【正文】 作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。 第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 2. 管理處接受機關(guān)新大院管理委員會、市機關(guān)事 務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 5. 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 2．內(nèi)部運作流程： 圖 內(nèi)部運作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。 3． 管理處每月向機關(guān)新大院管委會和機關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 2．激勵機制 機關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。 （ 1） 事業(yè)激勵。實行量化管理和目標管理是 CPM 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施， 并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保 安員工盡量自行解決住宿問題。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長沙市委市政府機關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 1998 年加盟 CPM，曾負責北京 AVIC 項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區(qū)強電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內(nèi)審員資格。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務(wù)能力。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù) 觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 （七）培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 （八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。 CPM 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是： （一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。明確培訓(xùn)需求，主動 “ 充電 ” 。 （二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。通過綜合考評 ，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新 ，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻。 1996 年， CPM 引入ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓(xùn)練計劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄 B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表 C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄 D：綠化檢查標準及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 C：傳媒報 導(dǎo) D：文化活動場所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟效益 A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表 C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 社會效益 A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號 B：輿論相關(guān)報導(dǎo) （二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程： 管理處重要資料（如市機關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照 CPM 制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （ 5） 對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。 （三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直 接影響管理項目的成敗。 （二）采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。 （五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運行能源費用，減少政府行政支出。 （一）施工期的物業(yè)管理 施工期是指在物業(yè)管理公司進場后，辦公大樓的土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計時間一個半月（約為 ~）。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 根據(jù)施工進度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨干人員。 與施工管理方的協(xié)調(diào) 由招標委托方作出安排， CPM 與施工管理方召開專門會議，商定物業(yè)管理前期介入期間CPM 在施工現(xiàn)場的工作內(nèi)容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯(lián)系人員。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進度與施工質(zhì)量的矛盾，對影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴重影響今后管理運行的問題，要及時與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改清單并專題報告，提交市機關(guān)事務(wù)管理局處理。 管理要點：在協(xié)助施工管理方共同管理施工現(xiàn)場的同時，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。同時開始制定或修訂完善管理處的各項管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。 室外綠化、停車場、道路及園林小品的前期介入 根據(jù)市委市政府的進駐計劃，室外施工工作應(yīng)該及早全面開展，但考慮到長沙 3 月份氣溫尚低，綠化等相關(guān)工程會延至在 4 月份。 在此期間， CPM 委派由副總經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)，清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準備市委市政府機關(guān)全面進駐工作。在完成接管驗收后，協(xié)助市機關(guān)事務(wù)管理局做好市委市政府機關(guān)全面進駐的準備。但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。 （ 2） 裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及 管理用房、信報箱等。 （ 6） 空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口；空調(diào)風柜房地面排水 坡度、下水口、回風系統(tǒng)、新風機等（包括暖風系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風及防排煙風機、風口、風管及控制 系統(tǒng)等； （ 7） 弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。 其它交接 （ 1） 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。同時要盡量統(tǒng)一驗收標準，明確交接雙方的責、權(quán)、利。 設(shè)施設(shè)備試運行 為保證業(yè)主進駐后設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)施設(shè)備驗收完成后有一個設(shè)備試運行階段，在這個期間，管理處的工作重點逐步由驗收 交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。 業(yè)主全面進駐的準備 在市委市政府機關(guān)全面進駐之前， CPM 應(yīng)該主動與市機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場所、日期及時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用等，并共同制定搬遷計劃及注意事項。 （二）其它前期準備工作 1．人員安排計劃 表 人員安排計劃表 時間 人員崗位及數(shù)量 具體工作 備注 第一期 — 綜合、管理、工程部部長、保安隊長各 1 人；強電、空調(diào)、電梯、弱電工程師及技工各 1人。 面試、審核、入職 管理處共有人員 35人。 — 培訓(xùn) 上崗 備注： ① 在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員除管理處經(jīng)理、財務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。 （ 2）設(shè)備工具及用品裝備的準備 鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購期較長，為保證 5 月 1 日業(yè)主全面進駐后的正常物業(yè)管理，按本標書第二章《物資裝備計劃》，在 3 月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求 4 月中旬全面到貨。 （ 4） 易損易耗品的準備 按照日常物業(yè)管理的實際需要，在 4 月初管理處要確立正常運作期間每月易損易耗品的消耗計劃，并按一個季度的需求開始訂購。該部分工程的規(guī)劃設(shè)計方案尚未確定，但 CPM 承諾：長沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動，在物業(yè)開發(fā)方的允許下， CPM 將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑設(shè)計方案、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備選型定貨、施工組織管理、現(xiàn)場質(zhì)量控制及周邊環(huán)境維護等方面，提出建議和意見供開發(fā)方參考。比如，辦公大樓在設(shè)計時，要預(yù)先考慮垃圾通道及堆放轉(zhuǎn)運場的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛(wèi)的矛盾、地下車場出入口的車流、中央空調(diào)合理分布及節(jié)能、智能化的預(yù)布線等。 （三） 設(shè)備選型定貨 辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主將深受其害。另外，后續(xù)隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養(yǎng)計劃。 （一）成品保護 對成品造成危害的主要是收尾工程。 （二）噪音控制 首先要控制發(fā)出噪音的施工時間，特別是在辦公大樓內(nèi)的收尾工程。同時，管理處要與機關(guān)事 務(wù)管理局緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。 （四）塵土的控制 除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場多撒水以 控制塵土，另外后續(xù)施工的材料、泥頭及垃圾的堆積場要遠離辦公大樓區(qū)。對于臨時用水，應(yīng)從辦公大樓的進水引入管分支，同時安裝計量裝置。同時，管理處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標識警示人員及車輛。 第八章 社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認識 （一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。 物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從 “ 一人管百人 ” 向 “ 千百人管自己 ” 轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