【文章內容簡介】 有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。 （四）管理機制 1．實行目標管理責任制 現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總 結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 2．激勵機制 機關新 大院管理處員工隊伍中，大多數員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。 CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （ 1） 事業(yè)激勵。 用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 2） 量化目標激勵。 實行量化管理和目標管理是 CPM 推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。 （ 3） 效益激勵。 優(yōu)秀管理機制的重要內容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數 5%加薪或晉升、尾數 5%降職或淘汰的原則 ，保持管理處員工隊伍的素質和活力。 3．監(jiān)督與自我約束機制： （ 1） 監(jiān)督機制 （ 2） 自我約束機制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。 管 理 處 運 作 的 同 時 接 受 員 工 監(jiān) 督 管理效果 服務質量 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權力、責任、義務 管理處人、財、物 資源，管理質量 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現問題徹底跟蹤、解決。 二、工作計劃 機關新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。 （一） 機關新 大院物業(yè)管理工作計劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務項目 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 2． 公共配套設施、設備維護、運行管理； 3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 5． 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 7． 公共配套設施的運營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務； 12． 物業(yè)保險事宜。 三、物資裝備 物 資裝備以滿足現代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內。 2020 年3 月起，與機關事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關于前期維修間和倉庫位置，根據現場情況臨時協(xié)商解決。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員 等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調解決。綜合服務樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計劃 （見表 ） 根據工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。 第二章 管理人員配備、培訓與管理 一、 管理人員的配備 長沙市委市政府機關新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質就是 決定性的因素。公司擬安排公司副總經理張力先生和高級項目經理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎的，質量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 （一）項目管理骨干介紹 1． CPM 副總經理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學畢業(yè)，經濟師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產業(yè)集團公司常務副總經理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 1992 年 6 月調入深圳，加盟 CPM，曾負責深圳中航、深 圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經驗，組織協(xié)調能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深 圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 1998 年加盟 CPM，曾負責北京 AVIC項目，現任中航物業(yè)管理公司高級項目經理。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物 業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經驗。 3． 管理處工程技術主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。 1987 年調入 CPM，主要從事樓宇設備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區(qū)強電設備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內審員資格?，F任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積累了豐富的經驗，是電梯維修和檢測調試、強弱電系統(tǒng)、消防設備、中央空調等方面的專家。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調度員 2 人 監(jiān)控值班員 6 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理 員 2 人 清潔工 26 人 綠化員 10 人 保安員 23 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運行班 9 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機兼采購 1 人 會計 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 （三）各部門人員素質要求 1. 部長：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經驗，持有物業(yè)管理部門經理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調和決策能力。 2. 專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術管理經驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。 3. 會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè) ，會計師職稱，三年以上財務管理經驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務能力。 4. 管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000質量體系，具有較強的組織、協(xié)調能力。 5. 運行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經驗，有相關專業(yè)的上崗證，思想作風過硬，專業(yè)素質高，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐勞。 6. 保安人員： 保安隊長：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關工作經驗，轉 業(yè)軍人，身體素質好，業(yè)務素質高，有較強的組織協(xié)調能力。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 二、 管理人員的培訓 （一）培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些 工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。 CPM 高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。 （二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 （三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 （四）培訓內容： 1. 觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 2. 管理培訓（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 3. 崗位技術培訓（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防 及治安管理、房地產基礎。 4. 基礎培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 （五）年度培訓計劃 CPM 擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓（ 2020 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集 中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 機關新大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130 課時以上，保安員受訓 260 課時以上。