【正文】 零風險工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 二項承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個重點 —— 整體形象、設備管理、配套服務 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術、經(jīng)驗、配套 八項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、 質(zhì)保體系、成本控制、遠程網(wǎng)絡、服務創(chuàng)新 一、認識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點 岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭 ，百舸競流。機關新大院項目整體形象定位是開放、高效、親和。 3． 注重機關新大院物業(yè)管理相關保險事項。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。 CPM 技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機關新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。 表 ：機關新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項目 機關新大院 深圳工商銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40萬米 2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機關事務管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點 機關辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫重地，使用要求高 5 設備狀況 量身定做，國產(chǎn)化程度高 設備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新 6 “兩金”使用 設立基金，按需報批使用 CPM 制定年度計劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務 原有 130 名員工，全部由 CPM接收消化，配套項目如食堂、會務、室內(nèi)清潔、綠化問題由CPM 負責 CPM 在 1999 年 3 月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管 [深圳工商銀行 ]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。敬業(yè)、服務創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。 2. 設備管理形象規(guī)范。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 2． 餐廳管理和服務 即將建設的綜合服務樓中設有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關領導中、小規(guī)模宴客需要。在管理處 員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機關新大院物業(yè)管理通過 ISO9000 認證。 3． 劃小核算單位，費用控制上采用 “ 內(nèi)部購糧本 ” ，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新 1．服務創(chuàng)新概念。對整體形象的定位和工作重點分析、 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。管理處內(nèi)部實行垂直領導。 （ 3） 實施首問責任制。 （四）管理機制 1．實行目標管理責任制 現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力 資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。在機關新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質(zhì)量 為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表 ） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 6. 保安人員： 保安隊長：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì) 好，業(yè)務素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。 機關新大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上，保安員受訓 260 課時以上。做事先做人，正人先正已。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立 一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。針對長沙市委市政府機關新大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關新大院物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。 （ 4） 采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表 等），并采取相應的儲存、保管方法。 （二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務預算和執(zhí)行能力，實行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預算。費用控制采用管理處各部門 “ 內(nèi)部購糧本 ” 方式，確保資金正常運作，并保持機關新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。 工作方式：選派精干的管理及工程技術人員，逐步由淺入深地 參與現(xiàn)場的施工管理，在完成自身前期各項準備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗，就今后可能存在 的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與施工管理方技術、管理人員協(xié)商，進行前期協(xié)調(diào)改進。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 在三月初招聘管理處人員計劃中的其他管理和技術人員、技工和部分保安人員，邊培訓邊參與現(xiàn)場管理工作。 （三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理 施工驗收及物業(yè)接管驗收期是指辦公大樓的工程竣工并開始驗收，經(jīng)過物業(yè)接管驗收階段（該項目也可能與工程一并進行）至業(yè)主全面進駐的整個時期，估計時間一個月（約為 — ）。 物業(yè)接管驗收 物業(yè)接管驗收應在工程驗收后進行，也可以同時進行。 （ 5） 電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。 接管驗收注意事項 （ 1） 在接管驗收前，管理處應該主動與施工管理方協(xié)商有關接管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等）。 公眾文件的確立 為保證市委市政府全面進駐后得到良好的服務，管理處應該主動將大樓辦公注意事項、管理處聯(lián)系電話、值班電話及管理承諾等一系列公眾文件呈交市機關事務管理局 審閱，在修改后整理成冊轉(zhuǎn)請市機關事務管理局發(fā)給市委市政府各位領導及單位。 培訓 上崗 第二期 — 行政 2 人 、出納 1 人、物管 4 人、技工 10 人、保安員 6 人。在辦公及居住場所確立后，進行初步裝修和辦公及通訊配備，要求在春節(jié)后能在現(xiàn)場正式掛牌辦公。 二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入 按招標文件的說明，后續(xù)工程指除市委市政府辦公大樓及南面廣場以外的其它將要建設的物業(yè)之施工工程。另外，設施設備的合理布局，也為今后日常物業(yè)管理的運作和維護，奠定良好基礎。 CPM 在以往管理經(jīng)驗的基礎上，在后續(xù)及收尾工程的成品保護、污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標方參考。像混凝土攪拌機等可能產(chǎn)生噪音的設備及施工，應建造簡易磚房并盡可能遠離辦公大樓予以隔離。如暫時要從大樓拉接臨時電，一定要進行分隔多重保護，并安裝電度計量裝置。管理處要安排保安員對施工現(xiàn)場每天三次以上的巡視，發(fā)現(xiàn)問題嚴肅處理。 隨著時代的進步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。 （三）有害氣體的控制 各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五 20： 00 至周六 20： 00 之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風系統(tǒng)。任何收尾工程必須首先征得市機關事務管理局的同意，并在管理處辦理有關手續(xù)，要承諾施工治安、安全責任并交納一定數(shù)量的工程保證金。設備出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往是由于設備自身先天的原因。 （一） 建筑設計方案 CPM 經(jīng)過多年的物業(yè)管理實踐，在深圳中航集團的許多物業(yè)開發(fā)項目的建設規(guī) 劃中，提出過許多極具價值的建議，為深圳中航集團節(jié)省了大量的人力、物力及資金。在 3 月底開始小型工具 及其它用品裝備的選型、訂貨工作。在第二次招聘時，可以預招第三批人員。管理處應該全力以赴地配合，包括確認各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場、標識等正常。 （ 2） 接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應清點物業(yè)內(nèi)各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。 資料交接 （ 1） 產(chǎn)權資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。工程驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能 檢查。 管理要點：在配合大樓施工驗收的同時，重點做好物業(yè)的接管驗收和市委市政府機關全面進駐的準備。 參與設施設備的調(diào)試 將工程技術人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電 、電梯、空調(diào)（包括采暖、空調(diào)、通風及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個項目的調(diào)試、盡最大可能掌握設施設備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領，并進行詳細的記錄。管理處每周就現(xiàn)場管理及施工的情況，以書面報告的形式分別上報市機關事務管理局及施工管理方。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進行內(nèi)部人員培訓及試用工作。 四、機關新大院物業(yè)管理有關費用測算 表 管理費支出測算表 表 前期費用收支測算表 表 固定資產(chǎn)及開辦費明細表 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 根據(jù)招標文件的規(guī)定，在定標后第 10 天起，中標的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。 （ 6） 管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料； （ 2） 將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全 國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、 儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財富。 （三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 二、管理人員的培訓 （一）培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關鍵在于有效的員工培訓。 2. 專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術管理經(jīng)驗。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。 2020 年 3 月起，與機關事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。 3．監(jiān)督與自我約束機制： （ 1） 監(jiān)督機制 （ 2） 自我約束機制 制定管理處廉潔自律基本要求。用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理 名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