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市人大辦公樓物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

2025-03-09 08:18 本頁面
 

【文章內容簡介】 承諾標準 房屋外觀無破壞,立面整潔,無改變使用功能,無私搭亂建,公用設施及通道無隨意占用。 測定依據 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100%≥ 98% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 25 質 量 保證措施 ,并嚴格執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 ,確保良好狀態(tài)。 d、維修基金的妥善管理與使用。 房屋零修、急修及時率 國家標準 99% 承諾指標 99% 承諾標準 接到急修通知 10 分鐘到達現場,零修及時完成,不超過 4 小時。 測定依據 已完成零修急修數 /總零修急修數 100%≥ 99% 質 量 保證措施 ,實行 24 小時值班,設立業(yè)戶 報修專線電話。 ,對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。 10 分鐘內到 達現場,零修立即處理,急修不過夜。 人大 辦公大樓 的功能和特點,儲備合理數量的常用材料,以備急用。 ,維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。 ,結果作為相關項目組及個人的考核依據。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 26 維修工程質量合格率 國家標準 100% 承諾指標 100% 承諾標準 維修工程符合質量標準,無二次返工現象。 測定依據 質量合格的維修單數 /總維修單數 100%= 100% 質 量 保證措施 ,所有技術人員持中級證上崗 ,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 、客戶質量簽 驗 制度。 、備件的驗收控制,確保質量,提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 ,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。 綠化完好率 內控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 花草樹木按季節(jié)習性長勢良好,修理及時,園藝造型巧致新穎。 測定依據 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 98% 質 量 保證措施 ,并嚴格執(zhí)行。 ,并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。 , 組織 開展花卉展示活動 ,增哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 27 強 員工 愛護綠化的自覺性。 保潔率 國家標準 99% 承諾指標 99% 承諾標準 垃圾日產日清,環(huán)境整潔,地面無垃圾雜物,無異味。 測定依據 保潔達標面積 /保潔總面積 100%≥ 99% 質 量 保證措施 ,方便 員工 使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。 ,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。 ,發(fā)現問題立即處理。 “全員保潔,人過地凈”。 道路、車場完好率 國家標準 100% 承諾指標 99% 承諾標準 道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。 測定依據 道路完好面積 /道路總面積≥ 99% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 28 質 量 保證措施 ,并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ,在上下班高峰時間及時疏導,減少對道路的破壞。 ,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 化糞池、雨水井、污水井完好率 內控標準 100% 承諾指標 99% 承諾標準 井蓋完好,無丟失無損壞,無移位,蓋合良好,井內無垃圾雜物。 測定依據 完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積 /化糞池雨水井污水井總面積 100%≥ 99% 質 量 保證措施 a. 制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。 、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。 ,確保良好狀態(tài)。 排水管、明暗溝完好率 內控標準 100% 承諾指標 99% 承諾標準 排水管道及 明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。 測定依據 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管明暗溝總面積 100% ≥ 98% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 29 質 量 保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。 、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。 ,確保良好狀態(tài)。 路燈完好率 國家標準 85% 承諾指標 99% 承諾標準 路燈完好無損,夜間照明正常,表面整潔干凈。 測定依據 路燈完好數量 /路燈完好總數量≥ 99% 質 量 保證措 施 ,并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ,及時維修,保證小區(qū)正常路燈照明情況。 公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率 內控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 無損壞,整潔干凈。 測定依據 完好 、 基本完好的如上設施數量 /總設施數量 100%≥ 98% 質 量 保證措施 、休息設施及雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 ,確保良好狀態(tài)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 30 辦公 樓 治安案件年發(fā)生率 國家標準 1? 承諾指標 1? 承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生(用戶內部原因除外) 測定依據 案件發(fā)生次數 /使用總戶數 1000?< 1? 質 量 保證措施 ,提供全方位的大樓監(jiān)控服務,并有 24 小時保安服務,采用巡邏方式作為有效補充,建立完善的安全保障體系。 “ 24 小時防范”意識,建立“快速反應和快速支持”體系。 員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓 ,不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 d.