【正文】 ――數(shù)萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)交流! 第一部分 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介及業(yè)績(jī)一、公司的介紹二、公司所獲榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)三、公司業(yè)績(jī)對(duì)內(nèi)承接的項(xiàng)目對(duì)外承接的項(xiàng)目第二部分 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)劃辦公樓位于，總建筑面積近3萬(wàn)平方米，包括高檔商務(wù)辦公樓、餐廳、酒店。該項(xiàng)目位于，具有優(yōu)越的地理位置和便利的外部交通環(huán)境；設(shè)施設(shè)備優(yōu)良，具有現(xiàn)代智能化系統(tǒng)，各項(xiàng)功能齊全，可提供舒適的辦公環(huán)境，將為樹(shù)立良好的形象?；谏鲜鲆蛩?，我們認(rèn)為辦公樓的發(fā)展空間潛力很大。作為高質(zhì)量物業(yè)項(xiàng)目，建成后必然要求提供有與之相適應(yīng)的高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)。我公司將憑借中心特有企業(yè)文化底蘊(yùn)和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢(shì)，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成熟、規(guī)范的管理優(yōu)勢(shì)，放射型信息優(yōu)勢(shì)等，做好業(yè)主的管家，提供一流的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)保值、升值。運(yùn)用科學(xué)的管理方法，提升大廈形象。綜合分析，我們擬定出物業(yè)管理的五點(diǎn)設(shè)想及策劃。一、 實(shí)施“人性化”物業(yè)管理人性，是人類(lèi)亙古不變的永恒主題；崇尚人性，是我公司的精髓。在海關(guān)大廈，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注物業(yè)使用者的工作環(huán)境質(zhì)量、關(guān)注大廈的整體氛圍為特征的物業(yè)管理，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。我們?cè)凇按髲B”將實(shí)施“人性化”物業(yè)管理的設(shè)想及策劃具體為：1． 引入“重視員工”的管理理念員工是人性化物業(yè)管理的實(shí)施者，只有“善待員工”才能實(shí)現(xiàn)“善待客戶”。(1) 多層次、多角度地激勵(lì)員工，以滿足員工物質(zhì)與精神需要；(2) 主張管理者與員工之間的充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的人格平等；(3) 關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展；(4) 為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆保?5) 為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，通過(guò)培訓(xùn)，使每一個(gè)物業(yè)管理員可以成為職業(yè)管理處主任和職業(yè)經(jīng)理。2． 辦公環(huán)境管理中人性化因素的融入（1） “以人為本”的辦公環(huán)境概念管理公司在介入大廈的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并充分了解客戶之辦公需求，將“以人為本”的辦公概念引入到大廈的環(huán)境管理中去，把環(huán)境意識(shí)、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使客戶感受到大廈的文明和環(huán)境的清麗和諧。（2） 實(shí)施“便利辦公環(huán)境計(jì)劃”為客戶提供所需的各項(xiàng)特約服務(wù)，解決客戶后顧之憂。3． 為客戶提供體貼入微的關(guān)懷傾聽(tīng)客戶心聲，確立“善待客戶”的職業(yè)意識(shí)。安排“客戶接待日”，傾聽(tīng)客戶心聲，滿足客戶的合理需求。二、 全面實(shí)施綠色環(huán)境保護(hù)計(jì)劃環(huán)境保護(hù)是二十一世紀(jì)人類(lèi)最關(guān)注的主題，綠色環(huán)保將成為一種潮流。大廈的“環(huán)保指標(biāo)”則成為衡量大廈物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，也是客戶的人性需要。因此，我們將在物業(yè)管理中導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，全面實(shí)施環(huán)境保護(hù)計(jì)劃，從大廈園區(qū)綠化覆蓋率、排污排水設(shè)施、垃圾處理、噪聲處理及營(yíng)造自然景觀等方面采取一系列環(huán)保措施。三、 充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法提高大廈物業(yè)管理水平必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法。如果我公司能獲得大廈的管理權(quán)，我們將充分運(yùn)用我公司已經(jīng)建立起來(lái)的四個(gè)系統(tǒng)——ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系、MIS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）、CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）、CS系統(tǒng)（客戶滿意戰(zhàn)略）確保海關(guān)大廈的管理服務(wù)始終保持一流水平。ISO9002質(zhì)量保證體系——對(duì)管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范本公司已經(jīng)建立起科學(xué)嚴(yán)密的ISO9002質(zhì)量保證體系并在所管項(xiàng)目上成功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。