【正文】 1 第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略長沙重點(diǎn) （二）項目定位 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險工程 （一）三個重點(diǎn) （二）零風(fēng)險工程 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 （三）管理目標(biāo)兩項承諾 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） （二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) （四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐 五、八項措施 第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 二、工作計劃 三、物資裝備 第二章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 （二）管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 二、管理人員的培訓(xùn) 三、管理人員的管理 第三章 管理規(guī)章制度和檔案的 建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 二、檔案資料的建立與管理 第五章指標(biāo)的承諾及其措施 第六章管理成本測算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識 三、管理處控制成本主要措施 四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測算 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期 介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 （一）施工期的物業(yè)管理 （二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 （三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理 二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入 2 三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施 第八章社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識 （一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。 （二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。 （三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。 （一）社區(qū)環(huán)境特點(diǎn) （二）社區(qū)總體目標(biāo) （三）保證社區(qū)文化總體效果的主 要措施 三、便民服務(wù) 第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理 一、系統(tǒng)的日常運(yùn)行 二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 （一） 設(shè)備故障處理規(guī)程 （二） 發(fā)生火警處理規(guī)程 （三） 電梯困人救援規(guī)程 （四） 供電電源停電故障處理規(guī)程 （五） 停水及故障處理規(guī)程 （六） 空調(diào)故障處理規(guī)程 三、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) （一） 維護(hù)保養(yǎng)工作方式 （二） 日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制 （三） 主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn) （四） 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修計劃和標(biāo)準(zhǔn) 四、節(jié)能管理 五、技術(shù)改造、更新 六、技術(shù)資料的收集、管理、使用 第十章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實 施 一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期 四、房屋本體部分維修計劃、標(biāo)準(zhǔn) 五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃及標(biāo)準(zhǔn) 第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù) 一、事務(wù)管理 三、保安及消防管理 五、設(shè)施管理 3 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的 整體設(shè)想及策劃 零風(fēng)險工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 二項承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個重點(diǎn) —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗 、配套 八項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點(diǎn) 岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項目占地 40 萬平方米，一期工程 萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū) ，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革，為該項目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。 4 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（ CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱 CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費(fèi)，主動 地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項目特點(diǎn)和自身實力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 （二）項目定位 長沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼 于全國，著眼于世界，著眼于未來。機(jī)關(guān)新大院項目整體形象定位是 開放、高效、親和 ?開放 體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式 ?高效 展示長沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ?親和 象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 5 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險工程 （一）三個重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作 重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉 設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要整體形象 三個重點(diǎn) 配套服務(wù) 設(shè)備管理 6 確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù) 機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革 的后顧之憂。包括以下三項內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 2． 吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。 3． 注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項。 CPM 按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險和員工險，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險能力。 三、 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙 市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利 7 潤。 專業(yè)保障 展示 CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概物業(yè)功能全面發(fā)揮和 價值體現(xiàn) 一般運(yùn)行、維護(hù)、管理 整體策劃、服務(wù)和管理 8 念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備 維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 CPM 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM 的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實力。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行 ，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 （三）管理目標(biāo)兩項承諾 兩項承諾 第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上 三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 9 1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念 激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下， CPM 在員工隊伍中堅持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 CPM 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 10 （二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 CPM 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。 CPM 目前擁有高級工程 師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 CPM 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、 ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 積累了深圳 [中航苑 ]（ 40 萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗，除物業(yè)管理管