【正文】 管理工作”先進(jìn)單位稱號。明珠城 1湖濱嘉園別墅區(qū) 1御水華庭 1長興要求物業(yè)管理服務(wù)既要講求規(guī)范和務(wù)實程序，還要講究開拓性、創(chuàng)造性，有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)造。 因此， 在服務(wù)中融入先進(jìn)的 ISO900 ISO14001 質(zhì)量管理體系， 努力 提高 服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓 客戶 充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場 合和時間，無時無處不在。 5 清潔、保潔率 99% 99% 落實責(zé)任人每天進(jìn)行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由有關(guān)人員監(jiān)督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運(yùn)兩次，空氣清新，設(shè)施完好。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 4）每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。 2）確保法門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，運(yùn)轉(zhuǎn)無異常聲響，連續(xù)不間斷供水，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。 2）發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系專業(yè)維保單位解決。 5）定期清洗出入口的外立面。 5）擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。 2）清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面。 3）定期檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)情況及時報修。 審判庭保潔 1）每日做好審判庭及庭審休息室的日常保潔，使庭內(nèi)地面、桌椅保持干凈無塵，對庭審使用的話筒、投影儀等設(shè)施經(jīng)常進(jìn)行擦拭。 5）雨水井 、污水井、化糞池定期噴殺消毒。 7）對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況制訂處理預(yù)案。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 15 5）無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。 4）疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及時有效，車管員動作準(zhǔn)確。 3）遇到特殊患病客戶的照顧就醫(yī)服務(wù)。 （二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時看見局部有火光） 1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報告主管和 物業(yè)管理部值班人員； 2）視火情決定是否報警和報告各級領(lǐng)導(dǎo)； 3）形成救火小組（ 3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通； 4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）； 5）發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打 120急救電話； 6）將救火真實情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 5） 處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向業(yè)戶作好解釋和疏導(dǎo)。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 19 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 20 第 五 章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施 一 、抓在崗人員素質(zhì)。 二 、抓好服務(wù)技能工作。 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值在平時的日常工作中 我們將 做好以下三點工作： （ 1）主動安排 預(yù)防性維修。加強(qiáng)工作人員的禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮貌到個性服務(wù)都應(yīng)作具體要求，即有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有 個 “ 度 ” 的概念，而且在實施中有了 “ 量 ” 的目標(biāo)，是服務(wù)工作上軌道、上水平。 二、我公司采取雙向管理的方式進(jìn)行管理，公司分管副總直接負(fù)責(zé)法院大樓物業(yè)管理日常工作的銜接，并由公司品質(zhì)保證部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)對法院大樓日常服務(wù)質(zhì)量的檢查。 三 、培訓(xùn)體系的建立 建立一套培訓(xùn)督導(dǎo)體系，將培訓(xùn)分為三個層次。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 24 4． 2客服中心員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)地點 備注 一 《員工守則》強(qiáng)化培訓(xùn) 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 二 工作技巧和服務(wù)語言技巧 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 三 實用禮儀 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 四 怎樣搞好班組團(tuán)結(jié) 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 五 消防安全知識錄象 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 六 怎樣搞好內(nèi)務(wù)管理 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 七 法律常識 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 八 怎樣切實提高服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中 心 九 簡易維修常識 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 十 物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 十一 急救常識 內(nèi)部師資 18： 30— 21： 30 管理人員 客服中心 秩序維護(hù)員 的培訓(xùn) 目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)員隊伍。 （ 2）在職提高培訓(xùn) ①目的要求：實行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序維護(hù)人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成秩序維護(hù)員任務(wù)的需要。 