【正文】 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范OfficeBuilding 目 次前言 范圍......................................... 規(guī)范性引用文件............................... 術(shù)語和定義................................... 辦公樓 .................... 物業(yè)管理 ............. 顧客 ............................. 突發(fā)公共事件 .......... 基本要求..................................... 資質(zhì)要求................................... 管理機構(gòu)與人力資源配置要求 管理服務(wù)要求............................... 基礎(chǔ)管理服務(wù)............................... 顧客服務(wù)..................................... 接待服務(wù)................................... 信報服務(wù)................................... 通訊設(shè)施安裝服務(wù)........................... 維修資金管理服務(wù)........................... 裝修管理服務(wù)............................... 投訴處理................................. 延伸管理服務(wù)............................. 房屋、設(shè)施設(shè)備運行與維護服務(wù)............... 房屋維護管理............................. 設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)................... 設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù)..................... 標識管理................................. 秩序維護與安全服務(wù)......................... 公共秩序維護............................. 安全管理................................. 環(huán)境保潔服務(wù)............................... 材質(zhì)清潔要求............................. 部位清潔要求............................. 綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)......................... 綠化擺放................................. 綠化養(yǎng)護................................. 倉儲與搬運................................ 貯存.................................... 搬運堆放................................ 庫區(qū)安全與環(huán)境.......................... 檢驗方法.................................. 自主檢查................................ 特種設(shè)備安全監(jiān)察......................... 顧客滿意................................. 前 言為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標準。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃。本標準可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的參考依據(jù)，幫助物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理雙方當事人可根據(jù)辦公樓具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍。本標準涵蓋了物業(yè)管理活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、辦公樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、倉儲和搬運等六方面內(nèi)容。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭。本標準由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本標準起草單位：上海金茂英泰設(shè)施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。本標準參與起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上海虹橋經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上實物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地產(chǎn)科學研究院。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧。本標準起草人：丁建軍、李風、王曉島、王世明、林建強、呂勇、范國春、肖陽、黃經(jīng)曄、張俊華。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范　范圍本標準規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、辦公樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、倉儲和搬運等內(nèi)容及要求。 彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動?！∫?guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點。 《安全標志》 《區(qū)域環(huán)境噪聲標準》 《生活飲用水衛(wèi)生標準》 《標志用公共信息圖形符號 第部分：通用符號》 《消防安全標志》 《常用危險化學品貯存通則》 《住宅裝飾裝修驗收標準》 《污水綜合排放標準》《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第號令，自年月日起施行）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國建設(shè)部令第號，自年月日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建住房[]號，建設(shè)部年月日頒布）《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（上海市人民政府年月日頒布）《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第號令，年月日頒布）《上海市危險化學品安全管理辦法》（上海市人民政府年月日頒布）《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（上海市人民政府第號令，年月日發(fā)布）　術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準：　辦公樓 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地?！∥飿I(yè)管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹?！☆櫩? 接受服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方?！⊥话l(fā)公共事件 在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。　基本要求　資質(zhì)要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。 　管理機構(gòu)與人力資源配置要求　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈?！」芾砣藛T應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧。　管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務(wù)。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買?！」芾矸?wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇?！」芾矸?wù)人員應(yīng)及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫?！」芾矸?wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報?！」芾矸?wù)要求　辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)的維護保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運行?！∞k公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)宜從實際出發(fā)，根據(jù)《上海市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)