【正文】 1276妥善保存一切資料與運行管理日記；記錄事件開始到結(jié)束的時間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時間，消防車、警車及救護(hù)車號碼等；必須記錄被困者救出的時間，或傷員離開時間，查詢記錄傷員送往何醫(yī)院。127電梯故障應(yīng)急方案一旦電梯發(fā)生故障，不論是否辦公時間，都應(yīng)致電分承包方通知維修人員到場維修，而維修電話號碼通常應(yīng)展示于電梯內(nèi)，同時應(yīng)張貼“服務(wù)暫停”等字樣于電梯外，通知各住戶。1262觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備、電力變壓房、電梯、電線槽、電掣等，如有浸水應(yīng)立刻切斷電源，以防水導(dǎo)電傷人。1255物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)配電室和水泵房的位置，隨時準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時使用。1244若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。122 地下停車場消防應(yīng)急處理地下停車場，一旦發(fā)生火災(zāi)，除有爆炸危險、連鎖反應(yīng)、多車著火、疏散困難等外，還有毒煙濃霧，這對滅火、疏散工作不利。計時保姆：10元/小時；月度保姆：7元/小時；季度保姆：6元/小時；購60小時卡：9元/小時；購120小時卡：8元/小時。公司總部接到投訴電話，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，相關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)采取糾正措施，公司總部質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)回訪并做不合格項關(guān)閉記錄。923客戶服務(wù)中心主管與保安班長或保安員，負(fù)責(zé)處理公共安全、車場管理等方面之投訴問題。2）本表中“閥門”“管道”是指主干管道以外的內(nèi)容。清潔服務(wù)實行“定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”，達(dá)到“六不”“六凈”，垃圾及時清理，做到日產(chǎn)日清，建立合理分類系統(tǒng)。如發(fā)生交通事故，報請交通管理部門處理。每一名員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)隊員。保安員在上崗前，物業(yè)管理公司應(yīng)對其進(jìn)行思想素質(zhì)的培訓(xùn)，使之能適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。在巡邏時特別注意重點部位和安防死角的巡察。263加強(qiáng)安全管理，配備消防和防盜器具，滿足防盜、防火、防蟲防鼠、防潮要求。重視對設(shè)備狀況及維修保養(yǎng)工作情況的監(jiān)控和統(tǒng)計，系統(tǒng)地、有計劃地積累并分析原始記錄，在調(diào)查分析中研究設(shè)備維修保養(yǎng)工作的規(guī)律，使設(shè)備能夠達(dá)到最高的綜合效率。建立小區(qū)檔案，是管理處實現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)開辦費61辦公設(shè)備、用品購置費品名單價數(shù)量小計使用部門白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機(jī)130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印機(jī)18000118000服務(wù)中心噴墨打印機(jī)60021200服務(wù)中心、工程相機(jī)120011200服務(wù)中心塑封機(jī)3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程掛夾柜140022800服務(wù)中心、工程辦公桌椅50042000服務(wù)中心工程1接待椅704280服務(wù)中心4文件柜75043000服務(wù)中心1工程2保安1成套沙發(fā)200012000服務(wù)中心茶幾5001500服務(wù)中心貨架75021500工程倉庫上下床300206000保安，鍋爐工，維修值班電話機(jī)1204480服務(wù)中心工程保安1對講機(jī)15001218000按3年折舊，每月攤還電視100011000服務(wù)中心(培訓(xùn)）警棍30041200保安文具用品150011500　合計　　78100　 62工具設(shè)備購置品名數(shù)量單價合計、2 125毫米十字改錐5 125毫米一字改錐5 150毫米十字改錐2 150毫米一字改錐2 1米鋼板尺1 350毫米管鉗子2 6磅鐵錘1 白鐵剪子1 百分表1 不銹鋼角尺1 不銹鋼瓚子2 充電式手電筒（兩節(jié)電）5 充電手槍鉆（AL60D）1 沖擊鉆1 抽水機(jī)1 電筆3 電錘1 電工刀3 電焊機(jī)1 電爐子、錫鍋1 電線軸（380V 220V）2 吊鏈（3噸）1 頂拔器（500）1 多功能切割機(jī)1 方鉗子（450毫米）2 鋼鋸2 割槍1 工具包6 工具柜2 管刀中號1 管鉗2 管鉗子450MM2 管鉗子600MM2 焊槍2 盒尺（）4 畫規(guī)1 黃油槍（進(jìn)口）1 活扳子（100 200 300）6 活扳子400MM1 加長尖嘴鉗子2 尖嘴鉗3 剪子2 卷尺（50米）1 開口扳手2 克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線鉗4 拉鉚槍1 烙鐵78W、35W2 鋁塑管割刀1 梅花扳手、開口扳手（兩頭開口）、一頭梅花一頭開口扳手3 木榔頭2 內(nèi)六角（公制）2 內(nèi)六角（英制）2 內(nèi)六角扳手2 皮錘（小、中）2 皮帶沖1 皮五連1 平推車2 平銼4 千斤頂1 鉗型電流表2 翹杠2 三角架1 砂輪鋸1 什錦銼1 手鋸1 手鋸架（小、中）1 手刨子（小、中、大）3 手槍鉆（GBM400）1 疏通機(jī)（大、小各1）2 數(shù)字萬用表2 水平尺1 水桶5 臺鉗1 臺式砂輪機(jī)1 鐵刨子1 銅棒1 吸玻器（雙眼）2 喜力得鉆頭2 鴨嘴錘1 眼井開口兩用扳手1 羊角錘2 氧氣表1 吸塵器1 氧氣瓶乙炔瓶2 搖表（500V）1 液壓開孔器1 一炮通1 乙炔表1 應(yīng)急燈5 油壺1 游標(biāo)卡尺150MM1 圓銼2 圓形鐵剪子1 鐵鍬、平鍬4 掃帚10 維修材料1 合計：　　 物業(yè)管理收支平衡物業(yè)收入＝物業(yè)管理費＝**12＝供暖費收入＝30*+29*5000＝（供暖季）停車場管理收入＝70*200*12＝168000元/年生活熱水收入＝*50*12＝5520元/年物業(yè)管理成本＝1648599元/年供暖運行成本＝生活熱水運行成本＝73040元/年停車場運行成本=261472元/年盈虧=收入合計成本合計= = 平衡方法為上調(diào)物業(yè)管理費，調(diào)整幅度=247?！^(qū)紅外線系統(tǒng)實際沒有使用。