【文章內容簡介】 ，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、ISO9000內審員資格?，F(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調試、強弱電系統(tǒng)、消防設備、中央空調等方面的專家。（二）管理處人員配置管理處擬配備各類人員110人。（三）各部門人員素質要求1.部長：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調和決策能力。2.專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術管理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。3.會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務能力。4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質量體系，具有較強的組織、協(xié)調能力。5.運行維修人員：中技、高中以上文化程度，2535歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關專業(yè)的上崗證，思想作風過硬，專業(yè)素質高，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐勞。6.保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，2328歲，三年以上相關工作經(jīng)驗，轉業(yè)軍人，身體素質好，業(yè)務素質高，有較強的組織協(xié)調能力。保安員：高中以上文化程度，1823歲，體重5565公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。二、管理人員的培訓 （一）培訓觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。CPM高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。（二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。（三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓內容：1.觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。2.管理培訓（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。3.崗位技術培訓（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。4.基礎培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。（五）年度培訓計劃CPM擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓（2001年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。機關新大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。（七）培訓方式 培訓方式（八）培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。三、管理人員的管理人才是CPM最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。CPM在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是： （一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜Ь礃I(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的CPM企業(yè)文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為CPM發(fā)展作出了重要的貢獻。第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎。CPM積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。1996年，CPM引入ISO9000質量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。長沙市委市政府機關新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關新大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎，結合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系：二、檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對長沙市委市政府機關新大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關新大院物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓練計劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設施資料A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標準及記錄精神文明建設社區(qū)文化資料A：活動計劃實施方案、總結記錄B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導D：文化活動場所等設施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營服務統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B：輿論相關報導（二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如市機關事務管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 檔案資料建立及管理運作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）綜合部設檔案管理員；（2）檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、保管方法。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任審批。（6）管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。第五章 指標的承諾及其措施CPM按照建設部住宅與房地產業(yè)司建住房物[2000]008號《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》，針對長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結合CPM的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則，按照《全國物業(yè)管理示范大廈標準》及《深圳市物業(yè)管理考核評比標準（大廈）》對十五項管理指標作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章 管理成本測算和管理費標準一、物業(yè)管理費標準根據(jù)長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理招標文件有關規(guī)定，通過項目實地考察和專業(yè)測算，?月，全年合計4，468。二、對物業(yè)管理處財務管理的認識（一）物業(yè)管理專業(yè)中財務管理應具有營銷財務的概念，即注重財務管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務管理有效地推動物業(yè)管理工作的進行。（二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務預算和執(zhí)行能力，實行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預算。（三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直接影響管理項目的成敗。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。（四）成本控制原則不能以降低服務質量和用戶滿意度作為代價，用戶滿意永遠是最高原則。三、管理處控制成本主要措施（一）科學安排維修基金的規(guī)則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運作。（二）采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算。（三）在執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決控制或從簡，同時，采取員工參與、適當授權、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。（四）劃小核算單位。費用控制采用管理處各部門“內部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。（五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運行能源費用，減少政府行政支出。四、機關新大院物業(yè)管理有關費用測算 管理費支出測算表 前期費用收支測算表 固定資產及開辦費明細表第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入根據(jù)招標文件的規(guī)定，在定標后第10天起，中標的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。從現(xiàn)場施工情況看，物業(yè)管理公司進場正好趕上辦公大樓的設施設備安裝、調試及全面二次裝修階段，當然尚有部分范圍仍在進行土建施工，所以CPM將物業(yè)管理公司進場至市委市政府機關全面進駐之前的時間，分成施工期、設施設備調試期、施工驗收及物業(yè)接管驗收期三個階段開展物業(yè)管理。以下計劃按市委市政府關于5月1日全面進駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應調整。（一）施工期的物業(yè)管理施工期是指在物業(yè)管理公司進場后，辦公大樓的土建基本完工、設施設備安裝基本到位之前的階段，估計時間一個半月（~）。在此期間，CPM除派駐管理處主任及副主任各一人外，同時在公司抽調有經(jīng)驗的財務、行政、強電、空調、電梯、弱電等專業(yè)工作人員各一人前來協(xié)助工作，為保證進駐工作的順利，公司另委派副總經(jīng)理一人到現(xiàn)場協(xié)調及指導管理處的前期籌建工作。管理要點：組織各方面的專業(yè)人員介入施工工程