【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為 機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。 2020 年 3 月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉(cāng)庫(kù)位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長(zhǎng)沙市聘用的非保安員工盡量自 行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（見表 ） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo) 管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 第 13 頁，共 55 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （一）項(xiàng)目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長(zhǎng)、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長(zhǎng)期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 1992 年 6 月調(diào)入深圳，加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項(xiàng)目。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英 測(cè)量師行東海花園管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營(yíng)銷策劃總監(jiān)。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC 項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長(zhǎng)期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊(cè)安全主任資格、深圳注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員、 ISO9000 內(nèi)審員資格?，F(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測(cè)調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 第 14 頁，共 55 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2. 專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。 3. 會(huì)計(jì)：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有會(huì)計(jì)上 崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 4. 管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。 5. 運(yùn)行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 6. 保安人員： 保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì) 高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 二、管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距 ，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。 CPM 高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 （四）培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 2. 管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干） ：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 第 15 頁，共 55 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4. 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 （五）年度培訓(xùn)計(jì)劃 CPM 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（ 2020 年 2 月10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重 點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn) 260 課時(shí)以上。 （七）培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 （八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同 時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 CPM 在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 第 16 頁，共 55 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《 員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素 、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 （二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì) 伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)， 矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。 CPM 積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 1996 年， CPM 引入 ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項(xiàng)國(guó)際化、多功能、大綠 化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)新大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。 CPM以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實(shí)行的《全國(guó)城市物業(yè) 第 17 頁，共 55 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 二、檔案資料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料； （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示 范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 3） 按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。 （ 4） 所有資料檔案實(shí)行 “雙檔 “（電腦檔案、文本檔案）管理。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場(chǎng)管理資料 A：停車場(chǎng)出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄 第 18 頁，共 55 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄 D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