【正文】 特約服務(wù)，解決客戶后顧之憂。在海關(guān)大廈，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注物業(yè)使用者的工作環(huán)境質(zhì)量、關(guān)注大廈的整體氛 圍為特征的物業(yè)管理，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。我公司將憑借 中心特有企業(yè)文化底蘊(yùn)和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢，成熟、規(guī)范的管理優(yōu)勢，放射型信息優(yōu)勢等，做好業(yè)主的管家，提供一流的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)保值、升值。第一部分 物業(yè)管理有限公司簡介及業(yè)績 一、公司的介紹 二、公司所獲榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì) 三、公司業(yè)績 對(duì)內(nèi)承接的項(xiàng)目 對(duì)外承接的項(xiàng)目 第二部分 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)劃 辦公樓位于 ，總建筑面積近 3 萬平方米，包括高檔商務(wù)辦公樓、餐廳、酒店。作為高質(zhì)量物業(yè)項(xiàng)目，建成后必 然要求提供有與之相適應(yīng)的高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)。 一、 實(shí)施“人性化”物業(yè)管理 人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，是我公司的精髓。 2． 辦公環(huán)境管理中人性化因素的融入 （ 1） “以人為本”的辦公環(huán)境概念 管理公司在介入 大廈的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并充分了解客戶之辦公需求，將“以人為本”的辦公概念引入到大廈的環(huán)境管理中去，把環(huán)境意識(shí)、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使客戶感受到 大廈的文明和環(huán)境的清麗和諧。 二、 全面實(shí)施綠色環(huán)境保護(hù)計(jì)劃 環(huán)境保護(hù)是二十一世紀(jì)人類最關(guān)注的主題，綠色環(huán)保將成為一種潮流。如果我公司能獲得 大廈的管理權(quán)，我們將充分運(yùn)用我 公司已經(jīng)建立起來的四個(gè)系統(tǒng) —— ISO9002 國際質(zhì)量保證體系、 MIS 系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）、 CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）、 CS 系統(tǒng)（客戶滿意戰(zhàn)略）確保海關(guān)大廈的管理服務(wù)始終保持一流水平。 CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)） —— 提升大廈的文化品味 我們將對(duì) 大廈的形象設(shè)計(jì)提供參考意見及方案。此外，我們?cè)趪?yán)格執(zhí)行條例的同時(shí)，還將對(duì)日常管理的有關(guān)問題做有益的探索，為 大廈的物業(yè)管理步入健康的發(fā)展軌道做出貢獻(xiàn)。 實(shí)施維修保養(yǎng)項(xiàng)目的綜合管理，是 完成既定任務(wù)的保障。 末端具體工作計(jì)劃、操作程序及規(guī)章制度等應(yīng)在實(shí)際工作中根據(jù)不同的具體情況和 業(yè)主委托的實(shí)際管理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和量化。 水 /暖 /空調(diào)工：有相應(yīng)操作證， 5 年以上專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 二．崗位責(zé)任 1． 維修保養(yǎng)主管 : 直接上級(jí) 項(xiàng)目經(jīng)理 工作范圍：大廈所屬建筑物、裝飾裝潢、基礎(chǔ)設(shè)施、各類機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作的管理；各類內(nèi)部工程大修改造工作管理；日常維修、服務(wù)管理。 （ 4） 制定或?qū)徟こ滩扛鞣N規(guī)章制度和工作規(guī)范。負(fù)責(zé)大廈“硬件”設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理和員工的技能培訓(xùn)。 （ 4）維修費(fèi)用預(yù)算、成本控制、維修材料備件的審核及確認(rèn)。 （ 2） 專業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃制定和實(shí)施，完成各種工作任務(wù)。