【正文】 1 第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識(shí)與定位 （一）全國(guó)戰(zhàn)略長(zhǎng)沙重點(diǎn) （二）項(xiàng)目定位 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程 （一）三個(gè)重點(diǎn) （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) （二）一種模式： [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 （三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 四、四大優(yōu)勢(shì) （一）觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） （二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 （三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) （四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 五、八項(xiàng)措施 第一章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式 二、工作計(jì)劃 三、物資裝備 第二章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 （二）管理處人員配置 （三）各部門(mén)人員素質(zhì)要求 二、管理人員的培訓(xùn) 三、管理人員的管理 第三章 管理規(guī)章制度和檔案的 建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 二、檔案資料的建立與管理 第五章指標(biāo)的承諾及其措施 第六章管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 二、對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí) 三、管理處控制成本主要措施 四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期 介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 （一）施工期的物業(yè)管理 （二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 （三）辦公大樓施工驗(yàn)收期及物業(yè)接管驗(yàn)收的物業(yè)管理 二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入 2 三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類(lèi)矛盾的措施 第八章社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí) （一）開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。 （二）社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。 （三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。 （一）社區(qū)環(huán)境特點(diǎn) （二）社區(qū)總體目標(biāo) （三）保證社區(qū)文化總體效果的主 要措施 三、便民服務(wù) 第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理 一、系統(tǒng)的日常運(yùn)行 二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 （一） 設(shè)備故障處理規(guī)程 （二） 發(fā)生火警處理規(guī)程 （三） 電梯困人救援規(guī)程 （四） 供電電源停電故障處理規(guī)程 （五） 停水及故障處理規(guī)程 （六） 空調(diào)故障處理規(guī)程 三、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) （一） 維護(hù)保養(yǎng)工作方式 （二） 日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制 （三） 主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn) （四） 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 四、節(jié)能管理 五、技術(shù)改造、更新 六、技術(shù)資料的收集、管理、使用 第十章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí) 施 一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期 四、房屋本體部分維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn) 五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn) 第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù) 一、事務(wù)管理 三、保安及消防管理 五、設(shè)施管理 3 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的 整體設(shè)想及策劃 零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢(shì) —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn) 、配套 八項(xiàng)措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新 一、認(rèn)識(shí)與定位 （一）全國(guó)戰(zhàn)略 長(zhǎng)沙重點(diǎn) 岳麓山下，群英聚會(huì)，橘子洲頭，百舸競(jìng)流。作為歷史名城的長(zhǎng)沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開(kāi)放的進(jìn)程中，又是敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項(xiàng)目占地 40 萬(wàn)平方米，一期工程 萬(wàn)平方米，座落在長(zhǎng)沙市山清水秀的岳麓區(qū) ，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長(zhǎng)沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革，為該項(xiàng)目在全國(guó)范圍內(nèi)公開(kāi)招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長(zhǎng)沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開(kāi)放的魄力和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。 4 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（ CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡(jiǎn)稱 CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫(xiě)字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，主動(dòng) 地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來(lái)，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國(guó)各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠(chéng)愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 （二）項(xiàng)目定位 長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼 于全國(guó)，著眼于世界，著眼于未來(lái)。機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目整體形象定位是 開(kāi)放、高效、親和 ?開(kāi)放 體現(xiàn)長(zhǎng)沙市委、市政府改革開(kāi)放的思想和國(guó)際化的辦公方式 ?高效 展示長(zhǎng)沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ?親和 象征長(zhǎng)沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 5 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程 （一）三個(gè)重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長(zhǎng)沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作 重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹(shù)立政府物業(yè)整體形象 通過(guò)環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開(kāi)放、高效、親和的整體形象。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國(guó)產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉 設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要整體形象 三個(gè)重點(diǎn) 配套服務(wù) 設(shè)備管理 6 確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù) 機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會(huì)展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車(chē)美容服務(wù)等，這些要求對(duì)物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革 的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 2． 吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。 3． 注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。 CPM 按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 三、 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為長(zhǎng)沙 市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造利 7 潤(rùn)。 專業(yè)保障 展示 CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 （二）一種模式： [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概物業(yè)功能全面發(fā)揮和 價(jià)值體現(xiàn) 一般運(yùn)行、維護(hù)、管理 整體策劃、服務(wù)和管理 8 念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備 維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 CPM 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM 的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實(shí)力。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行 ，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 （三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 兩項(xiàng)承諾 第一年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上 三年內(nèi)成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 9 1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹(shù)立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 四、四大優(yōu)勢(shì) （一）觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念 激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下， CPM 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來(lái)，在 CPM 所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 10 （二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 CPM 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。 CPM 目前擁有高級(jí)工程 師五名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 CPM 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、 ABB公司、特靈公司、開(kāi)利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。 （三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開(kāi)發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過(guò)配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 積累了深圳 [中航苑 ]（ 40 萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理管