【文章內容簡介】 安、武警等 綜合部 行政事務 人力資源 財務管理 后勤采購 管理部 質量控制 安全管理 社區(qū)文化 環(huán)境工程 治安與交通管理 工程部 設 備運行 工程維護 節(jié)能降耗 消防管理 客戶服務中心 客戶服務 信息管理 協(xié)調調度 意見征詢 22 圖 整體運作流程圖 （ 1） 整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 （ 2） 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質量保證體系要求運作 。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保機關新大院整體形象和管理檔次。 2．內部運作流程： 指揮、協(xié)調 信息反饋 監(jiān)督 圖 內部運作流程圖 （ 1） 操作層專設客戶服務中心， 24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。 （ 2） 設立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。 （ 3） 實 施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、擬定方案 前期介入 崗位培訓 正式入駐 后續(xù)工程控制 日常運作 交接驗收 組建機構 C P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務中心 綜合部 管理部 工程部 23 意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規(guī)定處理。 （三）信息系統(tǒng) 反 跟 命 饋 蹤 令 圖 信息反饋及處理流程圖 1． 堅持管理處 正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 2． 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 其它渠道 管委會 相關事務 管理局 新聞媒介 客戶意見 調查程序 計算機信 息系統(tǒng) 管理處 員工 機關新大院管理處 執(zhí) 行結果 相關部門和人員執(zhí)行 24 3． 管理處每月向機關新大院管委會和機關事務管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。 4． 堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。 5． 強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。 （四）管理機制 1．實行目標管理責任制 現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全 新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 25 2．激勵機制 機關新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。 CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （ 1） 事 業(yè)激勵。 用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 2） 量化目標激勵。 實行量化管理和目標管理是 CPM 推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總 體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。 （ 3） 效益激勵。 優(yōu)秀管理機制的重要內容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質和活力。 26 3．監(jiān)督與自我約束機制： （ 1） 監(jiān)督機制 （ 2） 自我約束機制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標準 、行為規(guī)范和員工守則。 管 理 處 運 作 的 同 時 接 受 員 工 監(jiān) 督 管理效果 服務質量 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權力、責任、義務 管理處人、財、物 資源，管理質量 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 27 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 二、工作計劃 機關新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。 （一） 機關新大院物業(yè)管理工作計劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務項目 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 2． 公共配套設施、設備維護、運行管理； 3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 5． 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 7． 公共配套設施的運營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務； 12． 物業(yè)保險事宜。 28 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內。 2021 年3 月起，與機關事務管 理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調解決。綜合服務樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計劃 （見表 ） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。 29 30 31 第三章 管理人員配備、培訓與管理 一、 管理人員的配備 長沙市委市政府機關新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經理張力先生和高級項目經理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎的，質量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理 團隊。 （一）項目管理骨干介紹 1． CPM 副總經理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學畢業(yè)，經濟師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產業(yè)集團公司常務副總經理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 1992 年 6 月調入深圳，加盟 CPM，曾負責深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經驗，組織協(xié)調能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英測量師行東海花園管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深 32 圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 1998 年加盟 CPM，曾負責北京 AVIC項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經理。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經驗。 3． 管理處工程技術主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。 1987 年調入 CPM，主要從事樓宇設備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區(qū)強電設備主管，先后獲得注冊安全主 任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內審員資格?，F(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積累了豐富的經驗，是電梯維修和檢測調試、強弱電系統(tǒng)、消防設備、中央空調等方面的專家。 33 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調度員 2 人 監(jiān) 控值班員 6 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化員 10 人 保安員 23 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運行班 9 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機兼采購 1 人 會計 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 34 （三）各部門人員素質要求 1. 部長：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理 工