【正文】 ，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。首先，在原有大綠化廣場(chǎng)基礎(chǔ)上，增加大廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物 布置，使大廈本體綠化與廣場(chǎng)綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到 98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。 CPM 為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國(guó)航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。 CPM 承接機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。CPM 高度重視機(jī)關(guān)新大院項(xiàng) 目，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳 9 名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。下面僅以 CPM 全面接管 [深圳工商銀行 ]物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)新大院作一簡(jiǎn)要比較。 CPM 積累了深圳 [中航苑 ]（ 40 萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經(jīng)營(yíng)苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。 CPM 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、 ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。 （二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 CPM 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使 物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。 專業(yè)保障 展示 CPM“ 敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理 軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 2． 吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配 電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 （二）項(xiàng)目定位 長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國(guó)，著眼于世界，著眼于未來。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司 （ CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡(jiǎn)稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，主動(dòng)地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。 中航物業(yè)某 省 政 府辦公樓物業(yè)管理方案 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢(shì) —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 八項(xiàng)措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新 一、認(rèn)識(shí)與定位 （一）全國(guó)戰(zhàn)略 長(zhǎng)沙重點(diǎn) 岳麓山下，群英聚會(huì)，橘子洲頭 ，百舸競(jìng)流。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國(guó)各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目整體形象定位是開放、高效、親和。 重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù) 機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會(huì)展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對(duì)物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 3． 注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 （三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公 物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。 CPM 目前擁有高級(jí)工程師五名，中級(jí)職稱技 術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。 CPM 在 [中航苑 ]投資經(jīng)營(yíng)有 [深圳二十一世紀(jì)演藝中心 ]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、 [中航健身會(huì) ]（全國(guó)健身行業(yè)第一品牌）、 [唐人食街 ]（特色大眾飲食公司）和 [中航汽車美容中心 ]等。 表 ：機(jī)關(guān)新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項(xiàng)目 機(jī)關(guān)新大院 深圳工商銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40萬米 2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 機(jī)關(guān)辦公大樓，對(duì)供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫(kù)重地，使用要求高 5 設(shè)備狀況 量身定做，國(guó)產(chǎn)化程度高 設(shè)備使用時(shí)間長(zhǎng)，老化嚴(yán)重，需維護(hù)、改造、更新 6 “兩金”使用 設(shè)立基金，按需報(bào)批使用 CPM 制定年度計(jì)劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù) 原有 130 名員工，全部由 CPM接收消化，配套項(xiàng)目如食堂、會(huì)務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由CPM 負(fù)責(zé) CPM 在 1999 年 3 月全國(guó)首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動(dòng)，通過激烈競(jìng)爭(zhēng)，中標(biāo)接管 [深圳工商銀行 ]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在全國(guó)樹立了銀行物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的成功典范。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng) 目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。 2. 設(shè)備管理形象規(guī)范。編制專用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制，特別是對(duì)二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。 2． 餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。經(jīng)營(yíng)健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是 CPM 的拿手好戲。在管理處 員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過 ISO9000 認(rèn)證。 我們對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)確定為人民 幣 元 /平方米 ?月。 3． 劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用 “ 內(nèi)部購(gòu)糧本 ” ，保證資金正常運(yùn)行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) CPM 在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單機(jī)版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。 措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 1．服務(wù)創(chuàng)新概念。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。 （一）組織機(jī)構(gòu) 1. 在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開展。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制 ，確保機(jī)關(guān)新大院整體形象和管理檔次。 （ 3） 實(shí)施首問責(zé)任制。 2． 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 （四）管理機(jī)制 1．實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力 資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量 為根本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。關(guān)于前期維修間和倉(cāng)庫(kù)位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié) 商解決。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（見表 ） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。 （一）項(xiàng)目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 3. 會(huì)計(jì)：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 。 6. 保安人員： 保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì) 好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。 2. 管理培訓(xùn)（針 對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn) 260 課時(shí)以上。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地 予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。做事先做人，正人先正已。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立 一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 CPM 積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 （ 4） 所有資料檔案實(shí)行 “ 雙檔 “ （電腦檔案、文本檔案）管理。 （ 4） 采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表 等），并