【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)私搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 25 質(zhì) 量 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 ，確保良好狀態(tài)。 d、維修基金的妥善管理與使用。 房屋零修、急修及時(shí)率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到急修通知 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò) 4 小時(shí)。 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 ，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶 報(bào)修專(zhuān)線電話。 ，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。 10 分鐘內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 人大 辦公大樓 的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 ，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 26 維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)二次返工現(xiàn)象。 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保證措施 ，所有技術(shù)人員持中級(jí)證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 、客戶質(zhì)量簽 驗(yàn) 制度。 、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 ，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 綠化完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 98% 質(zhì) 量 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 ，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 ， 組織 開(kāi)展花卉展示活動(dòng) ，增哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 27 強(qiáng) 員工 愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。 保潔率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 ，方便 員工 使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 ，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 “全員保潔，人過(guò)地凈”。 道路、車(chē)場(chǎng)完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車(chē)位線外無(wú)隨意停放。 測(cè)定依據(jù) 道路完好面積 /道路總面積≥ 99% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 28 質(zhì) 量 保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，在上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。 ，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 化糞池、雨水井、污水井完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積 /化糞池雨水井污水井總面積 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。 ，確保良好狀態(tài)。 排水管、明暗溝完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及 明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管明暗溝總面積 100％ ≥ 98％ 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 29 質(zhì) 量 保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。 ，確保良好狀態(tài)。 路燈完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 85% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 測(cè)定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量≥ 99% 質(zhì) 量 保證措 施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。 測(cè)定依據(jù) 完好 、 基本完好的如上設(shè)施數(shù)量 /總設(shè)施數(shù)量 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保證措施 、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 ，確保良好狀態(tài)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 30 辦公 樓 治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 1? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外） 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用總戶數(shù) 1000?＜ 1? 質(zhì) 量 保證措施 ，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有 24 小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。 “ 24 小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。 員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 d.“全員防范”的安全防范意識(shí)。 消防設(shè)備設(shè)施完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 100％≥ 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 31 質(zhì) 量 保證措施 詳 細(xì) 的 消防 設(shè) 備 設(shè) 施養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 ， 并嚴(yán) 格 執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 ，確保良好狀態(tài)。 火災(zāi)年發(fā)生率 內(nèi)控標(biāo) 準(zhǔn) ? 承諾指標(biāo) ? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總使用戶數(shù) 1000? ? 質(zhì) 量 保證措施 ，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。 、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 ，及時(shí)消除隱患。 ，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 32 年違章發(fā)生率與處理率 a. 年 違 章發(fā)生率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) ％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ ％ b. 年 違 章處理率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 a. 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全 員共同參與意識(shí)。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 c. 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 業(yè)戶 年投訴率和處理率 a. 年 有 效投訴率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2? 承諾指標(biāo) 2? 測(cè)定依據(jù) 投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000?≤ 2? 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 33 質(zhì) 量 保證措施 ，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。 ，設(shè)立投訴 電 話 和 投 訴 郵箱 ， 持 續(xù) 提供 超 越 業(yè) 主 期望 的 服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 b. 有 效 投訴處理率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100％ ≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 12 小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并 根 據(jù) 投 訴 內(nèi) 容傳 遞 至 相 關(guān)責(zé) 任 組 并 跟 蹤最 終 處理結(jié)果。 ，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 訴處 理率 作 為項(xiàng) 目組 及員 工 個(gè)人 每月 工作 考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 34 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。 測(cè)定依據(jù) 培 訓(xùn)合格員工 /管理處上崗員工 100％≥ 100％ 質(zhì) 量 保證措施 ，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。 ，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。 ，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。 ，考核結(jié)果 與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升職 緊密掛鉤。 客戶維修回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人。 測(cè)定依據(jù) 客戶回訪數(shù) /總維修客戶數(shù) 100％ ＝ 100％ 質(zhì) 量 保證措施 100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門(mén)、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 ，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。 5 日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 35 顧客綜合服務(wù)滿意度 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80 承諾指標(biāo) 85 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶滿意，社會(huì) 口碑良好。 測(cè)定依據(jù) 回 收有 效調(diào)查 表合 格總分 數(shù) /回 收有效 調(diào)查 表總 分?jǐn)?shù)≥ 90 質(zhì) 量 保證措施 ，向客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。 ，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。 專(zhuān)門(mén) 的 TCS 小組 負(fù)責(zé) 提升 客戶 滿意 度的 課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì) TCS 小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。 ，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。 檔案建立與完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100%≥ 98% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 36 質(zhì) 量 保證措施 ，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。 盤(pán)雙軌存檔制 度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 ，積極與開(kāi)發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。 人大 辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式 人大 辦公 大 樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公 、 會(huì)議、 基層來(lái)員開(kāi)會(huì) 辦事三種現(xiàn)狀， 對(duì)物業(yè)管理的需求 也會(huì)呈多樣化，它不同于寫(xiě)字樓， 因此 我們認(rèn)為，在 分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。根據(jù) 辦公樓需要 安全、高效、便利 、 安靜 的特點(diǎn)。 精心設(shè)計(jì)了辦公樓將管理模式與管理方式。 管理模式之一： 質(zhì)量成本雙否決 我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上