【文章內(nèi)容簡介】 安、武警等 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財(cái)務(wù)管理 后勤采購 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 社區(qū)文化 環(huán)境工程 治安與交通管理 工程部 設(shè) 備運(yùn)行 工程維護(hù) 節(jié)能降耗 消防管理 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 意見征詢 22 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 （ 2） 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作 。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保機(jī)關(guān)新大院整體形象和管理檔次。 2．內(nèi)部運(yùn)作流程： 指揮、協(xié)調(diào) 信息反饋 監(jiān)督 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 （ 2） 設(shè)立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。 （ 3） 實(shí) 施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報(bào)修、建議、擬定方案 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 后續(xù)工程控制 日常運(yùn)作 交接驗(yàn)收 組建機(jī)構(gòu) C P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 綜合部 管理部 工程部 23 意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。 （三）信息系統(tǒng) 反 跟 命 饋 蹤 令 圖 信息反饋及處理流程圖 1． 堅(jiān)持管理處 正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 2． 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 其它渠道 管委會(huì) 相關(guān)事務(wù) 管理局 新聞媒介 客戶意見 調(diào)查程序 計(jì)算機(jī)信 息系統(tǒng) 管理處 員工 機(jī)關(guān)新大院管理處 執(zhí) 行結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 24 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 4． 堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理服務(wù)的需求。 5． 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。 （四）管理機(jī)制 1．實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全 新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 25 2．激勵(lì)機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。 CPM深諳員工激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （ 1） 事 業(yè)激勵(lì)。 用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵(lì)。 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總 體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 （ 3） 效益激勵(lì)。 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。 26 3．監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （ 1） 監(jiān)督機(jī)制 （ 2） 自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn) 、行為規(guī)范和員工守則。 管 理 處 運(yùn) 作 的 同 時(shí) 接 受 員 工 監(jiān) 督 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財(cái)、物 資源，管理質(zhì)量 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 27 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 二、工作計(jì)劃 機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。 （一） 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計(jì)劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理； 2． 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理； 3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn)； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理； 5． 24 小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 7． 公共配套設(shè)施的運(yùn)營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 28 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。 2021 年3 月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管 理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時(shí)協(xié)商解決。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃 （見表 ） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購逐步到位。 29 30 31 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、 管理人員的配備 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理 團(tuán)隊(duì)。 （一）項(xiàng)目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 1992 年 6 月調(diào)入深圳，加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項(xiàng)目。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英測量師行東海花園管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營銷策劃總監(jiān)。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深 32 圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主 任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內(nèi)審員資格?，F(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。 33 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務(wù)中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調(diào)度員 2 人 監(jiān) 控值班員 6 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化員 10 人 保安員 23 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運(yùn)行班 9 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機(jī)兼采購 1 人 會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 34 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理 工