【正文】 ※※※特別聲明 本投標文件和應招標人要求提供的文件資料僅適用于本投標和中標后的簽約過程，在有效期限內具有法律規(guī)定的效力。 如中標，我司將嚴格履行本投標書中的各項服務承諾，滿足招標人的有關實際服務需求。 我司將努力把****管理成為某市一流住宅項目；管理服務標準執(zhí)行《某市優(yōu)秀管理居住小區(qū)標準及評分細則》。具體物業(yè)管理過程的服務程序、質量標準及考核評價，依據ISO9001：2000質量管理及ISO14001：1996環(huán)境管理體系執(zhí)行。 契約期內使****的服務管理達到某市一流水準，并為申辦《某市物業(yè)管理優(yōu)秀居住小區(qū)》項目奠定基礎。 如中標，我司承諾通過深度挖掘管理潛力，完善本項目管理服務細節(jié)和提升小區(qū)整體形象，如不能達到合同約定和我司承諾達到之標準，我司將向招標人支付萬元人民幣作為經濟賠償。 嚴格執(zhí)行收費標準和財務收支狀況公開制度，接受業(yè)委會定期財務稽查。北京****物業(yè)管理有限公司目錄一、北京****物業(yè)管理有限公司 5二、****物業(yè)概況 5基本情況 5物業(yè)管理服務范圍 5小區(qū)特點分析 5三、****物業(yè)管理總體策劃 6總體目標 6管理模式 621組建項目管理處，實行財務獨立核算 622人員選聘與激勵機制 623公司總部監(jiān)督管理和支持 724外部監(jiān)管和協調 725全面實施質量/環(huán)境管理體系 726信息反饋機制 727關注客戶滿意程度 828環(huán)境保護 829信息智能化管理 8210專項業(yè)務外包 8組織架構 9組織內部運作機制 9人力資源管理 10經營管理指標 11四、物業(yè)管理服務內容與標準 13綜合管理 13房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護管理 1421房屋日常養(yǎng)護維修 1422供電設備管理維護 1423給排水設備運行維護 1424供熱鍋爐的管理和維護 1425電梯運行維修 15保安服務 1531公共秩序 1532中控室運行管理 15衛(wèi)生保潔 15綠化 16五、物業(yè)管理收費標準測算 17物業(yè)管理成本核算表 17人員工資標準 18鍋爐運行 19生活熱水運行 19車庫管理 19物業(yè)開辦費 20物業(yè)管理收支平衡 23物業(yè)管理費收費標準 23六、日常管理服務 24規(guī)章制度體系 2411公共制度 2412內部管理制度 24檔案資料管理 2521客戶檔案管理 2522技術檔案管理 2623設備登記卡 2624客戶設備檔案卡 2625管理處內務管理檔案 2626檔案管理的主要模式 2727檔案管理流程 27保安服務管理 2731運用技防系統 2732建立人防體系 2833建立安全防范網絡 2834安全責任承諾 28消防管理 29交通車輛管理 29清潔服務 30綠化服務 30維修保養(yǎng) 30投訴處理方法 3391投訴的接待 3392投訴的處理 33財務收支報告 341社區(qū)便民服務 341物業(yè)管理應急方案 36121火警事故應急方案 36124治安事件應急方案 38125停電停水應急方案 39126水浸事故應急方案 40127電梯故障應急方案 40128遇急癥病人 41129重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應急處理方案 411210突發(fā)死亡事件處置程序 431211販毒、吸毒案件處置程序 431212惡意投毒案件處置程序 441213散發(fā)非法宣傳品事件處置程序 441214爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序 451215煤氣、天然氣泄露應急方案 451216高空墜物應急預案 461217交通事故應急方案 461218噪音應急預案 471二次裝修管理 47七、維修基金管理 48公共維修基金收繳和管理 48開辦費開支范圍的界定 48維修基金的續(xù)籌 48援引文件條款 48基金退還條款 49八、社區(qū)文化建設 50社區(qū)文化建設的運作與實施 50社區(qū)文化活動計劃 51社區(qū)文化活動管理制度 52文體活動的組織策劃 52社區(qū)文化宣傳工作管理 52九、小區(qū)接管方案 53接管原則 53接管工作時間計劃 53接管驗收工作程序 5431接管驗收準備工作 5432資料的接管驗收 5533物業(yè)硬件設施接管驗收側重點 5534接管驗收依據和驗收方法 5535樓宇主體硬件設施的具體驗收標準 5636公共配套設施接管驗收標準 5737機電設備的接管驗收 5838接管驗收遺留問題的處理 5839內部作業(yè)規(guī)程 59十、小區(qū)管理建議 61十一、管理處主要崗位人員介紹 62十二、主要分包商推薦情況 63十三、合同 64十四、結束語 64一、北京****物業(yè)管理有限公司略二、****物業(yè)概況基本情況****位于某市區(qū)***，占地*****平米。小區(qū)由三棟板塔連體小高層和一棟塔式小高層組成，總建筑面積*****平米，其中居住面積*****平米。小區(qū)住宅套數***戶，入住時間****年**月，規(guī)劃機動車車位***個（其中地下***個，地上待建***個）。物業(yè)產權性質為經濟適用房。小區(qū)相對獨立，能實現封閉式管理。小區(qū)有3個出入口，均設24小時門崗。