【文章內(nèi)容簡介】 料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務； 12． 物業(yè)保險事宜。 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質(zhì)量 為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。 2020 年 3 月起，與機關事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié) 商解決。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保 安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表 ） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。 第三章 管理人員配備、培訓與管理 一、管理人員的配備 長沙市委市政府機關新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后， 形成主任目標管理責任制為基礎的，質(zhì)量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 （一）項目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團公司常務副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 1992 年 6 月調(diào)入深圳，加盟 CPM，曾負責深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6年，曾 任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 1998 年加盟 CPM，曾負責北京 AVIC 項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。 3． 管理處工程技術主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區(qū)強電設備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內(nèi)審員資格?，F(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強弱電系統(tǒng)、消防設備、中央空調(diào)等方面的專家。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 2. 專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術管理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。 3. 會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務管理經(jīng)驗 。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務能力。 4. 管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。 5. 運行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關專業(yè)的上崗證，思想作風過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 6. 保安人員： 保安隊長：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關工作經(jīng)驗，轉業(yè)軍人，身體素質(zhì) 好，業(yè)務素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 二、管理人員的培訓 （一）培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務 觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。 CPM 高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。 （二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 （三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 （四）培訓內(nèi)容： 1. 觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 2. 管理培訓（針 對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 3. 崗位技術培訓（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。 4. 基礎培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 （五）年度培訓計劃 CPM 擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓（ 2020 年 2 月 10 日至4 月 20 日），采用集中、封閉、 強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 機關新大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上，保安員受訓 260 課時以上。 （七）培訓方式 圖 培訓方式 （八）培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果 培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地 予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 CPM 在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是： （一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、 儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。 注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓需求，主動 “ 充電 ” 。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立 一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 （二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評 ，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新 ，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎。 CPM 積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。 1996 年， CPM 引入ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 長沙市委市政府機關新大院是一項國際化、 多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關新大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。 CPM 以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎，結合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 二、檔案資料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對長沙市委市政府機關新大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關新大院物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料； （ 2） 將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全 國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 3） 按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。 （ 4） 所有資料檔案實行 “ 雙檔 “ （電腦檔案、文本檔案）管理。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓練計劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導圖 C：停車場安全防范措施及設施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設施資料 A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表 B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄 B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設施統(tǒng)計表 C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄 D：綠化檢查標準及記錄 精神文 明建設 社區(qū)文化資料 A：活動計劃實施方案、總結記錄 B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 C：傳媒報 導 D：文化活動場所等設施使用情況 管理效益 經(jīng)濟效益 A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 B