【文章內(nèi)容簡介】 ，日產(chǎn)日清，及時外運。 環(huán)境美化及消殺 1）大廳內(nèi)適量擺花，重大節(jié)日擺放綠色植物花卉 2）及時清除過期及破損的廣告宣傳品和其他影響環(huán)境的物品。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 14 3）配合做好綠化澆水。 4）定期滅蟲除害，杜絕區(qū)內(nèi)害蟲滋生，保持公共環(huán)境衛(wèi)生及安全。 5）雨水井 、污水井、化糞池定期噴殺消毒。 （四） 秩序維護服務(wù) 秩序維護管理 1）實行 24 小時值班制度，穿統(tǒng)一制服，帶統(tǒng)一標牌，用語禮貌，文明值勤。 2） 主門崗在特殊時段 (上下班期間、領(lǐng)導(dǎo)參觀等 )保持立崗，控制人員、車輛進出，外來人員應(yīng)登記并經(jīng)許可后方能進入 ，嚴禁閑雜人員進入，門崗人員禮貌提供咨詢服務(wù)。 3）次門崗原則上嚴禁非工作人員進入，訪客進入需電話征得被訪人員同意后并經(jīng)登記方可進入。 4）每天定時升國旗，升旗時保持莊嚴規(guī)范。 5）實行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查車輛停放秩序，車輛按指定 位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；查辦公樓是否有可疑人員；查庭審秩序是否正常。做好巡視記錄、交接班記錄，各項制度齊全。 6）涉及人身安全處設(shè)明顯標志并采取防范措施。 7）對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況制訂處理預(yù)案。 8）法院下班后及時檢查大樓門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。 9）協(xié)助法院工作人員進行監(jiān)控值班，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 消防 管理 1）建立齊全消防責任制，定期進行消防培訓(xùn)，成立義務(wù)消防隊，掌握基本消防技能，消控值班人員持證上崗。 2）按消防法有關(guān)規(guī)定，消控室實 施 24 小時值班制度，值班日記、監(jiān)控記錄齊全。 3）消防設(shè)施完好率 100%，每周定期巡視、檢修，確保隨時啟用，消防報警按扭無一缺損，指示燈正常，滅火器放置合理，無缺失，無過期，消防通道保持通暢，有疏散示意圖。 4）每月進行消防測試，每半年進行消防演練。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 15 5）無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。 庭審秩序 管理 1）保持高度責任心，協(xié)助法警進行庭審前的安全檢查，違禁物品禁止帶入法庭 2）協(xié)助法警進行庭審監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。 3）對一些重要審判及爭議較大案件的審理加派人手，確保萬無一失。 4）巡視時關(guān) 注開庭前、休庭時原被告雙方的言行舉止，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。 5）一旦當庭發(fā)生騷亂要協(xié)助法警迅速平息事端，保護法官等工作人員的人身安全。 車輛停放 管理 1）根據(jù)法院建筑特點，大樓前不得停放 車輛。 2）劃定專用機動車和非機動車停車位，實施入位停車管理。 3）建立停車場管理制度，停車場指示標志清晰到位。 4）疏導(dǎo)車輛進出及時有效，車管員動作準確。 5）及時糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。 （ 五 ） 食堂 服務(wù) 1）每天做好食堂的食品蔬菜購買、洗菜、配菜等食堂輔助工作。 2）每天做好食堂小餐廳開飯前的清潔衛(wèi)生工作。 3）工作人員就餐時做好各類協(xié)助工作，同時對餐廳內(nèi)進行隨機保潔，保證就餐環(huán)境。 4）工作人員用餐完畢后及時進行保潔，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，無污漬、油漬。 （ 六 ） 其他 服務(wù) 1）提供郵政、信報服務(wù)，每日做好信件、報紙分發(fā)工作。 2）遇有重要活動協(xié)助進行會場布置、迎賓接待等工作。 3）遇到特殊患病客戶的照顧就醫(yī)服務(wù)。 4）各類提示服務(wù)，在大堂處設(shè)立提示板，將當日天氣預(yù)報、留言及相關(guān)通知及時提示。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 16 第四章 應(yīng)急管理預(yù)案 辦公室 撬竊處置方案 一般原則：快速反應(yīng) 1）接報后 ，當班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報警（一般報派出所和公司主要領(lǐng)導(dǎo)）； 2）保護好現(xiàn)場，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）； 3）強化 大樓 內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他 區(qū)域 發(fā)生類似問題； 4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報告。 抓住小偷的處置方案 一般原則：不打不罵 1）重視人贓俱獲； 2）簡單弄清偷竊事實； 3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁； 4）送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)。 危重病人的救治方法 一般原則：熱情、周到、適度 1）報告隊長，合理救治病人（不影響防 盜，嚴防不懂裝懂）； 2）視情救治病人（送上車或送到醫(yī)院）； 3）及時同病人家屬進行溝通； 4）把救治情況登記好并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)生火災(zāi)時的處置方案 一般原則：沉著、冷靜、靈活 （一）一般性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味） 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 17 1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安主管，形成處置小組； 2）查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況； 3）視情進室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運用滅火器將火撲滅； 4）逐級報告。 （二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時看見局部有火光） 1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報告主管和 物業(yè)管理部值班人員； 2）視火情決定是否報警和報告各級領(lǐng)導(dǎo)； 3）形成救火小組（ 3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通； 4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）； 5）發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打 120急救電話； 6）將救火真實情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 （三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個房間有火光） 1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安隊長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警 “119”； 2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通； 3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶； 4）運用 滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火； 5）報告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級報告，電話、手機、對講機同時進行）； 6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員； 7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電，保障業(yè)主正常生活秩序； 8）視情張貼告示； 9）及時寫救火報告； 10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。 