【文章內(nèi)容簡介】 作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。2．激勵機制 機關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。（1） 事業(yè)激勵。用CPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（2） 量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是CPM推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。（3） 效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 3．監(jiān)督與自我約束機制：（1） 監(jiān)督機制管理處運作的同時接受員工監(jiān)督市委、市政府及社會各界監(jiān)督管理效果服務(wù)質(zhì)量市委、市政府及社會各界監(jiān)督組織行為管理制度市委、市政府及社會各界監(jiān)督收費標準消防、治安、納稅等市委、市政府及社會各界監(jiān)督委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)市委、市政府及社會各界監(jiān)督管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量（2） 自我約束機制l 制定管理處廉潔自律基本要求。l 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。l 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。l 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。二、工作計劃機關(guān)新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點和八項措施，結(jié)合招標文件的具體要求制定。（一） 機關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（）（二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項目1． 房屋建筑本體、公共部分的維護管理；2． 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理；3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運；4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理；5． 24小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理；6． 樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理；7． 公共配套設(shè)施的運營管理；8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；9． 物業(yè)檔案資料收集、管理；10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；11． 便民服務(wù)；12． 物業(yè)保險事宜。 三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。（一）管理用房1． 辦公用房安排管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi)。2001年3月起，與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。2． 宿舍與食堂安排前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。（二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（）根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、 管理人員的配備 長沙市委市政府機關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。（一）項目管理骨干介紹1． CPM副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。1992年6月調(diào)入深圳，加盟CPM，曾負責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。2． 管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作6年，曾任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。1998年加盟CPM，曾負責(zé)北京AVIC項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男，37歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設(shè)備主管工程師。1987年調(diào)入CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區(qū)強電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、ISO9000內(nèi)審員資格?，F(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、維護、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。146 / 146（二）管理處人員配置管理處擬配備各類人員110人。綜合部 9人部長 1人檔案管理兼?zhèn)}管1人文秘 1人人事管理 1人司機兼采購 1人會計 1人出納 1人廚師 2人管理部 62人部長 1人管理員 2人清潔工 26人綠化員 10人保安員 23人工程部 29人部長 1人專業(yè)工程師 7人維修班 12人運行班 9人客戶服務(wù)中心 8人部長（副主任兼）接待調(diào)度員 2人監(jiān)控值班員 6人管理處主任、副主任 2人（三）各部門人員素質(zhì)要求1. 部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。2. 專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。3. 會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務(wù)管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務(wù)能力。4. 管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。5. 運行維修人員：中技、高中以上文化程度，2535歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。6. 保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，2328歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，1823歲，體重5565公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強。二、 管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當務(wù)之急。CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進修學(xué)院主講教授。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。（三）培訓(xùn)目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：1. 觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。2. 管理培訓(xùn)（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。4. 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。（五）年度培訓(xùn)計劃CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（2001年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。機關(guān)新大院物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時以上。 （七）培訓(xùn)方式 入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。外送專業(yè)培訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。在職自學(xué)培訓(xùn) 培訓(xùn)方式（八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。三、 管理人員的管理人才是CPM最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。CPM在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