【正文】 塵、通風(fēng)等。 2） 保持室內(nèi)空氣新鮮，暢通 ， 辦公桌臺面無積灰、無水漬，文件、辦公用具擺放整齊 ， 辦公室墻面、頂面、地面無污垢，無臟跡，無積灰 ， 茶具每天清洗一次，電話機(jī)二周消毒一次。 2）根據(jù)庭審計(jì)劃臨時做好法庭的突擊打掃工作。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 （四） 秩序維護(hù)服務(wù) 秩序維護(hù)管理 1）實(shí)行 24 小時值班制度，穿統(tǒng)一制服，帶統(tǒng)一標(biāo)牌，用語禮貌，文明值勤。 5）實(shí)行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查車輛停放秩序，車輛按指定 位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修；查辦公樓是否有可疑人員；查庭審秩序是否正常。 8）法院下班后及時檢查大樓門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。 3）消防設(shè)施完好率 100%，每周定期巡視、檢修，確保隨時啟用，消防報(bào)警按扭無一缺損，指示燈正常，滅火器放置合理，無缺失，無過期，消防通道保持通暢，有疏散示意圖。 庭審秩序 管理 1）保持高度責(zé)任心，協(xié)助法警進(jìn)行庭審前的安全檢查，違禁物品禁止帶入法庭 2）協(xié)助法警進(jìn)行庭審監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。 車輛停放 管理 1）根據(jù)法院建筑特點(diǎn)，大樓前不得停放 車輛。 5）及時糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。 4）工作人員用餐完畢后及時進(jìn)行保潔，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，無污漬、油漬。 4）各類提示服務(wù)，在大堂處設(shè)立提示板，將當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)、留言及相關(guān)通知及時提示。 危重病人的救治方法 一般原則：熱情、周到、適度 1）報(bào)告隊(duì)長，合理救治病人（不影響防 盜，嚴(yán)防不懂裝懂）； 2）視情救治病人（送上車或送到醫(yī)院）； 3）及時同病人家屬進(jìn)行溝通； 4）把救治情況登記好并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 （三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個房間有火光） 1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安隊(duì)長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警 “119”； 2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通； 3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶； 4）運(yùn)用 滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到積極配合其滅火； 5）報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級報(bào)告，電話、手機(jī)、對講機(jī)同時進(jìn)行）； 6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員； 7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電，保障業(yè)主正常生活秩序； 8）視情張貼告示； 9）及時寫救火報(bào)告； 10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。 2） 使用緊急照明，保證各主要公共地方、及通道的照明。 斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào) 大樓 內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。 4） 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)派出所立案處理。 7） 如 遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話 120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。 3）若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 3）勸說圍觀群眾離開，確保保安區(qū)域的正常治安秩序。 3）對當(dāng)事人雙方發(fā)生的騷亂，應(yīng)協(xié)助法警做好勸解工作，控制事態(tài)的擴(kuò)大。 物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗(yàn)。 二是，抓好思想教育關(guān)，以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)，抓好社會公德、職業(yè)道德的教育工作。 