24供熱鍋爐的管理和維護(hù)指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對鍋爐設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)綜合管理11 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；12每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；13設(shè)立24小時熱線服務(wù)值班電話，白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；14協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；15管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；16與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。投訴總計）100%，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；，強(qiáng)化服務(wù)意識；，為客戶排憂解難；，與回訪制度落實。園林小品）100%；；，客戶自覺愛護(hù)；，合理使用；。規(guī)劃道路總面積）100%，加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；，培養(yǎng)熱愛園區(qū)意識；8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量247。 應(yīng)計報維修次數(shù)）100%1. 崗位人力配備適宜，24小時報修值班；、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；；、考核制度和獎懲制度。53員工培訓(xùn)為促進(jìn)人才開發(fā)，提高員工隊伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強(qiáng)的全員培訓(xùn)?？蛻舴?wù)中心再通過內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門回訪。210專項業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項專業(yè)服務(wù)。只有了解客戶現(xiàn)在及未來的現(xiàn)實與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。同時，公司總部對管理處全員進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保管理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。管理處將根據(jù)委托管理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對本社區(qū)獨立運作管理，財務(wù)獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。 三、****物業(yè)管理總體策劃總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。小區(qū)相對獨立，能實現(xiàn)封閉式管理。具體物業(yè)管理過程的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評價，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理及ISO14001：1996環(huán)境管理體系執(zhí)行。 契約期內(nèi)使****的服務(wù)管理達(dá)到某市一流水準(zhǔn)，并為申辦《某市物業(yè)管理優(yōu)秀居住小區(qū)》項目奠定基礎(chǔ)。小區(qū)有3個出入口，均設(shè)24小時門崗。通過規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)經(jīng)營運作、日常管理、人事選聘、處理來訪和投訴，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。全方位支援管理處經(jīng)理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺乏時，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時協(xié)助處理問題。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制，針對不同的服務(wù)需求、服務(wù)對象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、EMAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進(jìn)與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和拖延情況。組織架構(gòu)政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班 1名樓宇內(nèi)部清潔員 4名外部保潔綠化員 4名地下車庫保潔員 2名合計 14名工程維保部領(lǐng)班 1名綜合維修工 5名配電值班 4名鍋爐工 4名合計 14名安全保衛(wèi)部隊長 1名門崗保安員 10名巡邏保安員 6名監(jiān)控保安員 4名地庫保安員 12名合計 33名北京****物業(yè)管理有限公司****物業(yè)管理處經(jīng)理 1名客戶服務(wù)中心主任 1名客戶服務(wù)主管 2名合計 3名 總編制：65名組織內(nèi)部運作機(jī)制在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改進(jìn)者。主管及時把有關(guān)信息特別是投訴或一時難以完成的工作進(jìn)展情況傳遞給管理處經(jīng)理，確保管理處經(jīng)理對全部作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。結(jié)合管理處需求，將加強(qiáng)兩個方面的培訓(xùn)：一是對主管級以上管理人員進(jìn)行提高管理技能的培訓(xùn)，以達(dá)到提升整體管理水平的目的；二是加強(qiáng)對全體員工進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、專業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有員工的基本素質(zhì)。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項次247?；S池、雨水井、污水井）100%　　　，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；；。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除客戶內(nèi)部原因造成外）設(shè)立二十四小時門崗，嚴(yán)格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保公共區(qū)域安全。有效投訴處理率100%（處理的有效投訴247。17應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進(jìn)行管理；18全體