觸電處置方案 一般原則：發(fā)現(xiàn)及時、科學(xué)搶救，方法靈活 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段； 2）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）； 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 18 3）及時 請醫(yī)生治療或撥打急救電話（ 120）； 4）保護好現(xiàn)場，立即請維修人員查明觸電原因，及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 嚴重糾紛處置方法 1） 秩序維護 員發(fā)現(xiàn) 糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突； 2）及時報告管理部值班人員； 3）管理部值班人員視情 協(xié)助法警 調(diào)解； 4）嚴重分歧，派 秩序維護 員看護，并報派出所； 緊急停電的處理程序（含車庫） 1） 立即與外部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。 2） 使用緊急照明，保證各主要公共地方、及通道的照明。 3） 如在末知的情況下突然發(fā)生停電，管理部應(yīng)盡快派員工到各主要出入口 及審判庭 維持秩序，并通知保安中心采取必要措施，嚴防有人制造混亂，混水摸魚。 4） 如突然接獲通知將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知安排專人，在停電前十分鐘，向 車主員發(fā)布停電通知。 5） 處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向業(yè)戶作好解釋和疏導(dǎo)。 斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報 大樓 內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。 2） 保安中心 接報告應(yīng)視情況盡快派適當數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報警。 3） 如斗毆事件中的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。 4） 如涉及肇事責任的情況應(yīng)報派出所立案處理。 5） 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 19 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 7） 如 遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話 120，說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 保安員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 1）立即報告當班隊長和管理部，并向其他區(qū)域執(zhí)勤保安員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。 2）可嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。 3）若發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關(guān)查處。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)人員斗毆時的處置 當 班保安員在保安區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 1）耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認定屬于《違反治安管理條例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時報告公安機關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。 2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 3）勸說圍觀群眾離開，確保保安區(qū)域的正常治安秩序。 4）協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 1 庭審騷亂 1）當安檢室保安在開庭前后發(fā)現(xiàn)有騷亂跡象時主動向法警聯(lián)系，并與法警隊員負責人、保安隊長匯報，密切注視事態(tài)發(fā)展。 2） 發(fā)生騷亂時，保安隊長要服從法警及法院工作人員統(tǒng)一指揮，根據(jù)事態(tài)大小迅速調(diào)集保安人員趕赴現(xiàn)場。 3）對當事人雙方發(fā)生的騷亂，應(yīng)協(xié)助法警做好勸解工作，控制事態(tài)的擴大。 4）對當事人一方因案件判決與法官產(chǎn)生較大沖突時，保安人員迅速 保護法官離開現(xiàn)場，并采取有效措施平息事態(tài)。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 20 第 五 章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施 一 、抓在崗人員素質(zhì)。 物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔負的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗。工作一旦發(fā)生失誤就會 “ 通天 ” 。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。一 是，工作人員直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，涉密性強，所以在人員選 派 上 我們將 注意文化程度和外在氣質(zhì)上的要求 ， 在政治上要求嚴格，以保證隊伍的純潔性。 二是，抓好思想教育關(guān)，以職業(yè)道德教育為重點，抓好社會公德、職業(yè)道德的教育工作。 以增強服務(wù)意識、責任意識，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務(wù)工作，即便是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作、規(guī)范服務(wù)。 三是，做好跟蹤督導(dǎo)工作，對所有人員進行工作、思想的考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，對所出現(xiàn)的錯誤，不姑息遷就，嚴格按照制度規(guī)定予以處理。 二 、抓好服務(wù)技能工作。 有些 人錯誤的認為