有些 人錯誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是 “ 掃掃地 ” 、 “ 倒倒水 ” 、 “ 換換燈泡 ” ，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。 三、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。 對所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計(jì)劃， 定期進(jìn)行維修、預(yù)防問題的出現(xiàn)。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。 （ 2）操作目標(biāo)化。 從事物業(yè)管理工作首相應(yīng)致力于制度建設(shè)，制定相應(yīng)的管理制度，組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。 三、 結(jié)合 法院 工作特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工作， 并增派公司品質(zhì)保證部人員對現(xiàn) 場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 22 第 六 章 內(nèi)部管理 第 一 節(jié) 培訓(xùn)管理 一 、培訓(xùn)方式及措施 積極采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研討、及現(xiàn)場參觀等方式進(jìn)行培訓(xùn)。 第一層次 部門培訓(xùn) 每個部門由一名主管人員作為部門的培訓(xùn)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對本部門進(jìn)行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識、安全技能、情況詳解、 電腦的使用、保潔服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、管理的有關(guān)條例與法規(guī)、 ISO9001 知識、物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 范圍：適用于全體秩序維護(hù)員 內(nèi)容： （ 1）崗前培訓(xùn)： ①目的要求： A、 樹立秩序維護(hù)員人員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 25 科目 內(nèi)容 方式 時間 負(fù)責(zé)人 公共科目 見“管理 部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃” 專 業(yè) 技 能 秩序維護(hù)員員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，操作技能 義務(wù)消防員知識教育 集中上課 8課時 由客服中心組織安排 軍訓(xùn) 隊(duì)列訓(xùn)練 基本功訓(xùn)練 室外演練 一星期 備注： 各項(xiàng)培訓(xùn)及時做好記錄。 ②內(nèi)容、進(jìn)度：（見下表） 序號 日期 內(nèi)容 方式 負(fù)責(zé)人 1 周三 周五 列隊(duì) 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 體能 集中教練 客服中心負(fù)責(zé)人 2 每月 政治思想 職業(yè)道德 本崗位專業(yè)知識 消防知識 法律常識 集中學(xué)習(xí)或自學(xué) 同上 3 每月 “小教員”集訓(xùn)一次 集 訓(xùn) 客服中心負(fù)責(zé)人 4 每季 高樓消防知識 緊急集合演練 集訓(xùn) 客服中心負(fù)責(zé)人 5 每半年 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集訓(xùn) 客服中心負(fù)責(zé)人 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 （２） 內(nèi) 容、 進(jìn) 度（ 見 下表） 保潔員工 崗前培訓(xùn)計(jì)劃表 科目 清潔工 綠化工 內(nèi)容 方式 時間 負(fù)責(zé)人 內(nèi)容 方式 時間 負(fù)責(zé)人 公共 科目 見管理干部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃表 專 業(yè) 技 能 １、 清潔 工形象 教 育 ２、《 清潔 工作手 冊 》 ３、 清潔 機(jī)械工具、 清潔 用品的操作和使用保 養(yǎng) 集中上課 ５個課時 物管部主管 １、 大廳保潔 ２、 公共衛(wèi)生間保潔 ３、 會議室保潔 活動室保潔 辦公室保潔 集中上課為 主實(shí) 地考察 為輔 ５個課時 保潔主管 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 清潔劑等使用方法及注意事項(xiàng) 相互交流，取長補(bǔ)短 邊操作 邊掌握 客服中心組織，保潔組長配合 備注 具體安排由客服中心負(fù)責(zé)。