【正文】 ※※※特別聲明 本投標(biāo)文件和應(yīng)招標(biāo)人要求提供的文件資料僅適用于本投標(biāo)和中標(biāo)后的簽約過程，在有效期限內(nèi)具有法律規(guī)定的效力。 如中標(biāo)，我司將嚴(yán)格履行本投標(biāo)書中的各項服務(wù)承諾，滿足招標(biāo)人的有關(guān)實際服務(wù)需求。 我司將努力把****管理成為某市一流住宅項目；管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《某市優(yōu)秀管理居住小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》。具體物業(yè)管理過程的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評價，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理及ISO14001：1996環(huán)境管理體系執(zhí)行。 契約期內(nèi)使****的服務(wù)管理達到某市一流水準(zhǔn)，并為申辦《某市物業(yè)管理優(yōu)秀居住小區(qū)》項目奠定基礎(chǔ)。 如中標(biāo)，我司承諾通過深度挖掘管理潛力，完善本項目管理服務(wù)細節(jié)和提升小區(qū)整體形象，如不能達到合同約定和我司承諾達到之標(biāo)準(zhǔn)，我司將向招標(biāo)人支付萬元人民幣作為經(jīng)濟賠償。 嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)和財務(wù)收支狀況公開制度，接受業(yè)委會定期財務(wù)稽查。北京****物業(yè)管理有限公司目錄一、北京****物業(yè)管理有限公司 5二、****物業(yè)概況 5基本情況 5物業(yè)管理服務(wù)范圍 5小區(qū)特點分析 5三、****物業(yè)管理總體策劃 6總體目標(biāo) 6管理模式 621組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算 622人員選聘與激勵機制 623公司總部監(jiān)督管理和支持 724外部監(jiān)管和協(xié)調(diào) 725全面實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系 726信息反饋機制 727關(guān)注客戶滿意程度 828環(huán)境保護 829信息智能化管理 8210專項業(yè)務(wù)外包 8組織架構(gòu) 9組織內(nèi)部運作機制 9人力資源管理 10經(jīng)營管理指標(biāo) 11四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 13綜合管理 13房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護管理 1421房屋日常養(yǎng)護維修 1422供電設(shè)備管理維護 1423給排水設(shè)備運行維護 1424供熱鍋爐的管理和維護 1425電梯運行維修 15保安服務(wù) 1531公共秩序 1532中控室運行管理 15衛(wèi)生保潔 15綠化 16五、物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)測算 17物業(yè)管理成本核算表 17人員工資標(biāo)準(zhǔn) 18鍋爐運行 19生活熱水運行 19車庫管理 19物業(yè)開辦費 20物業(yè)管理收支平衡 23物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn) 23六、日常管理服務(wù) 24規(guī)章制度體系 2411公共制度 2412內(nèi)部管理制度 24檔案資料管理 2521客戶檔案管理 2522技術(shù)檔案管理 2623設(shè)備登記卡 2624客戶設(shè)備檔案卡 2625管理處內(nèi)務(wù)管理檔案 2626檔案管理的主要模式 2727檔案管理流程 27保安服務(wù)管理 2731運用技防系統(tǒng) 2732建立人防體系 2833建立安全防范網(wǎng)絡(luò) 2834安全責(zé)任承諾 28消防管理 29交通車輛管理 29清潔服務(wù) 30綠化服務(wù) 30維修保養(yǎng) 30投訴處理方法 3391投訴的接待 3392投訴的處理 33財務(wù)收支報告 341社區(qū)便民服務(wù) 341物業(yè)管理應(yīng)急方案 36121火警事故應(yīng)急方案 36124治安事件應(yīng)急方案 38125停電停水應(yīng)急方案 39126水浸事故應(yīng)急方案 40127電梯故障應(yīng)急方案 40128遇急癥病人 41129重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案 411210突發(fā)死亡事件處置程序 431211販毒、吸毒案件處置程序 431212惡意投毒案件處置程序 441213散發(fā)非法宣傳品事件處置程序 441214爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序 451215煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案 451216高空墜物應(yīng)急預(yù)案 461217交通事故應(yīng)急方案 461218噪音應(yīng)急預(yù)案 471二次裝修管理 47七、維修基金管理 48公共維修基金收繳和管理 48開辦費開支范圍的界定 48維修基金的續(xù)籌 48援引文件條款 48基金退還條款 49八、社區(qū)文化建設(shè) 50社區(qū)文化建設(shè)的運作與實施 50社區(qū)文化活動計劃 51社區(qū)文化活動管理制度 52文體活動的組織策劃 52社區(qū)文化宣傳工作管理 52九、小區(qū)接管方案 53接管原則 53接管工作時間計劃 53接管驗收工作程序 5431接管驗收準(zhǔn)備工作 5432資料的接管驗收 5533物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收側(cè)重點 5534接管驗收依據(jù)和驗收方法 5535樓宇主體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn) 5636公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 5737機電設(shè)備的接管驗收 5838接管驗收遺留問題的處理 5839內(nèi)部作業(yè)規(guī)程 59十、小區(qū)管理建議 61十一、管理處主要崗位人員介紹 62十二、主要分包商推薦情況 63十三、合同 64十四、結(jié)束語 64一、北京****物業(yè)管理有限公司略二、****物業(yè)概況基本情況****位于某市區(qū)***，占地*****平米。小區(qū)由三棟板塔連體小高層和一棟塔式小高層組成，總建筑面積*****平米，其中居住面積*****平米。小區(qū)住宅套數(shù)***戶，入住時間****年**月，規(guī)劃機動車車位***個（其中地下***個，地上待建***個）。物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為經(jīng)濟適用房。小區(qū)相對獨立，能實現(xiàn)封閉式管理。小區(qū)有3個出入口，均設(shè)24小時門崗。（詳細內(nèi)容參看招標(biāo)文件）物業(yè)管理服務(wù)范圍小區(qū)紅線內(nèi)所有公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備管理，小區(qū)供暖（包括西側(cè)4棟6層住宅），業(yè)戶服務(wù)、治安消防、保潔綠化、應(yīng)急事件處理、停車場管理、檔案管理、更新改造、帳務(wù)管理、公共事務(wù)，受業(yè)主委托的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務(wù)事項。小區(qū)特點分析小區(qū)雖屬社會個人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團住宅合作社開發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時尚，園區(qū)綠化和廣場景觀錯落有秩，保安監(jiān)控和門禁設(shè)施完善。業(yè)主和居民文化和消費層次高，一般層次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量很難滿足享受和心理需求。小區(qū)居民的社會背景、職業(yè)經(jīng)歷、生活習(xí)慣、文娛愛好、環(huán)境意識等的差異性，也給物業(yè)管理服務(wù)提出更高的要求。小區(qū)居民小區(qū)合圍式建筑格局，營造了公共空間活動氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車分流形成富于人性關(guān)懷的高品質(zhì)交通生活秩序。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨立性和品質(zhì)差異對照，內(nèi)部氛圍寧靜祥和，但多數(shù)居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動的需求。 