【正文】 物業(yè)的人力資源管理 　　一、物業(yè)管理的社會目標　　 物業(yè)管理中除了法律和經(jīng)濟目標以外，第三個重要目標是社會目標。達到這個目標需通過物業(yè)經(jīng)理的下屬與他／她的客戶物業(yè)的住戶或業(yè)主的配合。如何處理好與個人，團體及個人和團體之間的相互關(guān)系，是物業(yè)經(jīng)理特別需要注意和運用管理技巧的地方?！　?　　 物業(yè)經(jīng)理必須學(xué)會做一個情況經(jīng)理。這是說他／她必須很好地了解自己的下屬人員及他們的作用或職責(zé)，以便確認他們是否有繼續(xù)接受培訓(xùn)和發(fā)展的能力，并在他們作決策過程中給予幫助。人們常說，在一個機構(gòu)里如果存在玩政治手段和人際關(guān)系問題，那么順利的管理運作就會受到逆向影響。那些狀況對物業(yè)經(jīng)理來講是非常熟悉的，如缺乏面對面的交流。缺乏信心和動力。工作沒有積極性和緊迫感等。這些都是管理不善的突出表現(xiàn)，最后導(dǎo)致管理失敗。這些狀況會在職員中滋生疑惑，必須盡早察覺和杜絕，防止蔓延。所以物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該估計每個情境，在解決問題和作決策過程中多智多謀；找出問題的根源，快速作出決定。拖延不僅消耗時間，還會滋生更多的問題和糾葛。更重要的是，如果前個決定沒有取得預(yù)想的結(jié)果，那么物業(yè)經(jīng)理必須采取應(yīng)急計劃。每個決定都需預(yù)備應(yīng)急計劃。在日常運作和處理人際問題中，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該尋找時機教導(dǎo)其下屬如何處置棘手的人和情況。有時碰到一些情況，物業(yè)經(jīng)理不如采取一種顧問性或支持性姿態(tài)，而非直接和主導(dǎo)的角色，讓職員對參與決策過程逐漸產(chǎn)生信心。因為決定是在多數(shù)職員的共識上作出的，所以他們會對自己參與決策過程感到自豪?！　? 權(quán)　　 讓你的工作人員有機會充分施展才能，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，并讓每項任務(wù)制定具體目標。把工作委任給你的屬下，同時監(jiān)視他們的工作進程。誠懇地檢測他們所完成的工作，共同制定下一步的戰(zhàn)術(shù)。管理職員的工作需從體恤\體諒的角度出發(fā)?！　?　　 有了好的領(lǐng)導(dǎo)和足夠的訓(xùn)練，管理人員才能在團隊里展開有效的工作。領(lǐng)導(dǎo)水平的提高會導(dǎo)致團隊精神的相應(yīng)提高。所有工作人員都會把同事視為一個大家庭的成員，為了一個共同的目標 而努力，管理目標物業(yè)經(jīng)理——他們的上司制定的。　　 　　 即使工作人員在日常管理工作中發(fā)揮出色，入員內(nèi)部問題得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，物業(yè)經(jīng)理的工作也只是做好了一半。最后的成功取決于對客戶（住戶、業(yè)主或租戶）的管理。 常常有人對管理角色產(chǎn)生錯誤的認識，這是不足為奇的。他們會錯誤地認為經(jīng)理關(guān)心更多的是他們的經(jīng)營利潤，而不是正常的日常管理，所以他們對控制運作費用不會給予充分的關(guān)注，等到預(yù)算不夠支付費用時，就會要求增加管理費（公契和／或管理協(xié)議里有這樣的條款）。但現(xiàn)在的趨勢是，增加管理費需要征得業(yè)主的同意。不信任會引起疑惑——這種情況往往掩蓋在對某一管理決定或開支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。與個別業(yè)主。住戶或租戶之間的溝通障礙會因為管理人員不注重“社會心理學(xué)”而變得嚴重。人們在遇到管理上的問題時需要別人的幫助和理解；一個有耐心。能體恤人且愿意聽別人訴苦的管理人員肯定大受歡迎。有時候只需要一點點幫助或一個友好的姿態(tài)，例如，讓有意見的客戶填張表而不要求正式的意見書，或打個電話或禮節(jié)性地拜訪，問問某個投訴的問題是否已經(jīng)解決，這樣做能為將來解決問題鋪平道路。成功的關(guān)鍵在于讓業(yè)主。住戶或租戶了解情況，讓他們站在你的一邊，支持管理決定的執(zhí)行。然而積極參與和直接干涉之間是有界限的；物業(yè)經(jīng)理須特別注意不要過分遷就而無視管理準則。那種“尾巴搖狗”的情況，就是說業(yè)主或業(yè)主委員會在日常管理運作上扮主導(dǎo)角色的情況，是危險的，必須避免。物業(yè)經(jīng)理的作用是像任何一個專家或?qū)I(yè)人員一樣履行專業(yè)職責(zé)，他／她首要的目標是為了業(yè)主最大的利益管理好物業(yè)。　　 　　 香港的物業(yè)經(jīng)理與管理一個市鎮(zhèn)的經(jīng)理相差不遠。像管理杏花郊、第一城、太古城那樣的大型房地產(chǎn)，物業(yè)經(jīng)理要管理一個有四五萬人舊的社區(qū)。