【正文】 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范OfficeBuilding 目 次前言 范圍......................................... 規(guī)范性引用文件............................... 術(shù)語和定義................................... 辦公樓 .................... 物業(yè)管理 ............. 顧客 ............................. 突發(fā)公共事件 .......... 基本要求..................................... 資質(zhì)要求................................... 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求 管理服務(wù)要求............................... 基礎(chǔ)管理服務(wù)............................... 顧客服務(wù)..................................... 接待服務(wù)................................... 信報服務(wù)................................... 通訊設(shè)施安裝服務(wù)........................... 維修資金管理服務(wù)........................... 裝修管理服務(wù)............................... 投訴處理................................. 延伸管理服務(wù)............................. 房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)............... 房屋維護(hù)管理............................. 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)................... 設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù)..................... 標(biāo)識管理................................. 秩序維護(hù)與安全服務(wù)......................... 公共秩序維護(hù)............................. 安全管理................................. 環(huán)境保潔服務(wù)............................... 材質(zhì)清潔要求............................. 部位清潔要求............................. 綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)......................... 綠化擺放................................. 綠化養(yǎng)護(hù)................................. 倉儲與搬運(yùn)................................ 貯存.................................... 搬運(yùn)堆放................................ 庫區(qū)安全與環(huán)境.......................... 檢驗方法.................................. 自主檢查................................ 特種設(shè)備安全監(jiān)察......................... 顧客滿意................................. 前 言為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃。本標(biāo)準(zhǔn)可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的參考依據(jù)，幫助物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可根據(jù)辦公樓具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了物業(yè)管理活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)等六方面內(nèi)容。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海金茂英泰設(shè)施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：丁建軍、李風(fēng)、王曉島、王世明、林建強(qiáng)、呂勇、范國春、肖陽、黃經(jīng)曄、張俊華。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。 彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動?！∫?guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點(diǎn)。 《安全標(biāo)志》 《區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 《標(biāo)志用公共信息圖形符號 第部分：通用符號》 《消防安全標(biāo)志》 《常用危險化學(xué)品貯存通則》 《住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)》 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第號令，自年月日起施行）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國建設(shè)部令第號，自年月日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建住房[]號，建設(shè)部年月日頒布）《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（上海市人民政府年月日頒布）《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第號令，年月日頒布）《上海市危險化學(xué)品安全管理辦法》（上海市人民政府年月日頒布）《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（上海市人民政府第號令，年月日發(fā)布）　術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：　辦公樓 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地?！∥飿I(yè)管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹。　顧客 接受服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方?！⊥话l(fā)公共事件 在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。　基本要求　資質(zhì)要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。 　管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈?！」芾砣藛T應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧?！」芾矸?wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務(wù)。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。　管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇?！」芾矸?wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫?！」芾矸?wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報?！」芾矸?wù)要求　辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行?！∞k公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)《上海市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)