【正文】 第八章 社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識 （一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。對于臨時(shí)用水，應(yīng)從辦公大樓的進(jìn)水引入管分支，同時(shí)安裝計(jì)量裝置。同時(shí)，管理處要與機(jī)關(guān)事 務(wù)管理局緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。 （一）成品保護(hù) 對成品造成危害的主要是收尾工程。 （三） 設(shè)備選型定貨 辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主將深受其害。該部分工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案尚未確定，但 CPM 承諾：長沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動，在物業(yè)開發(fā)方的允許下， CPM 將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑設(shè)計(jì)方案、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備選型定貨、施工組織管理、現(xiàn)場質(zhì)量控制及周邊環(huán)境維護(hù)等方面，提出建議和意見供開發(fā)方參考。 （ 2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備 鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購期較長，為保證 5 月 1 日業(yè)主全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書第二章《物資裝備計(jì)劃》，在 3 月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求 4 月中旬全面到貨。 面試、審核、入職 管理處共有人員 35人。 業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備 在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前， CPM 應(yīng)該主動與市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場所、日期及時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。 （ 6） 空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各風(fēng)管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水 坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制 系統(tǒng)等； （ 7） 弱電系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)（消防控制中心報(bào)警聯(lián)動、自動溫?zé)煾小⒕徏笆謩影粹o，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。但由于相關(guān)的交接方不同，驗(yàn)收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。 在此期間， CPM 委派由副總經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)，清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐工作。同時(shí)開始制定或修訂完善管理處的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進(jìn)度與施工質(zhì)量的矛盾，對影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問題，要及時(shí)與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時(shí)無法解決的，列出整改清單并專題報(bào)告，提交市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 根據(jù)施工進(jìn)度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨干人員。 （五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 （三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直 接影響管理項(xiàng)目的成敗。 （ 5） 對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新 ，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。 （二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? （七）培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 （八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC 項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項(xiàng)目經(jīng)理。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施， 并堅(jiān)持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。 （ 1） 事業(yè)激勵。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。管理處任何員工對用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo) 向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。 4． 通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 CPM 還將在機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進(jìn) ISO14000 環(huán)境控制體系。 CPM 在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項(xiàng)目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機(jī)關(guān)新大院餐廳管理功能。 措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障 1． 在前期介入期間（ 2020 年 1 至 4 月）， CPM 將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。正是這套企業(yè)文化體系 ，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。 五、八項(xiàng)措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì) 1. 精銳骨干。 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) CPM 首 創(chuàng)的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。在這種理念支持下， CPM 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 CPM 按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 開放 體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式 ? 高效 ? 展示長沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 親和 象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 ? 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程 （一）三個(gè)重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大 院的真誠愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的 責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 （四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 CPM 近年來在北京、武漢、珠海承接多項(xiàng)物業(yè)，對異地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 2. 核心競爭力。如 何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對大廈主體的管理。 4. 管理人員形象。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會議室 62 個(gè)，需要安排專業(yè)的會務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。 2． 執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。如接管機(jī)關(guān)新大院，管理處即可通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。 2．服務(wù)創(chuàng)新措施。 3. 機(jī)關(guān)新大院管理處作為 CPM 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在 CPM 的授權(quán)下，履行 “ 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同 ” 中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 （ 2） 設(shè)立值班主任制。 4． 堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理服務(wù)的需求。如何建立有效的激勵機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到 “ 千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo) ” ，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量 化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 ? 二、工作計(jì)劃 機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。 1992 年 6 月調(diào)入深圳，加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項(xiàng)目。現(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。 4. 管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當(dāng)務(wù)之急。 4. 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項(xiàng)國際化、 多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)新大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。 圖 檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖 檔案資料管理要求： （ 1） 綜合部設(shè)檔案管理員； （ 2） 檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。 第五章 指標(biāo)的承諾及其措施 CPM 按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 [2020]008 號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū) （大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知》，針對長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合 CPM 的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡便的原則，按照《 全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn) 》及《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)（大廈）》對十五項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施： 第六章 管理成本測算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測算， CPM 對本項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)