要保證。因此在物業(yè)管理中心成立之日起，將實行一整套有效的培訓計劃，并予切實推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成北京海關各項物業(yè)管理工作。（一）培訓形式1． 培訓分三個階段進行l(wèi) 入職培訓：指員工在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務意識、禮儀禮貌要求等的培訓。l 上崗培訓：指物業(yè)管理中心開始運作的12個月內(nèi)，對所有崗位員工進行的基本技能、操作規(guī)范、工作標準以及安全培訓、消防培訓。l 管理期培訓：指物業(yè)管理中心在運作過程中，對員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進行持續(xù)的、有計劃的提高型培訓。2． 培訓分集中培訓和各專業(yè)人員單項分類培訓l 集中培訓：所有員工必須參加的基本培訓，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。l 分類培訓：安保員培訓：重點培訓安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應急處理等。保潔員培訓：重點培訓保潔規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓：重點培訓操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。3． 培訓方式采取辦班培訓、在崗培訓、參觀學習、理論研討、崗位練兵等各種形式進行。（二）培訓目標1． 管理人員持證上崗。2． 特種工作人員持證上崗。3． 其他員工達到崗位技術精通。（三）培訓計劃1． 北京海關管理人員培訓計劃序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一 物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構，人員崗位職責范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識； 物業(yè)的接管及驗收； 物業(yè)管理中的財務管理特點。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析方法。達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二 北京海關物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍； 管理處組織架構，各類人員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明； 員工的有效管理及考核； 物業(yè)管理規(guī)章制度的調(diào)整； 物業(yè)管理檔案資料的管理； 突發(fā)緊急特殊事件的處理與防范； 電腦網(wǎng)絡的管理運用技能。交付管理后1—4個月采取實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方法。開發(fā)潛能激勵自我，不斷完善與向前發(fā)展。三 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制； 物業(yè)管理實務培訓； 人力資源開發(fā)與管理； 公共關系處理； 治安、消防危機處理； 時間管理，情緒管理與壓力控制； 服務理念與投訴處理； 溝通與表達技巧； 形象與禮儀； 物業(yè)管理法規(guī)和相關法律知識，規(guī)章制度；1 智能、電腦網(wǎng)絡化的運用管理。日常管理期間采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方法。成為物業(yè)管理職業(yè)人才，擁有豐富的專業(yè)知識。2． 北京海關保安員特別培訓計劃序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一 物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構，保安員崗位職責范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及有關法律知識； 北京海關情況及保安設備、設施情況及使用； 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設備、器材的使用、管理。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法。達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二 北京海關管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍說明； 物管中心組織架構，保安員崗位職責，范圍說明； 保安員崗位考核制度； 緊急、突發(fā)事件的處理與防范及演習； 車輛、停車場管理制度； 消防管理及器材使用； 語言、行為規(guī)范的學習。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓。工作責任心強，反應思維靈活，各方面技能全面。三 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求； 物業(yè)管理法規(guī)及相關的法律、條例； ISO9002程序文件學習； 形象與禮儀，溝通與表達； 北京海關治安、消防、災害等危機處理方案演習； 體能、隊列、軍事培訓 消防安全演習； 智能化系統(tǒng)的管理。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓。成為北京海關物管中心的專職保安員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗。3． 北京海關物管中心保潔員特別培訓序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓計劃目標一 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育； 物管中心組織架構，保潔員崗位職責范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關的法律知識； 北京海關的物業(yè)狀況及保潔要求； 保潔工作的程序要求。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法。達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二 北京海關物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍； 物管中心組織架構，保潔員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明； 保潔員的崗位考核制度； 北京海關保潔工作的程序，作業(yè)指導及考核標準； 北京海關治安、消防、災害等突發(fā)事件的處理與防范； 語言、行為規(guī)范的學習。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓。提高責任心、調(diào)動積極性，開發(fā)思維能力。三 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求； 物業(yè)管理法規(guī)及相關的法律知識； ISO9002程序文件學習； 形象與禮儀，溝通與表達； 北京海關治安、消防、災害等危機處理方案演習； 智能系統(tǒng)的了解； 保潔工作的技巧及特點。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓。成為北京海關物管中心的專職保潔員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗。4． 北京海關維修人員特別培訓序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓計劃目標一 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育； 物管中心組織架構，維修人員崗位職責范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關的法律知識； 物業(yè)竣工驗收； 北京海關的設備、設施情況及分布、保養(yǎng)； 智能系統(tǒng)的管理、使用維護； 中控室、值班室的管理； 北京海關公共配套設施的管理。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法。達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。二 北京海關物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍； 物管中心組織架構，維修人員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明； 維修人員的崗位考核制度； 北京海關供電、供水設備的管理及保養(yǎng)； 北京海關電梯的管理及保養(yǎng)； 北京海關智能化系統(tǒng)、紅外線防盜中控系統(tǒng)的管理及保養(yǎng)； 北京海關公共配套設施的管理及保養(yǎng)； 北京海關治安、消防、災害等突發(fā)事件的處理與防范。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、