（詳細內容參看招標文件）物業(yè)管理服務范圍小區(qū)紅線內所有公共區(qū)域及共用設施設備管理，小區(qū)供暖（包括西側4棟6層住宅），業(yè)戶服務、治安消防、保潔綠化、應急事件處理、停車場管理、檔案管理、更新改造、帳務管理、公共事務，受業(yè)主委托的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務事項。小區(qū)特點分析小區(qū)雖屬社會個人集資建房，產權多元化，由某市社團住宅合作社開發(fā)，但物業(yè)建筑風格時尚，園區(qū)綠化和廣場景觀錯落有秩，保安監(jiān)控和門禁設施完善。業(yè)主和居民文化和消費層次高，一般層次的物業(yè)管理服務質量很難滿足享受和心理需求。小區(qū)居民的社會背景、職業(yè)經歷、生活習慣、文娛愛好、環(huán)境意識等的差異性，也給物業(yè)管理服務提出更高的要求。小區(qū)居民小區(qū)合圍式建筑格局，營造了公共空間活動氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車分流形成富于人性關懷的高品質交通生活秩序。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨立性和品質差異對照，內部氛圍寧靜祥和，但多數居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動的需求。 三、****物業(yè)管理總體策劃總體目標倡導輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過規(guī)范化管理、人性化服務，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設施設備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強與開發(fā)商、業(yè)委會之間的協調工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設施設備。通過強化內部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務標準化的典范。實施“溫馨家園計劃”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價值。通過廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實現社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的和諧統一，營造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。管理模式21組建項目管理處，實行財務獨立核算成立北京****物業(yè)管理有限公司康寧居項目物業(yè)管理處（以下簡稱管理處）。管理處實行經理負責制，經理將由公司董事會審核批準后任命。管理處將根據委托管理合同承諾的服務內容和服務質量標準對本社區(qū)獨立運作管理，財務獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。管理處經理負責小區(qū)經營運作、日常管理、人事選聘、處理來訪和投訴，完成年度管理目標和經濟指標。22人員選聘與激勵機制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎，以“重學歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務隊伍的高素質和高水平。關鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競聘上崗，對于項目中其他崗位則采用社會公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務意識、豐富實踐經驗和專業(yè)服務技能，實現“一工多技、一專多能”，真正將公司先進的服務管理理念及培訓成果通過員工言行充分展現到為客戶服務的每個細節(jié)之中。同時，公司注重企業(yè)文化建設和團隊協作精神的培養(yǎng)。員工具體服務指標的實現效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點考核管理處經理，著重提高管理處的整體管理績效；公司鼓勵員工勇挑重擔，創(chuàng)造脫穎而出的機會和制定適宜的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充分體現對員工的尊重和信任。23公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據下達的年度管理目標和經濟指標對管理處進行監(jiān)督和考核。根據《員工獎懲管理辦法》，對年度考評合格者給予獎勵，對無法完成質量目標的將予以辭退。同時，公司總部對管理處全員進行系統化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓，確保管理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓率100%，培訓考核合格率100%。全方位支援管理處經理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺乏時，做出內部定向調配，及時協助處理問題。對于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會密切聯絡、共同商榷、檢討考核管理處工作。