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 28 會務(wù)人員 的培訓(xùn) 會務(wù)服務(wù)組人員必須接受 法院 領(lǐng)導(dǎo)和高正 物業(yè)的統(tǒng)一管理，服從會務(wù)主管的統(tǒng)一調(diào)配和安排； 會務(wù)組人員必須熱情主動、文明禮貌、儀表端莊，工作期間必須統(tǒng)一著裝，配戴胸卡； 會務(wù)組人員必須自覺接受會務(wù)管理人員的定期 培訓(xùn)和定期考核，主動熟悉會務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，新進(jìn)會務(wù)人員必須及時向后勤事務(wù)一科通報(bào)，且必須在一周以內(nèi)接受考核測試； 物業(yè)公司會務(wù)組必須定期將周會務(wù)負(fù)責(zé)人安排情況以及聯(lián)系電話等以文字形式提供給機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心事務(wù)一科，以便工作銜接； 周會務(wù)負(fù)責(zé)人無特殊情況，原則上不安排會務(wù)服務(wù)，但必須在事務(wù)一科辦公室坐點(diǎn)辦公，表必須保證手機(jī) 24 小時開通，并隨身攜帶紙筆，記錄相關(guān)會務(wù)安排和調(diào)整變更情況； 周會務(wù)負(fù)責(zé)人在接到有關(guān)會務(wù)安排電話以后，必須在 5分鐘之內(nèi)趕到指定地點(diǎn)，接受工作安排； 周會務(wù)負(fù)責(zé)人拿 到會議通知單以后，按照《會務(wù)接待流程》要求，仔細(xì)審查會議通知單上載明事項(xiàng)，對不明事項(xiàng)，及時聯(lián)系落實(shí)，并將會議單合理安排到人，事項(xiàng)到人，責(zé)任到人； 會務(wù)服務(wù)人員應(yīng)相互協(xié)作、合理分工，按 20 分鐘 /次兌換開水，確保每位與會人員在 20 分鐘以內(nèi)重新酌倒開水； 所有會務(wù)必須按通知單載明時間，提前 30 分鐘做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，并填寫《公共會議室會務(wù)服務(wù)檢查情況登記表》，由會務(wù)服務(wù)人員牽頭，工程部委派專人協(xié)助，按會議通知單要求檢查空調(diào)、燈光、音響、話筒、顯示屏、茶葉、煙灰缸、會標(biāo)、會務(wù)用具、面巾紙、光碟、投影儀、會議用 具擺放形式，果盤等是否到位，并逐一對照落實(shí)； 公共會議會務(wù)用具必須統(tǒng)一登記造冊，原則上不得隨意調(diào)整，并填寫《資產(chǎn)損耗情況登記表》，對損毀的會務(wù)用具必須及時登記，并說明原因，根據(jù)會務(wù)工作需要，會務(wù)用具需重新配備的，由會務(wù)組出具報(bào)告向后勤事務(wù)一科申請，重新添置； 1因會務(wù)工作需要，須調(diào)整會務(wù)用具的，必須由會務(wù)組書面或致電后勤事務(wù)一科，經(jīng)同意后方可調(diào)整，并于會議結(jié)束以后及時歸位； 1會議室一切準(zhǔn)備就緒以后，會務(wù)組人員站在會議室門口微笑迎接與會人員到來，并致意問好；兌完茶水以后，站在方便與會人員招呼的 位置，滿足與會人員提出的其他合理要求； 1加強(qiáng)會中服務(wù)水平，提高應(yīng)變能力。 禮儀規(guī)范，注重禮節(jié)禮貌。 維修工的培訓(xùn) 目的：培訓(xùn)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 30 專 業(yè) 知 識 維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語 全面掌握 法院 大樓內(nèi)水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍。 ②內(nèi)容進(jìn)度（見下表） 序號 時間 內(nèi)容 方式 負(fù)責(zé)人 1 每半月一次 每次 2 小時 《維修手冊》，《設(shè)備手冊》， 《消防手冊》，維修技巧及常識，消防知識，主要設(shè)備工具使用方法 學(xué)習(xí)討論 維修組長 2 每月末一次 每次 2 小時 政治思想教育職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié) 集中學(xué)習(xí) 客服中心經(jīng)理 3 每半年 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 公司品質(zhì)保證部 4 每年 全面考評 集中學(xué)習(xí) 人事部 備注 每半年由品質(zhì)保證部配合人事部對維修工進(jìn)行一次專業(yè)知識、崗位知識書面考試。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 32 第 七 章 人員配置及費(fèi)用測算 一、人員配置 主任 1 人 維修工 1 人 保安隊(duì)長 1 人 保安班長 3 人 保安隊(duì)員 8 人（三班制， 8 小時工作制） 院長樓服 務(wù)員 1 人 會務(wù)、客房、小餐廳服務(wù)員 3 人 大樓保潔工 5 人 外場保潔工 1 人 食堂服務(wù)員 2 人 1共計(jì) 26 人 二、費(fèi)用測算 （一）人員費(fèi)用 ： 425124 元 /年 客服主任（ 1 人） 工資： 2021 元 /月 /人 保險(xiǎn) （包括 養(yǎng)老 21%、醫(yī)療 8%、失業(yè) 3%） ： 1369 元 32% =438 元 /月 /人 服裝費(fèi)用： 1200