專業(yè)系統(tǒng)規(guī)章制度的建立與執(zhí)行。 （ 2） 執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃并保證質(zhì)量。 （ 6） 與員工共同操作。 6． 值班調(diào)度 (樓宇自控值班員兼 )。 （ 2）隨時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)分布情況，及時(shí)進(jìn)行維修服務(wù)中的人員協(xié)調(diào)互補(bǔ)。 （ 5）規(guī)定的外部事務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的聯(lián)絡(luò)、辦理。 2． 員工逐級(jí)考核：制定領(lǐng)班、技 工逐級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。 d 費(fèi)用執(zhí)行情況。 d 服務(wù)態(tài)度。 4． 技術(shù)資料使用、復(fù)印、分配規(guī)則及內(nèi)部資 源共享方法。 4． 設(shè)備設(shè)施說明書及其備品備件規(guī)格、型號(hào)、供貨來源。由工程師牽頭，高中級(jí)專業(yè)技工具體負(fù)責(zé)的綜合技術(shù)力量，是確保大廈經(jīng)營檔次和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。以標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)的靈活性確保工作質(zhì)量。 （ 1） 重點(diǎn)設(shè)備納入“總部”統(tǒng)一管理范圍，實(shí)施專業(yè)技術(shù)統(tǒng)管，并有備案。 （ 5） 根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)派遣有關(guān)專業(yè)工程師配合。 3．針對(duì)性地建立與市政（或政府）及社會(huì)專業(yè)維修隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，用于應(yīng)付突發(fā)事件、緊急任務(wù)及不可預(yù)見的工作。 第一階段，使各專業(yè)員工盡快熟悉大廈內(nèi)本專業(yè)、本崗位的設(shè)備設(shè)施情況，掌握運(yùn)行和操作，保證整體運(yùn)轉(zhuǎn)。方案如下： 1． 由甲方安排工程交接前的培訓(xùn)。 3． 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定后，由專業(yè)工程師（或技師）對(duì)技工進(jìn)行深入的較全面的培訓(xùn)。 5． 培訓(xùn)考核制度。 第四節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理 運(yùn)行、維修、保養(yǎng) 一． 實(shí)施設(shè)備管理責(zé)任定員 1． 建立設(shè)備明細(xì)臺(tái)帳，按單體分項(xiàng)。 4． 制定詳細(xì)的設(shè)備管理責(zé)任制度（細(xì)則根據(jù)實(shí)際情況確定）。 3． 機(jī)電系統(tǒng)實(shí)行 24 小時(shí)運(yùn)行值班制度。（具體內(nèi)容另定） 2． 系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行、維修值班 運(yùn)行維修班組實(shí)施 24 小時(shí)值班。 三． 計(jì)劃保養(yǎng) （一） 建立每臺(tái)設(shè)備的維修檔案，動(dòng)態(tài)反映設(shè)備情況。 3．月周期保養(yǎng)計(jì)劃主要項(xiàng)目： 空調(diào)過濾網(wǎng)；排污泵；排污井及管道；水箱清洗；給排水自控裝置；電梯；發(fā)電機(jī)等。（如高價(jià)值零備件和材料。（如整體不能更換或貨源困難的低值設(shè)備。 3． 由海關(guān)決定是否由維修保養(yǎng)人員或物管公司專業(yè)隊(duì)操作執(zhí)行。 2． 大廈擴(kuò)大經(jīng)營增加的工程項(xiàng)目。 2． 內(nèi)部施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 6． 客戶裝修技術(shù)規(guī)范、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（各專業(yè)）。 （二） 技術(shù)措施 1． 事先假設(shè)可能發(fā)生的各種緊急情況，制定技術(shù)處理程序并要求員工熟知。 （三） 主要應(yīng)急內(nèi)容： 火警（災(zāi)）、跑水、斷電、設(shè)備重大事故、人身重大事故、防汛等。包括依合同對(duì)客戶的服務(wù)和對(duì)各部門的服務(wù)。一般情況下，報(bào)修是指被服務(wù)方正常的維修通知或請(qǐng)求，維修人員按正常工作程序處理；投訴是指服務(wù)對(duì)象對(duì)大廈的軟、硬件服務(wù)不滿意而提出的合理要求，維修人員按特殊程序處理。