這規(guī)模其實已經(jīng)是一個擁有全部基礎(chǔ)設(shè)施和康樂設(shè)施的小市鎮(zhèn)或自治區(qū)。所以物業(yè)經(jīng)理的社會作用很重要，要給住戶創(chuàng)造和諧和歸屬感。在一年里，特別是節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)和端午節(jié)，要組織社區(qū)活動讓住戶參加。博覽會、教育展覽等都要事先計劃，爭取管區(qū)董事會的贊助和政府機構(gòu)如警察局、消防局的支持。物業(yè)經(jīng)理很有必要與管區(qū)辦事處、管區(qū)董事會、業(yè)主委員會和其他政府機構(gòu)保持良好的合作關(guān)系，促使合作的社區(qū)精神的形成。這是房地產(chǎn)管理成功的要素。物業(yè)管理終究是對那些享有物業(yè)權(quán)利的人的管理。了解和注重社會心理學(xué)并試圖把它運用于指導(dǎo)人類行為，將有助于物業(yè)經(jīng)理在事業(yè)上取得成功?！　?二、物業(yè)管業(yè)處（EMO）　　 （一）緒論　　 怎樣成立一個物業(yè)管業(yè)處呢？理論上，物業(yè)管業(yè)處的大小決定了它實際管理活動的職能的大小，涉及多種專業(yè)的人力資源，其基本的因素不僅僅局限于以下幾個方面：　　 ；　　 ；　　 ；　　 ；　　 ；及更重要的；　　 ／租戶總數(shù)?！　?如果發(fā)展項目有足夠的商場面積不僅供鄰區(qū)而且供地區(qū)性購物之用，那么對該物業(yè)的密集使用明顯會出現(xiàn)更大的沖擊力。公共節(jié)假日期間其他區(qū)域的顧客也會前來購物，這樣會在某種程度上影響住宅區(qū)的安全管理。交通管理?？禈吩O(shè)施（如花園或風(fēng)景區(qū)）的使用和享受。像這上類綜合性物業(yè)的典型例子有太古城的城市廣場和沙田的新城市廣場。上千人，有些還拖家?guī)Э诘娜杭谶@些購物中心，常常轉(zhuǎn)悠幾個小時，作為度假的一個內(nèi)容。舒適購物，或只是在購物中心例覽商品櫥窗，已經(jīng)成為香港人的正常生活方式。另外，物業(yè)管理可能只涉及一兩幢同底座設(shè)停車位的高層住宅樓。在這種情況下，所需管理人員很少，可直接由業(yè)主法人雇請和管理。這種小型物業(yè)管理構(gòu)成代理物業(yè)管理公司合同管理的大型投資配搭的一部分，所以，它與物業(yè)管理公司的指揮部相聯(lián)系。指揮部和分散的管業(yè)處的關(guān)系和逐級控制將在“連接桿”概念一節(jié)中作進一步解釋。　　 二)組織理論　　 在現(xiàn)代社會的巨大變化過程中，香港在組織和結(jié)構(gòu)形式上也發(fā)生了相應(yīng)的變化。如過去的20年里，傳統(tǒng)的組織方式和充滿宗族色彩的大家庭企業(yè)已經(jīng)逐漸接受現(xiàn)代組織，培訓(xùn)和教育概念。那些已經(jīng)面臨激烈的競爭者和這個大社會新的挑戰(zhàn)的企業(yè)，因為沒有給自己的組織引入“新血液”，最終被淘汰，讓對手取而代之?！度狈碇堑臅r代》一書的作者查爾斯?jié)h迪在書上寫道，變化是學(xué)習(xí)的同義詞；并指出“聯(lián)邦”組織正在發(fā)展。作為旁白，讓我們先看看官僚模式。有些人會說，如果一個管業(yè)處室要有效地運作，官僚政治是必要的。然而，事實上，一個只有幾個主要人員的管業(yè)處可能會比一個既有經(jīng)理又有房地產(chǎn)官員、社區(qū)官員、大廈監(jiān)管、運動主管、工程師、技術(shù)員等的龐大機構(gòu)更有效率。在一個理想的官僚模式里，必要的權(quán)威只局限于在明確規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。組織形式遵循等級原則，即每個低級官員處在高一級官員的管理和監(jiān)督之下。這種組織管理缺乏伸縮性，促成不帶感情成分的非人性化關(guān)系。官僚建制中的這些內(nèi)在特點會阻礙職員間及職員與住戶或租戶間的交流。管理人員循規(guī)蹈矩的工作方式會使大多數(shù)投訴者。業(yè)主，住戶。租戶和來訪者感到失望。那么，管業(yè)隊伍就不可能有效地開展工作，他們的效率會降至被普遍接受的管理水平之下。如今這種東西就叫代議制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚體制必須糾正，無論何時何地只要可能就要消除。物業(yè)經(jīng)理必須對此有所準備，采取非官僚行為，利用電話和人際關(guān)系，減少官樣文章。　　 （三）聯(lián)邦組織　　 隨著組織結(jié)構(gòu)簡而精的原則，出現(xiàn)了發(fā)展聯(lián)邦組織的世界性趨勢。就像政府的聯(lián)邦形式，如美利堅合眾國、加拿大和德國，各州、省在共同利益的基礎(chǔ)上以聯(lián)邦契約聯(lián)在一起——聯(lián)邦政府提供國防和經(jīng)濟保障。對于跨國公司和許多地方物業(yè)管理公司來說，他們管理的樓字投資擴大或者縮小，聯(lián)邦組織給它們提供了理想的結(jié)構(gòu)形式，在讓各管理機構(gòu)有適當(dāng)?shù)淖灾螜?quán)的同時