【文章內容簡介】 承諾標準 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用。 測定依據 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 25 質 量 保證措施 ，并嚴格執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 ，確保良好狀態(tài)。 d、維修基金的妥善管理與使用。 房屋零修、急修及時率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 接到急修通知 10 分鐘到達現場，零修及時完成，不超過 4 小時。 測定依據 已完成零修急修數 /總零修急修數 100％≥ 99％ 質 量 保證措施 ，實行 24 小時值班，設立業(yè)戶 報修專線電話。 ，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。 10 分鐘內到 達現場，零修立即處理，急修不過夜。 人大 辦公大樓 的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。 ，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。 ，結果作為相關項目組及個人的考核依據。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 26 維修工程質量合格率 國家標準 100％ 承諾指標 100％ 承諾標準 維修工程符合質量標準，無二次返工現象。 測定依據 質量合格的維修單數 /總維修單數 100％＝ 100％ 質 量 保證措施 ，所有技術人員持中級證上崗 ,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 、客戶質量簽 驗 制度。 、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 ，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。 綠化完好率 內控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。 測定依據 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 98% 質 量 保證措施 ，并嚴格執(zhí)行。 ，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。 ， 組織 開展花卉展示活動 ，增哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 27 強 員工 愛護綠化的自覺性。 保潔率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 垃圾日產日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。 測定依據 保潔達標面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 質 量 保證措施 ，方便 員工 使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 ，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 ，發(fā)現問題立即處理。 “全員保潔，人過地凈”。 道路、車場完好率 國家標準 100% 承諾指標 99% 承諾標準 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 測定依據 道路完好面積 /道路總面積≥ 99% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 28 質 量 保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。 ，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 化糞池、雨水井、污水井完好率 內控標準 100％ 承諾指標 99％ 承諾標準 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。 測定依據 完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積 /化糞池雨水井污水井總面積 100％≥ 99％ 質 量 保證措施 a. 制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。 ，確保良好狀態(tài)。 排水管、明暗溝完好率 內控標準 100％ 承諾指標 99％ 承諾標準 排水管道及 明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 測定依據 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管明暗溝總面積 100％ ≥ 98％ 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 29 質 量 保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。 ，確保良好狀態(tài)。 路燈完好率 國家標準 85% 承諾指標 99% 承諾標準 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 測定依據 路燈完好數量 /路燈完好總數量≥ 99% 質 量 保證措 施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。 公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率 內控標準 98％ 承諾指標 98％ 承諾標準 無損壞，整潔干凈。 測定依據 完好 、 基本完好的如上設施數量 /總設施數量 100％≥ 98％ 質 量 保證措施 、休息設施及雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 ，確保良好狀態(tài)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 30 辦公 樓 治安案件年發(fā)生率 國家標準 1? 承諾指標 1? 承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內部原因除外） 測定依據 案件發(fā)生次數 /使用總戶數 1000?＜ 1? 質 量 保證措施 ，提供全方位的大樓監(jiān)控服務，并有 24 小時保安服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。 “ 24 小時防范”意識，建立“快速反應和快速支持”體系。 員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓 ，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 d.“全員防范”的安全防范意識。 消防設備設施完好率 國家標準 98％ 承諾指標 100％ 測定依據 完好、基本完好消防設備設施數量 /總消防設備設施數量 100％≥ 100％ 承諾標準 系統(tǒng)運作正常，反應靈敏，無事故隱患。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 31 質 量 保證措施 詳 細 的 消防 設 備 設 施養(yǎng) 護 計 劃 ， 并嚴 格 執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 ，確保良好狀態(tài)。 火災年發(fā)生率 內控標 準 ? 承諾指標 ? 承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。 測定依據 火災發(fā)生次數 /總使用戶數 1000? ? 質 量 保證措施 ，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習。 、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 ，及時消除隱患。 ，確保消防設施設備的完好。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 32 年違章發(fā)生率與處理率 a. 年 違 章發(fā)生率 內控標準 1％ 承諾指標 ％ 計算測定依據 違章發(fā)生次數 /入住總人數 100％≤ ％ b. 年 違 章處理率 內控標準 100％ 承諾指標 100％ 計算測定依據 違章處理數 /總違章數 100％≥ 99％ 質 量 保證措施 a. 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全 員共同參與意識。 b. 全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現及時處理。 c. 采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 業(yè)戶 年投訴率和處理率 a. 年 有 效投訴率 內控標準 2? 承諾指標 2? 測定依據 投訴次數 /入住總人數 1000?≤ 2? 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 33 質 量 保證措施 ，將“顧客滿意經營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。 ，設立投訴 電 話 和 投 訴 郵箱 ， 持 續(xù) 提供 超 越 業(yè) 主 期望 的 服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 b. 有 效 投訴處理率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 用戶對物管服務工作舒心滿意。 測定依據 處理投訴次數 /投訴總次數 100％ ≥ 99％ 質 量 保證措施 12 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并 根 據 投 訴 內 容傳 遞 至 相 關責 任 組 并 跟 蹤最 終 處理結果。 ，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 訴處 理率 作 為項 目組 及員 工 個人 每月 工作 考核的重要指標直接與工資掛鉤。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 34 管理服務人員培訓合格率 公司內控標準 100％ 承諾指標 100％ 承諾標準 定時考核，定時培訓。 測定依據 培 訓合格員工 /管理處上崗員工 100％≥ 100％ 質 量 保證措施 ，培訓經費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。 ，培訓采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。 ，培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規(guī)范。 ，考核結果 與績效、獎金、升職 緊密掛鉤。 客戶維修回訪率 公司內控標準 100％ 承諾指標 100％ 承諾標準 定時回訪，責任到人。 測定依據 客戶回訪數 /總維修客戶數 100％ ＝ 100％ 質 量 保證措施 100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 ，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。 5 日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 35 顧客綜合服務滿意度 內控標準 80 承諾指標 85 承諾標準 絕大部分用戶滿意，社會 口碑良好。 測定依據 回 收有 效調查 表合 格總分 數 /回 收有效 調查 表總 分數≥ 90 質 量 保證措施 ，向客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。 ，接受投訴業(yè)務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向客戶公布。 專門 的 TCS 小組 負責 提升 客戶 滿意 度的 課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對 TCS 小組活動進行一次評比。 ，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確?？蛻魸M意。 檔案建立與完好率 內控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查。 測定依據 完好檔案數量 /應建檔案總量 100%≥ 98% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 36 質 量 保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 盤雙軌存檔制 度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。 ，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。 人大 辦公大樓管理模式設想及管理方式 人大 辦公 大 樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公 、 會議、 基層來員開會 辦事三種現狀， 對物業(yè)管理的需求 也會呈多樣化，它不同于寫字樓， 因此 我們認為，在 分層的管理服務中，應根據不同的需求特點，有針對性地開展工作。根據 辦公樓需要 安全、高效、便利 、 安靜 的特點。 精心設計了辦公樓將管理模式與管理方式。 管理模式之一： 質量成本雙否決 我們實施質量成本雙否決的機制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務品質穩(wěn)步上