特別是客戶維 修擋案，將對(duì)客戶的起租、退租、維修、有償服務(wù)收費(fèi)等起著重要作用。 （ 4）有償服務(wù)記錄及其費(fèi)用記錄并含有關(guān)確認(rèn)文件。如：跑水、斷電、電梯故障等 （ 2）投訴 —— 5 分鐘內(nèi) （ 3）報(bào)修 —— 10 分鐘內(nèi) 2．同時(shí)多項(xiàng)維修處理順序：（以影響面大小確定） 主要公共場所 —— 客戶 —— 一般營業(yè)區(qū) —— 各部門—— 系統(tǒng)內(nèi)部維修。 第六節(jié) 能源和維修材料管理 一．能源管理 大廈工程部門對(duì)能源的管理主要是在能源供給、技術(shù)保證、使用分配及節(jié)能措施方面實(shí)施的管理。 4．與市政供應(yīng)部門的聯(lián)絡(luò)和數(shù)字的核對(duì)。 第二節(jié) 人力資源配備 保安人員安排及工作職責(zé)如圖所示。 4. 防火安全委員會(huì)每月定期組織消防安全檢查，并就有關(guān)的消防安全隱患提出書面整改意見。 8. 安保部根據(jù)消防安全的性質(zhì)，定期對(duì)項(xiàng)目內(nèi)的單位和人員進(jìn)行消防安全的宣傳教育。 。 ，中控房應(yīng)予以上鎖。 。 四、電梯機(jī)房防火安全管理規(guī)定 。 。 。 六、庫房防火安全管理規(guī)定 。 。 。 3. 辦理〈動(dòng)火許可 證〉時(shí)，動(dòng)火單位須提交動(dòng)火人的特種作業(yè)操作證及身份證的復(fù)印件。 7. 上述規(guī)定同時(shí)適用于項(xiàng)目工程部或項(xiàng)目所聘用之施工隊(duì)。 ，不允許在個(gè)人手中過夜； ； ； ，用后要立即送還。 十五、 財(cái)務(wù)取送款安全管理規(guī)定 ，通知安保部派專人押款； ，快去快回； ； ，不得向外人透露時(shí)間； ，近距離帶上對(duì)講機(jī)、遠(yuǎn)距離帶上手持電話； ，注意發(fā)現(xiàn)可疑人； ，財(cái)務(wù)人員須坐后排，上車后門窗要封閉； ，車輛不能熄火； 。每經(jīng) 過一個(gè)巡更點(diǎn)必須用鑰匙打點(diǎn)，不得遺漏； 6. 巡視中遇可疑人和可疑物確定不了時(shí)，要迅速上報(bào)主管以上人員處理。 9. 領(lǐng)班應(yīng)每班檢查保安巡邏情況，并做好巡邏記錄，妥善存檔保管備查； ，對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督。 3. 在確認(rèn)后立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班安排人員攜帶鎖具或封條和《客戶未鎖門情況確認(rèn)書》到現(xiàn)場，將客戶未鎖閉之單元門鎖閉或巾封，并當(dāng)場填寫《確認(rèn)書》。 6. 當(dāng)值保安在開啟單元門時(shí)，務(wù)必先確認(rèn)要求開啟單元門人的身份（出示《出入證》或本人身份證），請(qǐng)客戶 /小業(yè)主對(duì)開啟單元內(nèi)的物品給予確認(rèn)，如無任何問題就請(qǐng)客戶在《確認(rèn)書》上簽名或蓋章。如有警方人員到達(dá)現(xiàn)場，由保安經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)直轄市配合警方的工作，事后向總物業(yè)經(jīng)理寫出調(diào)查報(bào)告。 3. 當(dāng)消防中控室接到火災(zāi)預(yù)警時(shí)，即實(shí)施三級(jí)動(dòng)作。經(jīng)細(xì)查如無火情發(fā)生，即通告消防中控室復(fù)位并做記錄，如不能復(fù)位，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修及查出原因。 ，物業(yè)部在工程部、保安部兩部門的配合下，對(duì)事件做出調(diào)查、折照，對(duì)財(cái)物損失做出登記，通知保險(xiǎn)公司盡快到達(dá)現(xiàn)場作理賠處理。 ，義務(wù)消防隊(duì)員須按照各自分工去完成任務(wù)。 、行政人事分隊(duì)的任務(wù)： ，迅速安排人力將財(cái)務(wù)帳目轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)； 物品； 數(shù)及姓名。 ４． 財(cái)務(wù)部根據(jù)客戶租賃協(xié)議條款收取相關(guān)費(fèi)用，保安部制訂停車卡，停車卡為一車一卡。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸阻。 11. 車輛進(jìn)入車場必須服從停車場統(tǒng)一管理，并按規(guī)定繳納停費(fèi)。 ３．停車卡執(zhí)行“一車一卡”制度，嚴(yán)禁涂改，轉(zhuǎn)借或跨區(qū)域使用。 ７．維護(hù)停車場整潔秩序，嚴(yán)禁在停車場內(nèi)加油、修車、沖洗車輛。 ９．停車場有權(quán)對(duì)遺失、失效車票、車證或超時(shí)泊車征收泊車補(bǔ)償停車費(fèi)。 