MIS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）——對(duì)信息處理的規(guī)范大廈智能化程度高，故信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們建議在管理處機(jī)構(gòu)中設(shè)置“智能控制中心”。該中心除了對(duì)樓宇各種智能化設(shè)備進(jìn)行控制外，還負(fù)責(zé)樓宇所有信息的接受和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)）——提升大廈的文化品味我們將對(duì)大廈的形象設(shè)計(jì)提供參考意見(jiàn)及方案。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括大廈標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向系統(tǒng)、配套設(shè)施的色調(diào)、員工的服飾、標(biāo)牌等。CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）——為客戶提供全方位服務(wù)將在大廈實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從客戶需要出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供全方位的服務(wù)。四、 堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化在大廈的物業(yè)管理中，我們將在發(fā)展商的支持和配合下，嚴(yán)格按照北京市有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)行規(guī)范化管理，確保發(fā)展商、物業(yè)管理人、客戶三者處于良性互動(dòng)的狀態(tài)之中。此外，我們?cè)趪?yán)格執(zhí)行條例的同時(shí)，還將對(duì)日常管理的有關(guān)問(wèn)題做有益的探索，為大廈的物業(yè)管理步入健康的發(fā)展軌道做出貢獻(xiàn)。五、 充分發(fā)揮高科技在管理中的作用管理公司建議在大廈的管理中，根據(jù)大廈的實(shí)際情況逐步建立及使用高科技現(xiàn)代化的管理方法管理大廈包括： 樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)（BA） 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA） 通訊自動(dòng)化系統(tǒng)（CA） 消防自動(dòng)化系統(tǒng)（FA） 保安自動(dòng)化系統(tǒng)（SA） 物業(yè)管理自動(dòng)化系統(tǒng)（MA）第三部分：保養(yǎng)、保安、保潔管理計(jì)劃第一章 大廈維修保養(yǎng)（管理）計(jì)劃書(shū)第一節(jié) 概述辦公樓維修保養(yǎng)的基本任務(wù)是確保該項(xiàng)目之建筑物、內(nèi)外裝璜、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的完好和正常運(yùn)行使用。適應(yīng)高檔寫(xiě)字樓(及酒店)辦公和經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要。保持并提高“硬件”水平使大廈保值增值，為大廈的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下穩(wěn)定的物質(zhì)基礎(chǔ)。實(shí)施維修保養(yǎng)項(xiàng)目的綜合管理，是完成既定任務(wù)的保障。我們認(rèn)為根據(jù)大廈的使用和經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合該物業(yè)的實(shí)際情況，將維修保養(yǎng)范疇內(nèi)諸因素的各主要方面及各重點(diǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)地、有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮整體實(shí)力，是完成管理目標(biāo)、保證質(zhì)量和提高綜合效益的有效手段。本計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)地概括了辦公樓維修保養(yǎng)的組織制度、技術(shù)管理、設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)、維修服務(wù)、能源和材料管理的實(shí)施方案，注重了操作性。就設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)作業(yè)等重要的操作環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)淺展開(kāi)，希望能成為較切合實(shí)際的作業(yè)指導(dǎo)綱領(lǐng)。末端具體工作計(jì)劃、操作程序及規(guī)章制度等應(yīng)在實(shí)際工作中根據(jù)不同的具體情況和業(yè)主委托的實(shí)際管理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和量化。第二節(jié) 組織制度部門(mén)名稱(chēng)：工程部(或維修部)——大廈工程維修服務(wù)部門(mén)一．崗位設(shè)置維修保養(yǎng)主管(工程師): 1人變電站/發(fā)電機(jī)運(yùn)行值班: 4人冷凍機(jī)和空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維修: 4人熱力站/水/燃?xì)?消防水系統(tǒng)運(yùn)行: 4人樓宇自控/衛(wèi)星電視運(yùn)行值班和電話線路/報(bào)警線路等弱電維修: 5人水/電/空調(diào)末端維修和客戶綜合維修服務(wù): 6人土建/裝修日常維修: 2人合計(jì): 26人人員素質(zhì):主管: 工程師或技師職稱(chēng)，10年以上工作經(jīng)驗(yàn)。電站電工: 有高壓電工操作證和入網(wǎng)證，中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，5年以上工作經(jīng)驗(yàn)。維修電工: 有(高)低壓電工操作證，中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，3年以上物業(yè)維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。