三、****物業(yè)管理總體策劃總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強與開發(fā)商、業(yè)委會之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過強化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實施“溫馨家園計劃”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價值。通過廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。管理模式21組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算成立北京****物業(yè)管理有限公司康寧居項目物業(yè)管理處（以下簡稱管理處）。管理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會審核批準(zhǔn)后任命。管理處將根據(jù)委托管理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對本社區(qū)獨立運作管理，財務(wù)獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)經(jīng)營運作、日常管理、人事選聘、處理來訪和投訴，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。22人員選聘與激勵機制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務(wù)隊伍的高素質(zhì)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競聘上崗，對于項目中其他崗位則采用社會公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務(wù)意識、豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)技能，實現(xiàn)“一工多技、一專多能”，真正將公司先進的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過員工言行充分展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個細節(jié)之中。同時，公司注重企業(yè)文化建設(shè)和團隊協(xié)作精神的培養(yǎng)。員工具體服務(wù)指標(biāo)的實現(xiàn)效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點考核管理處經(jīng)理，著重提高管理處的整體管理績效；公司鼓勵員工勇挑重?fù)?dān)，創(chuàng)造脫穎而出的機會和制定適宜的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充分體現(xiàn)對員工的尊重和信任。23公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)對管理處進行監(jiān)督和考核。根據(jù)《員工獎懲管理辦法》，對年度考評合格者給予獎勵，對無法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。同時，公司總部對管理處全員進行系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保管理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援管理處經(jīng)理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺乏時，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時協(xié)助處理問題。對于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。24外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機構(gòu)對管理處實施行業(yè)管理，業(yè)主委員會、工商局、稅務(wù)局、物價局、公安機關(guān)構(gòu)成對管理處經(jīng)營管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。25全面實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系是管理處持續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證。管理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國家規(guī)定的第三方機構(gòu)的認(rèn)證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程管理運作上，管理處強調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實到位、過程控制、結(jié)果分析、持續(xù)改進；在此原則基礎(chǔ)上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。26信息反饋機制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶現(xiàn)在及未來的現(xiàn)實與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機制，針對不同的服務(wù)需求、服務(wù)對象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、EMAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和拖延情況。27關(guān)注客戶滿意程度我們深信公司的價值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項重要標(biāo)尺。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時了解客戶對物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見；對管理中出現(xiàn)的問題，及時分析，查找原因，并采取整改措施，必要時對工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶的滿意程度。28環(huán)境保護管理處致力于消除能源浪費，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹立起廣泛的環(huán)境保護和參與意識，通過舉辦環(huán)保知識宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費等措施，共同建設(shè)并維護社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。29信息智能化管理管理處將采用公司總部項目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等等，可實現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作整個管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時對現(xiàn)場提出專業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。210專項業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項專業(yè)服務(wù)。組織架構(gòu)政府機關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班 1名樓宇內(nèi)部清潔員 4名外部保潔綠化員 4名地下車庫保潔員 2名合計 14名工程維保部領(lǐng)班 1名綜合維修工 5名配電值班 4名鍋爐工 4名合計 14名安全保衛(wèi)部隊長 1名門崗保安員 10名巡邏保安員 6名監(jiān)控保安員 4名地庫保安員 12名合計 33名北京****物業(yè)管理有限公司****物業(yè)管理處經(jīng)理 1名客戶服務(wù)中心主任 1名客戶服務(wù)主管 2名合計 3名 總編制：65名組織內(nèi)部運作機制在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改進者。各項工作計劃下達后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問題，分析采納積極有效的 改進措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時了解業(yè)主滿意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的識別及處理程序》確保及時發(fā)現(xiàn)并解決問題等。以客戶服務(wù)中心為核心，收集處理各類信息，聽取各方意見，努力滿足開發(fā)商和客戶需求，提供細致周到的星級服務(wù)機構(gòu)。當(dāng)客戶遇有維修、