“全員防范”的安全防范意識。 消防設備設施完好率 國家標準 98% 承諾指標 100% 測定依據 完好、基本完好消防設備設施數量 /總消防設備設施數量 100%≥ 100% 承諾標準 系統(tǒng)運作正常,反應靈敏,無事故隱患。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 31 質 量 保證措施 詳 細 的 消防 設 備 設 施養(yǎng) 護 計 劃 , 并嚴 格 執(zhí)行。 、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 ,確保良好狀態(tài)。 火災年發(fā)生率 內控標 準 ? 承諾指標 ? 承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。 測定依據 火災發(fā)生次數 /總使用戶數 1000? ? 質 量 保證措施 ,建立一支“消防快速反應分隊”;制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于二次的消防演習。 、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。 ,及時消除隱患。 ,確保消防設施設備的完好。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 32 年違章發(fā)生率與處理率 a. 年 違 章發(fā)生率 內控標準 1% 承諾指標 % 計算測定依據 違章發(fā)生次數 /入住總人數 100%≤ % b. 年 違 章處理率 內控標準 100% 承諾指標 100% 計算測定依據 違章處理數 /總違章數 100%≥ 99% 質 量 保證措施 a. 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)全 員共同參與意識。 b. 全員協(xié)調管理,建立交叉巡視制度,及時發(fā)現及時處理。 c. 采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。 業(yè)戶 年投訴率和處理率 a. 年 有 效投訴率 內控標準 2? 承諾指標 2? 測定依據 投訴次數 /入住總人數 1000?≤ 2? 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 33 質 量 保證措施 ,將“顧客滿意經營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。 ,設立投訴 電 話 和 投 訴 郵箱 , 持 續(xù) 提供 超 越 業(yè) 主 期望 的 服務,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 b. 有 效 投訴處理率 國家標準 99% 承諾指標 99% 承諾標準 用戶對物管服務工作舒心滿意。 測定依據 處理投訴次數 /投訴總次數 100% ≥ 99% 質 量 保證措施 12 小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責任制,做好投訴記錄,并 根 據 投 訴 內 容傳 遞 至 相 關責 任 組 并 跟 蹤最 終 處理結果。 ,并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 訴處 理率 作 為項 目組 及員 工 個人 每月 工作 考核的重要指標直接與工資掛鉤。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 34 管理服務人員培訓合格率 公司內控標準 100% 承諾指標 100% 承諾標準 定時考核,定時培訓。 測定依據 培 訓合格員工 /管理處上崗員工 100%≥ 100% 質 量 保證措施 ,培訓經費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。 ,培訓采用多種形式,力求形式新穎,效果顯著。 ,培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規(guī)范。 ,考核結果 與績效、獎金、升職 緊密掛鉤。 客戶維修回訪率 公司內控標準 100% 承諾指標 100% 承諾標準 定時回訪,責任到人。 測定依據 客戶回訪數 /總維修客戶數 100% = 100% 質 量 保證措施 100%回訪制,由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。 ,加強對客戶服務工作的督導,并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。 5 日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析,并提交分析報告。 ,使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 35 顧客綜合服務滿意度 內控標準 80 承諾指標 85 承諾標準 絕大部分用戶滿意,社會 口碑良好。 測定依據 回 收有 效調查 表合 格總分 數 /回 收有效 調查 表總 分數≥ 90 質 量 保證措施 ,向客戶公開服務內容、服務質量標準,使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。 ,接受投訴業(yè)務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評,由管理處經理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析,及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果直接向客戶公布。 專門 的 TCS 小組 負責 提升 客戶 滿意 度的 課題,研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施,每季度對 TCS 小組活動進行一次評比。 ,每半年組織一次內部質量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質量保證體系,確??蛻魸M意。 檔案建立與完好率 內控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 檔案齊全,管理完善,簡便易查。 測定依據 完好檔案數量 /應建檔案總量 100%≥ 98% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 36 質 量 保證措施 ,配備專職人員管理,配置完善的儲存設施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 盤雙軌存檔制 度,確保檔案資料的安全可靠,實現檔案資料儲存方式的多元化。 ,積極與開發(fā)商、施工單位配合,力求獲得完整系統(tǒng)的資料。 人大 辦公大樓管理模式設想及管理方式 人大 辦公 大 樓物業(yè)形態(tài)較雜,主要以辦公 、 會議、 基層來員開會 辦事三種現狀, 對物業(yè)管理的需求 也會呈多樣化,它不同于寫字樓, 因此 我們認為,在 分層的管理服務中,應根據不同的需求特點,有針對性地開展工作。根據 辦公樓需要 安全、高效、便利 、 安靜 的特點。 精心設計了辦公樓將管理模式與管理方式。 管理模式之一: 質量成本雙否決 我們實施質量成本雙否決的機制已多年,管理成本持續(xù)下降,服務品質穩(wěn)步上
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