【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，先后獲得注冊(cè)安全主任資格、深圳注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員、ISO9000內(nèi)審員資格。現(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測(cè)調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。（二）管理處人員配置管理處擬配備各類人員110人。（三）各部門人員素質(zhì)要求1.部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。2.專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。3.會(huì)計(jì)：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。5.運(yùn)行維修人員：中技、高中以上文化程度，2535歲，三年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。6.保安人員：保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度，2328歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，1823歲，體重5565公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。二、管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：1.觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。2.管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。3.崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。4.基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。（五）年度培訓(xùn)計(jì)劃CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（2001年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。（七）培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式（八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。三、管理人員的管理人才是CPM最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。CPM在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。（二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的CPM企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為CPM發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。CPM積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。1996年，CPM引入ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項(xiàng)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)新大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實(shí)行的《全國城市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系：二、檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料；（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場(chǎng)管理資料A：停車場(chǎng)出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟(jì)效益A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表社會(huì)效益A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào)B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程：管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）綜合部設(shè)檔案管理員；（2）檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。（5）對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）綜合部每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。（9）要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。第五章 指標(biāo)的承諾及其措施CPM按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008號(hào)《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》，針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合CPM的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，按照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（大廈）》對(duì)十五項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章 管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，?月，全年合計(jì)4，468。二、對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí)（一）物業(yè)管理專業(yè)中財(cái)務(wù)管理應(yīng)具有營銷財(cái)務(wù)的概念，即注重財(cái)務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財(cái)務(wù)管理有效地推動(dòng)物業(yè)管理工作的進(jìn)行。（二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力，實(shí)行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。（三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直接影響管理項(xiàng)目的成敗。一個(gè)管理處人力、財(cái)力、物力的浪費(fèi)若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。（四）成本控制原則不能以降低服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度作為代價(jià)，用戶滿意永遠(yuǎn)是最高原則。三、管理處控制成本主要措施（一）科學(xué)安排維修基金的規(guī)則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運(yùn)作。（二）采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。（三）在執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)，同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。（四）劃小核算單位。費(fèi)用控制采用管理處各部門“內(nèi)部購糧本”方式，確保資金正常運(yùn)作，并保持機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。（五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用，減少政府行政支出。四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 管理費(fèi)支出測(cè)算表 前期費(fèi)用收支測(cè)算表 固定資產(chǎn)及開辦費(fèi)明細(xì)表第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，在定標(biāo)后第10天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。從現(xiàn)場(chǎng)施工情況看，物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)正好趕上辦公大樓的設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試及全面二次裝修階段，當(dāng)然尚有部分范圍仍在進(jìn)行土建施工，所以CPM將物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)至市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前的時(shí)間，分成施工期、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期、施工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期三個(gè)階段開展物業(yè)管理。以下計(jì)劃按市委市政府關(guān)于5月1日全面進(jìn)駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計(jì)劃的部分時(shí)間變更，按實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整。（一）施工期的物業(yè)管理施工期是指在物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)后，辦公大樓的土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計(jì)時(shí)間一個(gè)半月（~）。在此期間，CPM除派駐管理處主任及副主任各一人外，同時(shí)在公司抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)務(wù)、行政、強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱電等專業(yè)工作人員各一人前來協(xié)助工作，為保證進(jìn)駐工作的順利，公司另委派副總經(jīng)理一人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)及指導(dǎo)管理處的前期籌建工作。管理要點(diǎn)：組織各方面的專業(yè)人員介入施工工程