24外部監(jiān)管和協調管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機構對管理處實施行業(yè)管理，業(yè)主委員會、工商局、稅務局、物價局、公安機關構成對管理處經營管理的監(jiān)督協調關系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。25全面實施質量/環(huán)境管理體系實施質量/環(huán)境管理體系是管理處持續(xù)提供高品質物業(yè)管理服務的保證。管理處業(yè)務納入公司貫標體系，參與內部審核和國家規(guī)定的第三方機構的認證復審。在業(yè)務流程管理運作上，管理處強調分工合理、責任明確、落實到位、過程控制、結果分析、持續(xù)改進；在此原則基礎上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務。26信息反饋機制有效的溝通是優(yōu)質服務的前提條件。只有了解客戶現在及未來的現實與心理需求，才能明確服務的內容標準和目標方向，不斷提升滿足客戶需求的服務能力，更好地服務于客戶。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務質量環(huán)建立信息反饋機制，針對不同的服務需求、服務對象、服務主題、預期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、EMAIL、互聯網、宣傳欄、座談、回訪和問卷調查等渠道形式，建立封閉的服務鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標一致、暢通溝通渠道，并不斷改進與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和拖延情況。27關注客戶滿意程度我們深信公司的價值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務的滿意程度，作為衡量自身服務品質的一項重要標尺。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調查與服務回訪制度，及時了解客戶對物業(yè)服務的需求、感受和建議與意見；對管理中出現的問題，及時分析，查找原因，并采取整改措施，必要時對工作程序做出調整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶的滿意程度。28環(huán)境保護管理處致力于消除能源浪費，倡導節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內樹立起廣泛的環(huán)境保護和參與意識，通過舉辦環(huán)保知識宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費等措施，共同建設并維護社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。29信息智能化管理管理處將采用公司總部項目現行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統及網絡OA自動化辦公系統，其功能范圍包括客戶管理系統、工程管理系統、安保管理系統、財務管理系統、倉庫管理系統等等，可實現利用網絡系統運作整個管理服務，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時對現場提出專業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務水準。210專項業(yè)務外包保安、保潔、綠化等專項服務及電梯、消防監(jiān)控系統、空調等特種設備和設施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負責通過公開招標方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質優(yōu)惠的專項專業(yè)服務。組織架構政府機關（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領班 1名樓宇內部清潔員 4名外部保潔綠化員 4名地下車庫保潔員 2名合計 14名工程維保部領班 1名綜合維修工 5名配電值班 4名鍋爐工 4名合計 14名安全保衛(wèi)部隊長 1名門崗保安員 10名巡邏保安員 6名監(jiān)控保安員 4名地庫保安員 12名合計 33名北京****物業(yè)管理有限公司****物業(yè)管理處經理 1名客戶服務中心主任 1名客戶服務主管 2名合計 3名 總編制：65名組織內部運作機制在具體運作中，管理處經理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改進者。各項工作計劃下達后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發(fā)現管理服務中存在的問題，分析采納積極有效的 改進措施，做到工作有部署、責任有目標、過程有檢查、結果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時了解業(yè)主滿意度和公司服務現狀，《不合格服務的識別及處理程序》確保及時發(fā)現并解決問題等。以客戶服務中心為核心，收集處理各類信息，聽取各方意見，努力滿足開發(fā)商和客戶需求，提供細致周到的星級服務機構。當客戶遇有維修、