【文章內容簡介】 ；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率年有效投訴率公司內控標準＜5‰承諾指標＜2‰測定依據有效投訴次數/入住總戶數100%＜2‰保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進工作中存在的問題和缺點。投訴處理率公司內控標準＞95%承諾指標＞98%測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數100%＞98%保證措施實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務滿意率公司內控標準＞95%承諾指標＞95%測定依據滿意戶數/入住總戶數100%＞95%保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由主任主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內控標準≥98%承諾指標≥98%測定依據完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。管理員每日對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性并養(yǎng)護和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內控標準≥98%承諾指標≥98%測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥98%保 證措 施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓合格率公司內控標準≥98%承諾指標≥98%測定依據管理人員培訓合格人數/管理人員總數100%≥98%保證措施建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內控標準≥98%承諾指標≥98%測定依據完好檔案數量/應建檔案總量100%≥98%保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率公司內控標準＞99%承諾指標＞99%測定依據完好公共照明燈具數量/公共燈具總數量100%＞99%保 證措 施值班電工每日進行定期檢查，發(fā)現損壞及時更換。對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內到達現場維修。（十二）消防設施設備完好率公司內控標準＞98%承諾指標＞98%測定依據消防設施、設備完好數量/消防設施、設備總數量100%＞98%保證措施建立嚴格的各類消防設施、設備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實按照制度執(zhí)行。對各類消防設施，指定專人負責，建立責任追究制度。建立嚴格的抽檢制度，獎罰分明。按消防設施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內控標準＜1%承諾指標＜1%測定依據發(fā)生違章戶數/總入住戶數100%＜1%保證措施加強物業(yè)管理各項規(guī)章制度的宣傳教育。嚴格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權威。加強巡視，及時發(fā)現問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據處理違章戶數/違章總戶數100%=100%保 證措 施有章必循，有法必依。對違章者，嚴格按照有關規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內控標準＞98%承諾指標＞98%測定依據完好雨水井、污水井數量/雨水井、污水井總數量100%＞98%保證措施化糞池每半年清理一次。每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現不通，及時處理。雨季期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內控標準＞98%承諾指標＞98%測定依據完好排水管、明暗溝數量/排水管、明暗溝總數量100%＞98%保 證措 施每季定期清理檢查。雨季季節(jié)加強檢查。（十七）公共設施完好率公司內控標準＞98%承諾指標100%測定依據完好設施數量/設施總數量100%=100%保 證措 施落實責任人及巡檢保養(yǎng)制度，實行責任人定期巡檢。實行定期維修、清潔制度，確保設施完好、美觀。（十八）管理費收繳率公司內控標準＞98%承諾指標100%保 證措 施按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理取之于民、用之于民。第五章 前期物資裝備一覽表 辦公物資裝備項目數量備注辦公桌椅XX套文件柜XX組其中一組內含保險柜1個電腦X臺打印機X臺有復印功能為佳傳真機X臺電話機X部 固定崗裝備 項目數量備注對講機XX部警棍、機套等XX副防毒面具XX副灶具及廚具1套 保潔物資裝備項目數量備注玻璃水刮XX套噴霧器X臺更衣儲物柜XX組手推垃圾車XX部室內清潔車XX部垃圾運輸車XX輛塵推XX把68第六章 物業(yè)管理服務費用測算XX辦公大樓技術經濟指標總占地面積：XXXX㎡總建筑面積：約XXXX㎡綠化面積：XXXX㎡公共道路、廣場面積：XXXX㎡停車位：XXXX個 XX辦公大樓物業(yè)管理服務費用測算下面具體介紹XXXX辦公大樓物業(yè)管理服務費用支出核算過程：物業(yè)收費標準：商業(yè)安XXX/㎡/月收取，地面停車衛(wèi)生服務費XX元/月，車庫衛(wèi)生費XX元/月，非機動車自行車X元/輛/月，電動車X元/輛/月，摩托車X元/輛/月。物業(yè)管理服務費用匯總表序號項目月支出額（元）備注1員工工資固定崗2名3600元元1800元*2人/月保潔2名28001400元*2人/月2保險補貼費用2800元700元*4人/月3辦公管理費用230元4設備設施維護費120元5清潔衛(wèi)生費用100元6綠化養(yǎng)護費100元7公共能費150元9稅費 （月度經營收入*%）10管理風險金（總額用的10%）990月合計年合計13733208元第七章 固定崗服務方案 崗位設置與職責說明固定崗：2名 崗位職責門崗人員應精神飽滿，著裝整齊、舉止大方、文明執(zhí)勤、禮貌待人，樹立良好的固定崗形象。 保持崗位周邊衛(wèi)生的整潔，引導進出車輛確保通道暢通，遇公司領導時應敬禮。 認真盤查外來人員，訪客應先聯系業(yè)主得到允許后并認真填寫《會客證》方可引導進入小區(qū)，對推銷產品、貼小廣告或其它閑雜人員應勸其離開轄區(qū)。 上崗前檢查滅火器或消防帶情況，遇火災發(fā)生時持滅火裝備，快速趕到事故現場。 的士未經允許不可進入小區(qū)，對攜有大件或貴重物品和形跡可疑人員應進行盤查。 值班人員應文明執(zhí)勤，糾正違章時應先敬禮，認真接受業(yè)主（住戶）提出的批評、意見或建議，接到投訴時應在第一時間反饋給相關部門。 如遇突發(fā)事件，應保護現場，并及時通知班長、隊長并做好記錄。 增強責任心，牢固樹立“為轄區(qū)安全，讓業(yè)戶放心的思想”，遵紀守法、服從命令、尊重領導、團結同事，安心本職工作。 認真完成上級領導交給的其它工作任務。 固定崗服務細則 安全管理職責巡查監(jiān)督防止罪案發(fā)生。車輛管理維護交通秩序，確保車輛安全工作要點：l 禮貌注視往來行人，發(fā)現可疑人員及時向機動崗報告；l 作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入區(qū)內。l 有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出。l 巡邏崗認真巡視、檢查廣場內各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。l 有大型活動時，積極配合有關部門，按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。l 發(fā)生盜搶案件要積極協助處理，保護現場，快速報案，協助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通車輛管理l 檢查有關證件。l 嚴禁車輛在場內維修、加油、清洗，亂丟垃圾。l 注意提醒車主關好車門窗，貴重物品隨身攜帶。l 對在地下車場內由車輛搬運進出的貨物按照有關規(guī)定進行嚴格查驗。l 指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。l 對VIP人員的預留車位進行監(jiān)督管理，確保VIP的正常停車。l 冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證區(qū)內交通順暢。 區(qū)內管理工作內容：巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。工作要點：l 嚴密巡查，根據制定所有巡邏路線，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度。l 完善區(qū)域內安全技防管理，合理利用固定崗設備設施，配合人防確固