水/暖/空調(diào)工：有相應(yīng)操作證，5年以上專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有物業(yè)維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。弱電技工： 弱電技術(shù)5年以上，有樓宇自控運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。懂消防自控、衛(wèi)星電視、通訊線路運(yùn)行維修。二．崗位責(zé)任1． 維修保養(yǎng)主管: 直接上級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理工作范圍：大廈所屬建筑物、裝飾裝潢、基礎(chǔ)設(shè)施、各類(lèi)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作的管理；各類(lèi)內(nèi)部工程大修改造工作管理；日常維修、服務(wù)管理。（1） 對(duì)工程部所有員工負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)、組織、教育的責(zé)任。（2） 制定部門(mén)工作計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃并組織執(zhí)行和過(guò)程的控制。（3） 對(duì)員工人身安全、設(shè)備運(yùn)行安全進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。（4） 制定或?qū)徟こ滩扛鞣N規(guī)章制度和工作規(guī)范。（5） 向經(jīng)理報(bào)告工作完成情況、費(fèi)用執(zhí)行情況及經(jīng)營(yíng)情況。2． 工程師（主管兼）。直接上級(jí)：公司工程部總監(jiān)管理工作范圍：全面技術(shù)管理工作。負(fù)責(zé)大廈“硬件”設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理和員工的技能培訓(xùn)。（1） 制定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并提供技術(shù)保障。（2）制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）對(duì)維修保養(yǎng)的操作過(guò)程實(shí)施控制，維修保養(yǎng)工作完成后驗(yàn)收。（4）維修費(fèi)用預(yù)算、成本控制、維修材料備件的審核及確認(rèn)。（5）大修、改造方案的制定及；客戶二裝工程方案及技術(shù)資料的審批。（6） 能源使用管理。業(yè)務(wù)工作范圍:（1） 所轄專(zhuān)業(yè)的維修、保養(yǎng)、服務(wù)的組織工作。（2） 專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃制定和實(shí)施，完成各種工作任務(wù)。（3） 專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作的實(shí)施及有關(guān)的工程方案審查，完工驗(yàn)收。（4） 專(zhuān)業(yè)費(fèi)用預(yù)算，并控制費(fèi)用的使用。（5） 員工業(yè)務(wù)分配和業(yè)務(wù)考核。專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)規(guī)章制度的建立與執(zhí)行。（6） 其它日常管理工作和維修保養(yǎng)的實(shí)際操作。3． 班組（或崗位）領(lǐng)班。（1） 具體日常運(yùn)行值班、維修、服務(wù)工作的分配和操作。（2） 執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃并保證質(zhì)量。（3） 執(zhí)行主管工程師安排的工作指令。（4） 及時(shí)處理報(bào)修和投訴。（5） 負(fù)責(zé)分管設(shè)備的安全和員工的操作安全。（6） 與員工共同操作。5．技工。直接上級(jí)：領(lǐng)班按崗位分配和責(zé)任制規(guī)定，完成各類(lèi)工作任務(wù)。（各項(xiàng)工作制度、規(guī)范及崗位分配另行制定）。6． 值班調(diào)度(樓宇自控值班員兼)。 直接上級(jí)：主管。 （1）24小時(shí)受理各方面的報(bào)修、投訴。隨時(shí)分配給各班組員工或通報(bào)各級(jí)有關(guān)人員處理，并得到反饋。（2）隨時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)分布情況，及時(shí)進(jìn)行維修服務(wù)中的人員協(xié)調(diào)互補(bǔ)。（3）及時(shí)傳達(dá)上級(jí)臨時(shí)安排的工作指令。（4）服務(wù)中的聯(lián)絡(luò)、約定、配合、協(xié)調(diào)。組織處理緊急事件。（5）規(guī)定的外部事務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的聯(lián)絡(luò)、辦理。（7） 檔案、資料管理；文秘性工作。三．考核制度根據(jù)不同的工作崗位和工作性質(zhì)分別建立各類(lèi)考核規(guī)章。1． 部門(mén)逐級(jí)考核：制定系統(tǒng)、班組崗位逐級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。2． 員工逐級(jí)考核：制定領(lǐng)班、技工逐級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。3． 考核內(nèi)容：（細(xì)則另定）（1） 部門(mén)考核—— a保養(yǎng)計(jì)劃完成情況。b設(shè)備完好率和運(yùn)行情況。c服務(wù)質(zhì)量。d費(fèi)用執(zhí)行情況。（2） 員工考核—— a績(jī)效。b業(yè)務(wù)能力技術(shù)水平。c工作質(zhì)量。d服務(wù)態(tài)度。第三節(jié) 技術(shù)管理一．技術(shù)資料管理（一）制定詳細(xì)的技術(shù)資料管理制度，細(xì)化技術(shù)資料的收集、存檔、保護(hù)、修改、變更、使用、移交等辦法及程序（細(xì)則另定）：1． 技術(shù)資料交接程序和日常收集辦法。2． 設(shè)備改造或變更后強(qiáng)制修改或變更資料規(guī)定。