【正文】 理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。 CPM 在 [中航苑 ]投資經(jīng)營有 [深圳二十一世紀(jì)演藝中心 ]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、 [中航健身會(huì) ]（全國健身行業(yè)第一品牌）、 [唐人食街 ]（特色大眾飲食公司）和 [中航汽車美容中心 ]等。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會(huì)效 11 益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。 （四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 CPM 近年來在 北京、武漢、珠海承接多項(xiàng)物業(yè)，對異地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會(huì)，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以 CPM 全面接管 [深圳工商銀行 ]物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)新大院作一簡要比較。 表 ：機(jī)關(guān)新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項(xiàng)目 機(jī)關(guān)新大院 深圳工商銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40 萬米2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 機(jī)關(guān)辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫重地，使用要求高 5 設(shè)備狀況 量身定做，國產(chǎn)化程度高 設(shè)備使用時(shí)間長，老化嚴(yán)重，需維護(hù)、改造、更新 6 “兩金”使用 設(shè)立基金，按需報(bào)批使用 CPM 制定年度計(jì)劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù) 原有 130 名員工，全部由 CPM 接收消化，配套項(xiàng)目如食堂、會(huì)務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由 CPM 負(fù)責(zé) 12 CPM 在 1999 年 3 月全 國首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動(dòng)，通過激烈競爭，中標(biāo)接管 [深圳工商銀行 ]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的成功典范。 五、八項(xiàng)措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì) 1. 精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 CPM 高度重視機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳 9 名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場，全力配合，掌 握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 13 2. 核心競爭力。 CPM 承接機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證 。 3. 集團(tuán)支持。 CPM 為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院 開放、高效、親和 的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對大廈主體的管理。從樓內(nèi) 到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到 98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公 14 共照明系統(tǒng)無故障。 2. 設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。 3. 突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場基礎(chǔ)上，增加大廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊， 加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 4. 管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 CPM 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用 隱性化服務(wù) 概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 15 措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障 1． 在前期介入期間（ 2021 年 1 至 4 月）， CPM 將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。 2． CPM 入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。 3． 大樓入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會(huì)暴露出許多設(shè)計(jì)和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。 4． 引入 CPM 管理實(shí)踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室 62 個(gè)，需要安排 16 專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。會(huì)務(wù)服務(wù)具體事宜 將與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局另行商定。 2． 餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。 CPM 在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項(xiàng)目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機(jī)關(guān)新大院餐廳管理功能。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會(huì)等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是 CPM 的拿手好戲 。 措施五：引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 公司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視市委、市政府各級領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭在接管兩年內(nèi)， 17 使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過 ISO9000 認(rèn)證。 CPM 還將在機(jī)關(guān)新 大院物業(yè)管理中積極引進(jìn) ISO14000 環(huán)境控制體系。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。 CPM 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。 我們對機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)確定為人民幣 元 /平方米月。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 2． 執(zhí)行 預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價(jià)、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。 3． 劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運(yùn)行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 4． 通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 CPM 掌握了綜合性寫字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管機(jī)關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。 18 措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) CPM 在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單機(jī)版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機(jī)關(guān)新大院，管理處即可通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情 況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時(shí)還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里。 措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 1． 服務(wù)創(chuàng)新概念。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。機(jī)關(guān)新大院 19 對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代政府物 業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。 2． 服務(wù)創(chuàng)新措施。 CPM 在策劃機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育 、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。 20 第二章 管理方式、工作計(jì)劃 和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為： 專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 專業(yè)化 CPM 利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 CPM 通過實(shí)踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹 立長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 CPM 特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 我們的管理方式由 組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng) 和 管理機(jī)制 四部分構(gòu)成。 （一）組織機(jī)構(gòu) 1. 在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開展。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 21 3. 機(jī)關(guān)新大院管理處作為 CPM 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在 CPM的授權(quán)下，履行“長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管 理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 圖 組織機(jī)構(gòu)圖 （二）運(yùn)作程序 1．整體運(yùn)作流程 長沙市委市政府 機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì) 房地產(chǎn)管理局 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 機(jī)關(guān)新大院管理處 CPM 本部 街道辦、工商、稅務(wù)、公