保潔工提高培訓(xùn)計劃表 序號 時間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 要求 １ 每周六 １、 職業(yè) 道德、工作宗旨，工作精神 ２、 保潔方面管理條例； 本崗位專業(yè)知識 消防知識，安全知識，清潔技巧 一次安排一個內(nèi)容，一月四次，每次不少于 2小時 班組長 嚴(yán)格考勤做好記錄 ２ 每月２８日 總結(jié)一月工作優(yōu)劣，討論如何發(fā)揚(yáng)長處，改善不足 會議討論 保潔 主管 做好討論筆記及培訓(xùn)記錄 ３ 每季 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)。 客房 服務(wù)人員的培訓(xùn) 樹立良好服務(wù)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。 內(nèi)容及進(jìn)度：（見下表） 科目 內(nèi)容 方式 時間 負(fù)責(zé)人 公共科目 見管理 部公共科目培訓(xùn)內(nèi)容 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 31 第二節(jié) 管理制度與崗位職責(zé) 一、 員工行為規(guī)范 二、 消防安全管理規(guī)定 三、 高、低配電房管理規(guī)定 四、電梯管理的有關(guān)規(guī)定 五、對講機(jī)使用管理規(guī)定 六、車輛停放管理規(guī)定 七、活動中心管理規(guī)定 八、二次供水管理規(guī)定 九、水泵房管理制度 十、消控中心值班制度 十一、消防設(shè)施與消防器材管理制度 十二、管理處主任崗位職責(zé) 十三、維修人員崗位職責(zé) 十四、保安隊長崗位職責(zé) 十五、保安隊員崗位職責(zé) 十六、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 十七、客房服務(wù)員崗位職責(zé) 十八、大樓衛(wèi)生保潔員、服務(wù)員崗位職責(zé) 十九、廣場保 潔員崗位職責(zé) 二十、 保安工作作業(yè)規(guī)程 二十一、法院室內(nèi)保潔作業(yè)規(guī)程 二十二、法院室外公共區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)程 各管理制度與崗位職責(zé) 具體內(nèi)容 附后 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 24 月 =50 元 /月 /人 定價： 2488 元 /月 /人 小計： 2488 元 /月 /人 1 人 12 月 =29856 元 /年 維修人員（ 1 人） 工資： 1500 元 /月 /人 保險 （包括 養(yǎng)老 21%、醫(yī)療 8%、失業(yè) 3%） ： 1369 元 32% =438 元 /月 /人 服裝費(fèi)用： 800 元247。 集中上課 六課時 工程處各專業(yè)負(fù)責(zé)人 實地操作 分崗位、分工種進(jìn)行實地練習(xí) 上崗操作 半個月 在班組長帶領(lǐng)下進(jìn)行 備注 做好培訓(xùn)記錄 員工上崗操作實習(xí)半個月后，由班長配合客服中心工程處對其進(jìn)行“上崗考核鑒定”。 按照操作流程逐步完成客房的各項保潔服務(wù)。 班組做好每次記錄，以便客服中心的周檢和人事部的月檢。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 26 保潔工的培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔隊伍，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)保潔工作的需要。 B、 明確秩序維護(hù)員人員的職責(zé)任務(wù)。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個方面： 根據(jù)培訓(xùn)督導(dǎo)的部門培訓(xùn)計劃，結(jié)合公司培訓(xùn)要求，制定公司整體培訓(xùn)計劃； 進(jìn)行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。 四、考慮到法院大樓的物業(yè)特性，我們在日常服務(wù)中注重對精神文明的建設(shè)，積極配合做好外來單位、領(lǐng)導(dǎo)的參觀、檢查。 主要是設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、安全巡視等工作目標(biāo)。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù) 人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。工作一旦發(fā)生失誤就會 “ 通天 ” 。 4）協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 保安員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 1）立即報告當(dāng)班隊長和管理部，并向其他區(qū)域執(zhí)勤保安員發(fā)出信號。 2） 保安中心 接報告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。 觸電處置方案 一般原則：發(fā)現(xiàn)及時、科學(xué)搶救，方法靈活 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段； 2）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）； 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 Jiangsu Gaozheng Property services CO。 （ 五 ） 食堂 服務(wù) 1）每天做好食堂的食品蔬菜購買、洗菜、配菜等食堂輔助工作。 3）對一些重要審判及爭議較大案件的審理加派人手，確保萬無一失。 9）協(xié)助法院工作人員進(jìn)行監(jiān)控值班，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2） 主門崗在特殊時段 (上下班期間、領(lǐng)導(dǎo)參觀等 )保持立崗，控制人員、車輛進(jìn)出，外來人員應(yīng)登記并經(jīng)許可后方能進(jìn)入 ，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入，門崗人員禮貌提供咨詢服務(wù)。 垃圾清運(yùn) 1）生活垃圾每日收集 2 次，上下午各 1 次。 2）對室內(nèi)使用后的設(shè)備進(jìn)行歸位擺放，保持活動室內(nèi)齊整。室內(nèi)無異味、臭味。 會議室保潔 1）每天打掃會議室，使房間隨時處于備用狀態(tài)。 7）噴水池用水定期更換，池面干凈，噴水設(shè)備定期開啟。 2）公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 11 1）每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。 6）公共場所隨時檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。 分管領(lǐng)導(dǎo)和管理部經(jīng)理定期與法院職 能部門進(jìn)行溝通和交流，努力提升服務(wù)質(zhì)量。 7 回訪率 95%以上 100% 秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時，以保障隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實崗位職責(zé)， 明確責(zé)任。通過以上方式，使物業(yè)管理能夠全方位、高水準(zhǔn)，提供及時、有效的專業(yè)服務(wù)。LTD 中國地產(chǎn)伙伴 服務(wù)無限生活 8 第 三 章 管理服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 總體風(fēng)格 定位及 管理服務(wù)目標(biāo) 根據(jù) 武進(jìn)區(qū)人民法院新辦公樓物業(yè) 特色，我公司將采取有針對