本計(jì)劃書系統(tǒng)地概括了 辦公樓保潔服務(wù)的人力資源配備情況、操作程序、頻次及標(biāo)準(zhǔn)、日常保潔計(jì)劃等，以便為業(yè)主提供一個(gè)舒適、整潔的辦公環(huán)境。 （ 2）安排、督導(dǎo)清潔員落實(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃。 （ 6）負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能、新型設(shè)備的正確操作、新型材料的正確使用等方面的培訓(xùn)。 2． 推拉機(jī)器工作時(shí)，不能用手拉著吸管和電源線走以免扯斷，一定要推著機(jī)器的扶手走，但也不能使勁壓在扶手上或者坐在機(jī)器上以免損壞機(jī)器的底部。 6． 機(jī)器使用完畢，要立即進(jìn)行清潔，包括機(jī)器內(nèi)外，管子，吸水扒，電源線要盤好等。一定要推著機(jī)器的扶手走，但也不能使勁壓在扶手上或者坐在機(jī)器上以免損壞機(jī)器的底部。 5． 機(jī)器使用完要馬上清潔，尤其是吸塵器的塵袋要徹底清潔干凈，避免因塵袋里垃圾太多，使吸力變小，影響工作效率。 2． 接通電源后檢查綠色指示燈是否亮著。 5． 使用機(jī)器時(shí)，要時(shí)刻注意千萬不能把電源線纏進(jìn)刷盤內(nèi)造成機(jī)毀人傷。 2． 接通電源后檢查綠色指示燈是否亮著。一旦發(fā)生此類情況，可用機(jī)器上的壓力調(diào)節(jié)鈕進(jìn)行調(diào)整。 2． 將吹風(fēng)機(jī)放在合理位置，以免影響別人通行。 5． 使用如有異常情況，馬上關(guān)閉機(jī)器，及時(shí)上報(bào)。 4． 打開扒頭上的開關(guān)，使清潔劑成泡沫狀均勻涂抹在沙發(fā)上，然后進(jìn)行清潔。 七、 三合一地毯清洗機(jī) 1． 從庫房領(lǐng)取時(shí)，首先檢查機(jī)器設(shè)備外觀是否有損壞，然后接通電源試用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 5． 使用中，隨時(shí)注意機(jī)器對(duì)地面的壓力（看指示針），噴淋，滾刷清潔及污水回收的工作情況。 9． 使用中如有異常情況，馬上關(guān)閉機(jī)器，及時(shí)上報(bào)。 二、封地蠟 1． 用途： 適用于混凝土，水磨石，馬賽克及粗面花崗巖，云石， PVC 等物料的表面，具有堅(jiān)韌、持久耐磨、防水防油的侵入。 2． 使用方法： 不必稀釋，可直接用干凈的蠟拖涂抹于物料之表面。 3． 注意事項(xiàng)： 對(duì)皮膚無害，若濺入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。 六、家具蠟 1． 用途： 使物料表面始終保持潤澤，保護(hù)物料表面免受紫外線侵蝕，防止物料表面褪色甚至脆化。 七、全能清潔劑 1． 用途： 適用于任何可水選的物料表面，如瓷磚、水泥地、浴室等，具有不損傷物料表面消毒之作用。 九、 潔廁劑 1． 用途： 是一種強(qiáng)酸的清潔劑，可徹底清除恭桶、小便 器上尿漬，具有殺菌消毒之功效。 2． 使用方法：直接倒入皂液盒中。 十二、 低泡地毯清潔劑 1． 用 途：用于地毯的抽洗，與三合一地毯抽洗機(jī)配合使用。 3． 注意事項(xiàng)：濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食，遠(yuǎn)離火源。 十五、 化泡劑 1． 用途：專門消除清潔劑在機(jī)內(nèi)產(chǎn)生的泡沫，適用與地毯清洗機(jī)及吸水 機(jī)。 第七節(jié) 質(zhì)量控制計(jì)劃及其它管理制度 一 崗前培訓(xùn) ? 學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)管理制度 ? 理論學(xué)習(xí)清潔專業(yè)知識(shí) ? 技能實(shí)踐操作培訓(xùn) 二 監(jiān)督計(jì)劃 ? 主管及領(lǐng)班的不斷巡查 ? 利用清潔巡查表確定沒有任何漏做的工作 ? 經(jīng)理突擊檢測 ? 公司定期派專人到作業(yè)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查、考核，并以口頭或問卷形式就公司管理 制度、專業(yè)清潔知識(shí)、操作技能及所在場所特殊要求等問題對(duì)員工進(jìn)行抽查考核，促使員工通過自覺地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，熟練掌握正確操作各種清潔用具、設(shè)備的要領(lǐng)，認(rèn)真完成各場所需要達(dá)到清潔頻率及標(biāo)準(zhǔn)，并能勝任作業(yè)場所的每一個(gè)崗位 ? 質(zhì)檢工作的定期檢查與抽查制度。通過反饋的信息不僅可以了解到甲方對(duì)作業(yè)場所主管和員工在工作中的表現(xiàn)是否滿意，還可以看到公司在日常管理與服務(wù)工作中是否存在疏漏與不足，更有利于綜合客戶的意見與建議，積極采取措施，加強(qiáng)和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，使公司管理和服務(wù)意識(shí)始終保持較高的水準(zhǔn) ? 設(shè)立員工專