3． 資料存檔及保護(hù)辦法。4． 技術(shù)資料使用、復(fù)印、分配規(guī)則及內(nèi)部資源共享方法。（二）技術(shù)資料內(nèi)容：1． 各類(lèi)竣工圖紙、原始資料。2． 各類(lèi)技術(shù)修改材料、圖紙、文件。3． 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修檔案。4． 設(shè)備設(shè)施說(shuō)明書(shū)及其備品備件規(guī)格、型號(hào)、供貨來(lái)源。5． 政府和行業(yè)管理部門(mén)對(duì)設(shè)備設(shè)施有關(guān)檢測(cè)報(bào)告、使用批準(zhǔn)文件、認(rèn)證等材料。6． 各有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二．基本技術(shù)保障（一） 建立基本技術(shù)保障體系。由工程師牽頭，高中級(jí)專(zhuān)業(yè)技工具體負(fù)責(zé)的綜合技術(shù)力量，是確保大廈經(jīng)營(yíng)檔次和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。技術(shù)力量的調(diào)配方式，根據(jù)工作性質(zhì)和服務(wù)要求屆時(shí)具體制定。技術(shù)人員的配置,重點(diǎn)采用以下方法：1． 日常維修及服務(wù)——以技工為主。逐步建立細(xì)致的工作流程和操作規(guī)范。以標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)的靈活性確保工作質(zhì)量。2． 保養(yǎng)、大修、工程、改造——在得到業(yè)主委托后由工程師直接負(fù)責(zé)，具體操作由技工分工實(shí)施。制定詳細(xì)的技術(shù)流程和本大廈的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3． “物管公司”總部的綜合技術(shù)支持——國(guó)貿(mào)物管公司工程部及其各專(zhuān)業(yè)工程師組將全面支持“北京海關(guān)大廈”項(xiàng)目的維修保養(yǎng)工作，以及酒店擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的工程需求。（1） 重點(diǎn)設(shè)備納入“總部”統(tǒng)一管理范圍，實(shí)施專(zhuān)業(yè)技術(shù)統(tǒng)管，并有備案。（2） 設(shè)備中修、大修技術(shù)方案報(bào)“總部”專(zhuān)業(yè)技術(shù)組審批。（3） 大型維修機(jī)具及重要通用備件靈活調(diào)劑，確保供應(yīng)。（4） 專(zhuān)業(yè)技術(shù)組定期到項(xiàng)目檢查，考評(píng)設(shè)備情況，并提出整改意見(jiàn)。（5） 根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)派遣有關(guān)專(zhuān)業(yè)工程師配合。（6） 總部“專(zhuān)業(yè)工程組”隨時(shí)配合重大搶修、重要大修、綜合技改及其它規(guī)模性或復(fù)雜性的維保工作。（二） 專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)（或設(shè)備）保障：1．專(zhuān)項(xiàng)重點(diǎn)設(shè)備或?qū)ｍ?xiàng)技術(shù)以“專(zhuān)項(xiàng)委外合同”為保障，強(qiáng)制保養(yǎng)和大修。2．與專(zhuān)業(yè)廠家和代理商建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證專(zhuān)用備件和關(guān)鍵技術(shù)的提供。3．針對(duì)性地建立與市政（或政府）及社會(huì)專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，用于應(yīng)付突發(fā)事件、緊急任務(wù)及不可預(yù)見(jiàn)的工作。4．針對(duì)工作中遇到的具體的高精尖疑難技術(shù)問(wèn)題，以多種形式適時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)人員協(xié)助解決并對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。三．專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作規(guī)程、作業(yè)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．變電站運(yùn)行規(guī)程2．變電站倒閘操作程序3．變電站檢修操作程序4．強(qiáng)電低壓供用電系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程5．強(qiáng)電低壓維修作業(yè)程序6．供水系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程7．供水系統(tǒng)作業(yè)程序8．熱力站運(yùn)行工作規(guī)程和作業(yè)程序9．熱力站檢修作業(yè)程序10．排水、排污系統(tǒng)檢修制度及作業(yè)程序 11．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程12．空調(diào)制冷檢修作業(yè)程序13．空調(diào)送、回風(fēng)系統(tǒng)檢修作業(yè)程序14．衛(wèi)星接受站運(yùn)行規(guī)程及檢修程序15．消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程16．消防報(bào)警故障處理程序17．消防報(bào)警試驗(yàn)、檢修程序18．消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)試驗(yàn)、檢修程序19．消防噴灑系統(tǒng)試驗(yàn)、檢修程序20．消防栓水系統(tǒng)試驗(yàn)、檢修程序21．消防卷閘試驗(yàn)、檢修程序22．消防排煙、送風(fēng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、檢修規(guī)程及操作程序23．保安系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程24．保安系統(tǒng)檢修、試驗(yàn)程序