【正文】 為了便于查閱，可按設備系統(tǒng)分別裝訂成冊。 （2）工程技術檔案在資料室歸檔統(tǒng)一保管。 （3）各機房門、設備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配制，必須向工程經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)批準后方可配制。 維修申報，主管簽字，填寫維修申報表指派人員主管至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工人準備維修工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，簽字認可，維修單交客服中心回訪客服中心開展回訪后存檔每周匯總上報維修部主管日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 ，填維修申報單編制工方案，報有關部門審批。 排水系統(tǒng)通暢。 （3）管理措施： 維修部弱電系統(tǒng)操作人員必須遵守崗位職責，及時排除故障。制定用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執(zhí)行。 （3）管理措施： 依據(jù)國家的有關規(guī)定，具備電梯準運所必需的相關手續(xù)，做到證件齊全、手續(xù)完備。草坪樹木美觀，無枯死；建筑小品完整清潔；綠化無病蟲害。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每周對排污管道、排污井、雨水井進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。由工程維修部負責實施定人定崗巡查。 各類設備運行工和維護工，執(zhí)行相應的崗位職責。 （1）服務標準： 制訂設備安全運行崗位責任，做好巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄， 制定管理維修檔案等管理制度并嚴格執(zhí)行。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部、環(huán)境部組織實施保養(yǎng)清潔。使上、下水暢通；無滲漏、支架穩(wěn)固；美觀完好。每周巡查一次或雨天后巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修?！斗课菪蘅槝藴省贩课轁B漏修繕技術規(guī)程。2外墻面外墻面局部滲漏。巡檢的主要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風機房、衛(wèi)生間、樓道通道設施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項目的照明等。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或他人利益事件。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)不能改變其用途。根據(jù)實際需要，小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。我們擬對小區(qū)所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管小區(qū)后，我們將嚴格按照本公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對小區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定相應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。新政策、新理論培訓：物業(yè)管理動態(tài)、有關法規(guī)文件、行業(yè)新動向等。（2）管理處培訓：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標準等。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。為確保****項目物業(yè)管理的各項服務工作長期高標準、高質(zhì)量的運行。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責任書，并采取末位淘汰制。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚、送錦旗的員工，公司給予通報表揚并重獎。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們講精神、講奉獻，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當“雷鋒”，人人爭當先進。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)的運作和員工的工作，確保管理和服務質(zhì)量。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。提高培訓的質(zhì)量素質(zhì)機制工作崗位的設計，合理配置人力。協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。（4）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進員工、總經(jīng)理特別貢獻獎”等評選活動。樓管崗位職責 在客服中心主管的直接領導下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設施的日常管理工作，對服務中心經(jīng)理負責；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務中心經(jīng)理匯報；負責所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負責對所轄區(qū)域各項費用的催交、收取工作；負責所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務，并向服務中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實施。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項目無形資產(chǎn)?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設施也是至關重要的，一旦有突發(fā)情況時設備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全。：、維護與開發(fā)。，合理調(diào)度，有序停車，解決好項目停車問題。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護項目全體業(yè)主的利益。并大力發(fā)展公共關系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡，隨時掌握相關部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。3)對車輛進行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。讓服務理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務第一的意識。使業(yè)主深刻體驗小區(qū)生活的安全感與舒適感，進而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。“嚴”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，提倡優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以嚴格的管理、嚴明的紀律、嚴肅的態(tài)度、嚴謹?shù)囊?guī)范、嚴密的措施，確保各項管理工作落到實處，使委托方和全體被服務對象滿意。引進和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進管理經(jīng)驗，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎服務的工作流程，通過嚴格控制服務標準，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。重點著眼于以業(yè)主為導向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與業(yè)主直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠?！叭轿宦?lián)合”指的是項目部由于機構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務的要求，必須和社會各項服務機構(gòu)建立全面的合作關系，項目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意識，另一方面加強社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實施分流，實現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強管理，減少甚至消滅社區(qū)內(nèi)的噪音污染源。8）工作技能——熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績的唯一標準。如：家政服務、中介需求等。：1）核心服務產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務資源進行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務，又要滿足個性客戶在其他方面的各種需要。4）人文關懷、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內(nèi)容。2）在享受高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務的同時，還能充分兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。投標文件技術標第一章 ****前期物業(yè)管理服務整體設想及策劃 ****項目位于****市****鎮(zhèn)。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎上，最大可能地滿足業(yè)主的個性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個性化服務。社區(qū)內(nèi)倡導尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團結(jié)的新風氣，要讓廣大業(yè)主切身體會到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關愛。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務達到坐享其成。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎管理養(yǎng)護工作，使物業(yè)及其配套設施發(fā)揮正常使用功能。對業(yè)主的需求進行細致剖析后，我們的物業(yè)管理服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。2）微笑——真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。物業(yè)管理工作中倡導的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。在每一個關鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值。引進和吸收星級酒店的服務理念，建立社區(qū)服務網(wǎng)絡，提供物有所值、物超所值的服務項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏?！拔屙椔毮堋?)生活、文化氛圍的營造者。、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。通過對員工進行系統(tǒng)而全面的服務培訓，員工通過培訓競爭上崗來達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務，提高服務水平、工作效率的目的。工作效率得到提高，同時服務質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。4)把好設備設施關，確保設備設施高效、安全、平穩(wěn)地運行。我司將重點抓裝修管理，嚴格規(guī)范商鋪招牌廣告設置,維護小區(qū)整體統(tǒng)一。首先做好路面和和非機動車位的管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個項目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對項目的人車分流進行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項目各出入口、道路、停車場等設置完善的交通標識和警示標識，規(guī)范引導車輛的出入。****項目安裝智能化設施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個重點，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應的應急措施?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┫冗M的階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合、小組團與大組團相結(jié)合。 第二章 前期物業(yè)管理服務機構(gòu)組織****項目組織架構(gòu)圖****物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護部 崗位設置住宅人員配備合計18人項目經(jīng)理1秩序維護部主管1客服前臺2秩序維護班長2廚師1秩序維護員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）4 物業(yè)管理處項目經(jīng)理崗位職責 負責項目的全面管理工作，確保公司下達的年度各項目標的完成；根據(jù)公司年度目標，制定項目年、月、旬工作計劃并組織實施；按照公司崗位定編人數(shù)，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負責解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓計劃，組織開展各項培訓，提升員工隊伍整體素質(zhì)；參與項目新交房屋的承接查驗及質(zhì)量把控；完成上級領導交辦的各種臨時性工作。 維修工崗位職責 掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設施、設備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護的方法；每天對責任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時給予維修，確保公共配套設施及設備的正常運行；確保責任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補要及時修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費用，堅持文明檢修，做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時工作任務。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。既考慮群體效能，更重視個人利益。監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。（3）保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。督導管理管理處對各部門實施指揮和指導管理。配置機制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機制量化考核、素質(zhì)評價績效機制末位淘汰制、優(yōu)化組合。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓，再由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試崗學習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不符合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。、績效考核量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價格給予高度尊重。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和